Base de conocimiento es el nombre dado al sistema utilizado para centralizar datos e informaciones sobre un producto o servicio con el objetivo de promover una profunda comprensión del ciclo de ventas de la empresa.
Como resultado, el negocio tiende a salir adelante y garantizar más seguridad acerca de las informaciones sobre productos, servicios y procesos internos.
¡Para entender más y sanar consultas sobre el tema, siga la lectura!
¿Lo qué es la base del conocimiento?
Base de conocimiento es la plataforma responsable por centralizar los datos e informaciones sobre las soluciones que la empresa ofrece, así como sus procedimientos, procesos, entre otros.
De esa manera, ella puede ser definida como una biblioteca virtual que almacena contenidos de diferentes formatos y asuntos, democratizando el acceso al conocimiento interno y agilizando la resolución de consultas y problemas.
¿Cómo funciona la base de datos de conocimiento?
La base de datos de conocimiento es una gran biblioteca virtual con todas las informaciones sobre la empresa almacenadas en diferentes formatos, como videos, e-books, infograficos y mucho más.
Por lo tanto, preserva datos relevantes y los convierte en accesibles a clientes y colaboradores. De esa manera, ofrece condiciones para que las personas intenten solucionar sus consultas de manera autónoma, simple y ágil, mejorando la auto atención y promoviendo una buena experiencia del cliente.
¿Cuáles son los tipos de base de conocimiento?
La base de conocimiento puede tener muchos formatos y tamaños. Por lo tanto, los principales tipos son internas y externas:
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Base de conocimiento internos
La base de conocimiento interna es un banco de datos privado de una empresa, comúnmente utilizado en onboarding de colaboradores, atención al cliente en SaaS y tickets de soporte y auto atención.
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Base de conocimiento externos
Por otro lado, la base de conocimiento externo acostumbra ser relacionada para los usuários del producto. Así, independientemente de donde esté alojado, ellas ofrecen contenidos para lectura, conveniencia y entretenimiento para clientes actuales o clientes en potencial.
¿Por qué usted necesita de una base de conocimiento?
En un mundo conectado, las personas exigen el acceso cada vez más facil y rápido a informaciones exactas. Es por eso que la base de conocimiento rico y profundo es necesario para diferentes sectores:
- TI: propone desde la solución de problemas hasta entrenamientos/integración y preguntas generales de instrucciones y soporte;
- RH: ofrece entrenamiento/integración a la distribución de políticas de la empresa y cronogramas de pagos;
- Jurídico: ayuda con contratos y otros procesos de aprobación, políticas, marcas registradas y registros.
¿Cuáles son las ventajas de una base de conocimiento?
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Agilidad en la atención
Uno de los principales beneficios de la base de conocimiento es la posibilidad del cliente poder solucionar sus consultas solo, lo que proporciona agilidad en la atención.
Eso es posible porque las respuestas ya están listas y documentadas. Basta acceder a la base y encontrar el contenido correcto para solucionar el problema.
Leer más en el blog: Ideas para construir una buena relación con el cliente
2. Reducción de costos con personal
Las demandas de atención de los clientes, muchas veces, se repiten y tienen un bajo grado de complejidad. Así, tutoriales y vídeos que explican el funcionamiento de la solución de manera detallada pueden solucionar el problema por cuenta propia.
Delante de eso, con el número de atenciones reducidos, la empresa puede enfocarse en tareas más urgentes y complicadas.
3. Mejora en el entrenamiento de nuevos colaboradores
La base también es importante para la educación del público interno. Al final, los contenidos pueden ser utilizados para entrenar a los nuevos colaboradores sobre las soluciones de la empresa, sus clientes y procesos.
4. Disminución de doble trabajos
Otra ventaja de la base de conocimiento es la capacitación de los colaboradores y, consecuentemente, la disminución de fallas, lo que reduce los retrabajos, aumenta la productividad y disminuye los costos.
5. Mayor compromiso de los equipos
Una buena base de conocimiento necesita de apoyo de colaboradores de diferentes sectores, lo que genera mayor compromiso entre los equipos. Como resultado, los profesionales se sienten motivados y la atención al cliente alcanza otro nível.
