Sistema de tickets es una herramienta utilizada por el departamento de TI para centralizar demandas de los usuarios. El sirve para establecer una rutina de gerenciamiento de esas solicitudes.
El sistema de tickets integra el equipo de tecnología de la información y de los demás sectores de la empresa. Es fundamental organizar tickets de los usuarios, priorizando demandas para atender los plazos de SLAs acordados.
Además de eso, el sistema de tickets garantiza un estándar de calidad, además de estimular la mejora continua y la análisis de los indicadores de performance.
Si usted aún no tiene un sistema de tickets en su empresa, continúe la lectura para entender la importancia de esa herramienta.
En este artículo, usted va entender:
- ¿Que es un sistema de tickets?
- La importancia del sistema de tickets
- Ventajas del sistema de tickets
- Sistema de tickets o helpdesk?
- Cómo funciona un sistema de tickets
- ¿Cual es el mejor sistema de tickets?
¡Buena lectura!
¿Que es un sistema de tickets?
El sistema de tickets es una plataforma de soporte de gestión de TI.
El sistema de tickets es una herramienta muy común en el departamento de TI. En ella, los usuarios (profesionales de otros sectores de la empresa) solicitan demandas, señalan dificultades o errores que recibirá el sector informático. Estas demandas son los tickets, que serán evaluadas y respondidas por los técnicos responsables.
El tipo de demanda puede variar de una compañía a otra, y dependiendo de los sistemas, aplicaciones o infraestructura administrados por TI.
El sistema de tickets facilita y organiza la gestión de TI al centralizar esta información en un solo lugar.
La plataforma de tickets también ayuda al personal de TI a comprender las dificultades de los usuarios. Esto permite un servicio receptivo y, si corresponde, incluso remoto.
La importancia del sistema de tickets
El sistema de tickets es importante para empresas de cualquier tamaño. Pero para las empresas más grandes, se convierte en una herramienta fundamental. Esto se debe a que esta categoría empresarial tiene una gran cantidad de usuarios y aplicaciones en funcionamiento.
Gestionar las demandas de los usuarios puede ser una tarea bastante complicada. Por lo tanto, confiar solo en metodologías «humanas» para este pedido es una garantía de posibles errores en los procesos.
Por lo tanto, automatizar las tareas rutinarias y operativas es una forma de evitar que se pierda información o que finalicen los plazos sin que nadie lo note.
Por esta razón, un sistema de tickets es esencial para las empresas que buscan un mejor desempeño del personal de TI, así como la satisfacción interna del cliente.
Una herramienta de control de tickets también afecta la gestión de calidad de las entregas realizadas por el servicio al cliente. Esto permite a la empresa buscar la mejora continua en sus procesos.
Ventajas del sistema de tickets
El sistema de venta de entradas ofrece ventajas para empresas de cualquier tamaño o segmento.
Como te habrás dado cuenta, confiar en un sistema de tickets es una forma de madurar la gestión de TI. La herramienta ahora centraliza todas las demandas e información en una sola herramienta.
Con esto, es posible medir el rendimiento de los equipos, así como recopilar datos que ayuden en la toma de decisiones y la mejora continua del departamento.
A continuación presentaremos algunas de las principales ventajas de un sistema de tickets. ¡Seguro, estará convencido de los beneficios de esta herramienta para su negocio! Compruébalo:
Apertura de ticket
Independientemente del tamaño de la empresa y la cantidad de sistemas involucrados en la rutina de un negocio, controlar la apertura de tickets es una señal de organización.
Además de facilitar la comunicación entre los usuarios y los técnicos de servicio, el sistema de apertura de tickets agiliza el proceso de solicitud de servicio y centraliza la información en un solo lugar.
De esta manera, no se pierden detalles y se archivan todos los registros de llamadas. Otra información que registra el sistema es la fecha y hora de apertura, la persona que llama y otra información de contacto.
Priorización de demanda
Cuando se enumeran todas las demandas en una herramienta, puede usar características que permiten una fácil priorización.
