La atención al cliente es uno de los sectores más estratégicos de cualquier empresa. Al contrário de algunas décadas atrás, en que el teléfono era la única manera de comunicación en tiempo real, hoy tenemos múltiples canales. Suma-se a eso el hecho que las personas están conectadas 24 horas por días en los más diversos dispositivos. Cuanto más abrangente sea el sector de atención de una empresa, mayores son las chances del clientes ser contestado en el mejor momento.
La siguiente evolución, que ya está en curso, son los métodos de automación en la atención. Cuando traemos eso para el sector de soporte de TI, hay un gran diferencial para la productividad del proveedor de soporte y, también, del cliente. El sector pasa a trabajar de manera más dinámica, productiva y eficiente.
En este post, vamos conocer 7 ventajas que la automación de atención traerá para su empresa y para sus clientes. ¡Acompañe!
- Mejora en los índices de productividad
La automación de atención permitirá que su equipo tenga más tiempo para trazar estrategias a fin de mejorar la calidad del servicio prestado. Eso porque ustedes no necesitarán desempeñar tareas burocráticas y repetitivas que acostumbran tomar bastante del tiempo productivo de los profesionales.
En el help desk, eso significa que los profesionales podrán enfocarse en la atención prioritaria pudiendo asistir más usuários. En ese escenario, la empresa gana la oportunidad de expandir su cartera de clientes sin la necesidad de aumentar el equipo.
- Disminuye los costos operacionales
La automación absorbe algunas actividades que serian realizadas por humanos, que gastarian tiempo y recursos, como energía eléctrica, papel, archivos físicos, entre otras cosas. Además de eso, eliminase la necesidad de contratar personas para ejecutar tareas meramente burocráticas y que no agregan al core business. El resultado en una considerable reducción de costos operacionales.
Al producir más, gastando menos, la empresa tendrá un aumento de lucratividad, que podrá ser reinvertido en favor del crecimiento del negocio.
- Ayuda de cuidado posterior
El cuidado posterior es tan importante cuando la abordaje inicial. Eso también vale para el help desk. Al contar con un software de gestión de tickets, con automación, los atendientes continúan monitoreando las máquinas mismo después de la atención, pudiendo hacer intervenciones previas, transformando su abordaje en un trabajo proactivo.
El modelo de soporte reactivo, que apenas concierta problemas, no se sustenta más en los días actuales, pues no coopera para la productividad junto al cliente, que está cada vez más dependiente de su infraestructura de TI, gracias a la transformación digital. El cuidado posterior en el help desk significa evitar nuevos problemas, y eso se da con la automación de atención y colecta de datos.
- Promueve una visión integrada
Cuando trabajamos con atención de soporte, lidiamos con los más variados clientes, que actúan en diversos segmentos. Algunos traen demandas más complejas, otros tienen una infraestructura madura, mas con colaboradores que presentan menos intimidad con la tecnología, entre otros.
La automación de atención, alineado al uso de un sistema de help desk, permitirá que el gestor pase a tener una visión más amplia de todo el proceso, entendiendo los principales puntos críticos e individualizando cada cliente.
- Posibilita la modernización de procesos internos
En un mercado cada vez más competitivo, con otros players , una empresa que ofrece un modelo de atención anticuado, sin un banco de datos centralizado, automación y proactividad, no tiene vida larga en nuestro sector.
La modernización de los procesos internos, además de agilizar su actuación y colocar su empresa de igual para igual, genera más credibilidad en la hora de presentar su trabajo para nuevos clientes. Cuando hablamos de soporte de TI, estamos tratando cada vez mas con clientes exigentes y hambrientos por rendimiento. Por eso, la primera impresión es importantísima, y la atención es el coche jefe.
- Reduce el margen de error
Por más eficiente que pueda ser un profesional, como ser humano, él está propenso a tener fallas ocasionadas por fadigas y otros problemas de orden física o psicológica. Eso puede causar olvido, errores de interpretación, en la operación, etc. Por menores que eses problemas sean inicialmente, puede colocar la productividad y la seguridad de los clientes en riesgo.
Un software no actualizado puede generar vulnerabilidad para la infraestructura toda, de las misma manera que un backup no realizado en el período correcto puede colocar datos importantes en riesgo de pérdida permanente. Esas son algunas de las actividades que podrán ser automatizadas, reduciendo de manera considerable a margen de error y atribuyendo más solidez a la actuación del equipo de soporte.
- Permite la integración de datos
Los datos no son apenas informaciones, ellos son herramientas de gestión en todas las áreas de una empresa. En el sector de atención, ellos podrán ser utilizados para multiplas análisis. Es la integración de datos que permitirá a los atendientes anticipar los problemas de determinado cliente al mirar los históricos de las últimas atenciones.
Además de agilizar la solución, la automación y centralización de datos evitan que el atendiente quede preguntando la misma cosa varias veces al usuário, dejándolo molesto de lo que ya podría estar, por causa del problema y de la pérdida productiva que tuvo.
Además de eso, la centralización de datos permite que los gestores puedan evaluar la calidad de atención y la actuación técnica de los profesionales. Eso porque ellos podrán establecer métricas e indicadores para evaluar el desempeño de atención, además de emitir informes para entregar una representación gráfica de actuación de la empresa.
Todo eso sería imposible en una atención manual, con los datos dispersados en papeles o, hasta mismo, en computadores fuera de una sistema integrado. Mismo que esos datos sean reunidos después, sería imposible garantizar la credibilidad de una análisis, porque la informaciones podrían mostrarse incompletas o incongruentes.
En este post, entendemos mejor cuales son las principales ventajas que un proveedor de soporte tendrá al adherir a las automación en la atención. Es una inversión que aumentará la capacidad productiva de sua empresa y colocará para competir de igual para igual con los competidores. Eso será posible con la adopción de un buen sistema de help desk, que permitirá la aplicación de la gestión de tickets, monitoreo y automación de tareas rutinarias.
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