6. Aumento de satisfacción de los clientes
La base de conocimiento también ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca, pues permite que las personas solucionen sus problemas solos, aumentando el nivel de satisfacción.
¿Cuáles son las herramientas de base de conocimiento más importantes?
Existen diversas herramientas que pueden ser utilizadas para construir una base de conocimiento interna. Para ayudar en la implementación de ese sistema, listamos las principales plataformas a seguir. Continúe la lectura!
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Trello
Trello es una herramienta de gestión que permite la creación de modelos de proyectos y procesos que pueden ser replicados a cada nuevo cliente, además de posibilitar la edición de los cuadros de acuerdo con la necesidad de cada cliente.
Además de eso, la herramienta permite crear cuadros con modelos de onboarding para colaboradores y clientes, garantizando que todas las etapas sean cumplidas.
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Notion
Notion funciona como una biblioteca de datos, facilitando el acceso de personas autorizadas y reduciendo el tiempo gastado en busca de informaciones.
En él, es posible organizar bibliotecas con variados sectores y procesos, centralizar las notas de reuniones, gerenciar datos, compartir contenidos en páginas, organizar las etapas de proyectos, entre otros.
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Miro
Miro es otra herramienta de gestión del flujo de trabajo, que ofrece mayor agilidad en la comunicación interna y creación de flujogramas. De esa manera, es una importante herramienta de base de conocimiento, pues reúne informaciones relevantes sobre diversas áreas de la empresa y aún facilita la comunicación entre el equipo.
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CRMs de Venta
Una de las etapas indispensables a una buena gestión de conocimiento es garantizar que las informaciones y datos no se pierdan. Para eso, es importante contar con soluciones capaces de integrar estos contenidos a la estrategia, como Milvus, que posibilita la integración con diversas herramientas.
¿Cómo elaborar una base de conocimiento?
Ahora que usted ya entendió como está solución puede agregar a la rutina, es el momento de entender cómo construir una base de conocimiento.
1. Identifique el público objetivo de la base de conocimiento
En primer lugar, determine el público objetivo de las informaciones. Con eso, es posible definir el lenguaje que será utilizado en la elaboración de contenidos, además de los formatos y estrategias de organización.
2. Tenga un equipo multidisciplinario para elaborar y validar los contenidos
En seguida, desarrollé un equipo multidisciplinario para la elaboración del contenido. Para eso, la sugestión es elegir personas que conocen los procesos y servicios ofrecidos en la empresa, como técnicos y usuarios de cada uno de los procesos listados.
3. Apuesta en metodologías ágiles para conducir el proyecto
La creación de base demanda mucha inversión de tiempo, además de la creación de una estrategia de realización. Por lo tanto, la sugestión es aliar al proceso a una metodología ágil de gestión de proyectos, que ayudan a organizar las tareas y optimizar los resultados.
4. Mantenga la base de conocimiento constantemente actualizada
Toda empresa pasa por cambios en los procesos y recursos. Por eso, es fundamental tener un equipo responsable para re-evaluar el contenido periódicamente, incorporando los feedbacks presentados y actualizando las informaciones.
5. Tenga un buen software de base de conocimiento
En el momento de elegir el software de base de conocimiento, es fundamental evaluar los factores a seguir:
- Tamaño del negocio;
- Recursos necesarios ;
- Herramientas en utilización;
- Compatibilidad con imagen de la marca.
Conclusión
Una de las principales ventajas de tener una base de conocimiento bien estructurada es la facilidad de acceso a la información. Al final, cuando los clientes encuentran rápidamente las respuestas para sus preguntas, ellos quedan más satisfechos y confiantes en relación a la empresa.
Además de eso, la atención eficiente puede reducir la necesidad de soporte directo, reduciendo la carga de trabajo del equipo y optimizando los recursos internos.
Con eso, es posible crear contenidos que amplifican la productividad de los analistas y de los clientes, promoviendo una gestión de TI más eficiente. Milvus, en cuanto más completa solución omnichannel del mercado, cuenta con recurso de base de conocimiento completo.
Para saber como Milvus puede ayudar a aumentar la eficiencia de sus operadores y mejorar la calidad de sus servicios, entre en contacto con nuestros consultores y realicé un test drive gratuito.