De esta forma, nunca se olvidarán las demandas urgentes, lo cual, como puede pensar, puede suceder si confía únicamente en la memoria o la estrategia de dejar correos electrónicos importantes sin leer. Bien?
Monitoreo de KPI
El sistema de tickets le permite al gerente mantener un mayor control. También ofrece indicadores de rendimiento (KPI), que se pueden utilizar como métricas para la evaluación del departamento, para el monitoreo individual del entrenador o del equipo.
El monitoreo es importante para que la empresa cree una cultura de mejora continua. Si no tiene datos para medir, no puede evaluar los resultados; si son mejores o peores
Por lo tanto, es imposible establecer nuevas metas y desafíos para hacer entregas cada vez más positivas.
Seguimiento de SLA
Volviendo al ejemplo de la demanda olvidada en una larga lista de correo, tenemos el problema del cumplimiento de SLA.
El SLA es un contrato que resume el estándar de calidad de servicio que se debe proporcionar, incluidos los plazos de finalización de la demanda.
Si la empresa no puede mantenerse al día con su SLA con sus clientes (incluidos los clientes internos), puede enfrentar una serie de críticas e insatisfacciones.
El sistema de venta de entradas proporciona un mayor control sobre todas las demandas, responsabilidades, prioridades y plazos para la finalización del servicio. Además de dejar todo registrado, sirve como documentación en caso de necesidad futura.
Base de datos
Con los registros de tickets abiertos en el sistema, la compañía reúne una base de datos estratégica para identificar los principales puntos de atención.
Por ejemplo, si un ticket es recurrente, significa que algo en la operación no funciona como debería.
Con este conocimiento, el gerente de TI (o cualquier otra persona en el equipo) puede buscar soluciones para que este error ya no ocurra.
Así comienza un ciclo de optimizaciones en procesos, sistemas y actividades que apuntan a mejorar los resultados.
Sobre todo, la información de la base de datos puede reducir los gastos y aumentar la productividad.
Sistema de tickets o helpdesk
El sistema de control de llamadas también se conoce como Help Desk.
Helpdesk funciona de la misma manera que el sistema de tickets: es una herramienta para abrir y gestionar las demandas de los usuarios comerciales por parte del equipo de TI.
Es decir: cambiase los nombres, pero el objetivo es el mismo.
Un sistema de mesa de ayuda, al igual que un sistema de tickets, funciona abriendo tickets (tickets) a través de la plataforma digital.
Estos tickets tienen como objetivo organizar y priorizar actividades, así como facilitar la comunicación entre usuarios y técnicos, por ejemplo, ofreciendo una herramienta de chat.
Cómo funciona un sistema de tickets
Ahora que comprende las ventajas de tener un sistema de venta de entradas, pasemos a la parte práctica: ¿cómo funciona?
A continuación, enumeramos algunas de las características principales de un sistema de tickets.
Aquí hay algunos consejos para elegir el mejor sistema de tickets para su negocio.
Apertura de tickets
Después de configurar todo el sistema de tickets, incluida la creación de usuarios con sus permisos adecuados, tenemos el primer paso en el flujo del servicio: abrir el ticket.
Supongamos que un analista de marketing, al visitar el sitio web de la compañía, se dio cuenta de que no funcionaba.
Como un servidor es administrado por TI, el analista abre una llamada a un representante de TI para verificar el problema y solucionarlo lo antes posible.
Para hacer esto, accede al sistema de tickets y abre el ticket abierto, que describe toda la situación e inserta pruebas u otra información relevante.
Con el sistema de tickets Milvus, por ejemplo, esta apertura de tickets se puede lograr por numerosos medios. Puede abrir llamadas por correo electrónico, la web, el chat, la aplicación, el teléfono o incluso a través de dispositivos monitoreados.
Reenvío de demanda
Una vez que se haya abierto el ticket, se reenviará al técnico responsable que pueda resolver el problema.
El técnico puede, si es necesario, contactar al analista de marketing que abrió el ticket si tiene dudas. También puede acceder de forma remota a la computadora de esa persona para poder realizar la prueba con las mismas variables de usuario.
Priorización y SLA
Es posible que la compañía (o departamento) de TI programe prioridades y acuerdos de nivel de servicio según lo acordado con el cliente (interno o no) para cada caso.
Esto proporciona una visión general de todas las tareas críticas. Esto garantiza que la industria de TI preste la máxima atención a la resolución de estas llamadas lo antes posible.
Al cumplir con el acuerdo, es posible mantener la transparencia en la relación, ya que el cliente podrá seguir todo el progreso y el manejo de su boleto.
Solución de tickets
A medida que se priorizan los tickets, serán atendidas por el oficial de la solución. Cuando se resuelve, el servicio puede contactar al usuario a través del boleto en sí, pasando la información relevante y dando un estado de lo que se hizo.
Historial de incidencia
El sistema de venta de entradas tiene la gran ventaja del historial de entradas y demanda.
Por lo tanto, es posible acceder a las tareas más recurrentes, buscando patrones de errores sistémicos que requieren más atención.
Este banco de conocimiento es crítico para aumentar la calidad de las entregas, día a día.
Gestión de la información
Con tantos datos e información estratégicamente relevantes, el sistema de tickets es una fuente preciosa de datos para el gerente.
Al gestionar adecuadamente la información y extraer informes, se pueden rastrear los indicadores de rendimiento.
Con esto, es posible buscar la mejora de la prestación de servicios, así como las aplicaciones bajo la responsabilidad de TI e incluso el proceso de resolución de las demandas.
¿Cual es el mejor sistema de tickets?
Existen numerosos sistemas de venta de entradas disponibles en el mercado, incluido un estilo de código abierto (gratuito).
Pero al elegir la herramienta adecuada para su negocio, considere algunos factores cruciales en el día a día. Tenga en cuenta que:
El sistema ofrece la posibilidad de ver múltiples tickets. Es esencial garantizar la eficiencia y la agilidad para el cuidado.
El sistema permite adjuntar imágenes u otra documentación al ticket. Sin ellos, el técnico responsable por el ticket no tendrá acceso a toda la información que necesita.
La herramienta ofrece un buen sistema de notificación. Después de todo, la idea es que TI no tiene que buscar nuevos tickets o interacciones, ¿verdad?
El sistema ofrece canales de comunicación simplificados. El usuario debe poder abrir su ticket desde cualquier lugar en cualquier momento. Busque herramientas que ofrecen varios medios de aperturas, respuestas, evaluaciones. Finalmente, varias formas de contacto e interacción.
La herramienta le permite crear una base de conocimiento. Una de las grandes ventajas de la mesa de ayuda es la amplia base de información, que se puede utilizar estratégicamente para mejorar los servicios prestados. Del mismo modo, la herramienta debe permitir el acceso y el análisis de los indicadores a través de informes de gestión.
Conozca el sistema de tickets de Milvus
En conclusión, ¿usted desea conocer otros factores decisivos para elegir un sistema de tickets? Entonces, compruebe este artículo: 7 factores para analizar antes de contratar un software de help desk.
Milvus es una empresa que ofrece sistema para gerenciamiento de TI y helpdesk inteligente.
En resumen, la plataforma permite optimizar la gestión de las acciones del personal de TI. Finalmente, esto se traduce en una mayor eficiencia y una mayor productividad sin la necesidad de aumentar el personal.
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Conclusión
El sistema de tickets permite una base de conocimiento importante para aumentar la calidad de los servicios de TI.
El sistema de tickets es una herramienta clave para madurar los servicios de TI de su empresa. También puede ser utilizado por empresas de TI que necesitan gestionar diferentes clientes, proporcionando transparencia y eficiencia en la relación.
Con el sistema de tickets, puede abrir fácilmente las demandas. También puede realizar un seguimiento del estado de la actividad, así como facilitar la comunicación entre el técnico y el usuario.
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