El cuidado con la comunicación es crucial para mantener el equipo interno siempre alineado y mejorar la relación con el cliente. Por eso, vale la pena dedicar tiempo a la elaboración de un catálogo de servicios de TI para formalizar los procesos de la área y ganar eficiencia en el día a día. A continuación, entienda mejor lo que es este documento y como crearlo.
¿Qué es un catálogo de servicios de TI?
El catálogo de servicios de TI es una documentación que lista todos los servicios que pueden ser ofrecidos a los clientes. La idea es dar clareza sobre las principales informaciones relacionadas a ellos, incluyendo:
- la descripción de servicios;
- quién puede solicitarlos;
- como debe ser realizada la solicitud;
- procesos y herramientas utilizados;
- niveles de calidad y disponibilidad definidos de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA);
- plazos de relación/restablecimiento del servicio;
- costo de ejecución.
La implementación de este documento es una de las recomendaciones de la biblioteca ITIL, que trae un conjunto de buenas prácticas para la gestión de TI. El catálogo es un soporte para gobernanza del área, pues explica en detalles todos los procesos relacionados a la requisición y entrega de un servicio, lo que contribuye para mantener un estándar de calidad.
Es posible trabajar con más de una versión. En este caso, una de ellas sería relacionada a los clientes y usuarios, en cuanto la otra será direccionada al equipo interno. Evidentemente, cada una trae niveles diferentes de complejidad y profundidad en el abordaje de cada tópico.
Ejemplos de catálogo de servicios de TI
El ejemplo más clásico es el catálogo de servicios de Google, que presenta todas las herramientas desarrolladas por la empresa, tanto para el usuario final cuanto para desarrolladores. En él, el visitante encuentra documentos que explican detalladamente el funcionamiento de los servicios proporcionados.
Más un ejemplo, pero en otro formato, es el catálogo de servicios de TI del Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Brasilia. El presenta conceptos básicos del área, diferentes niveles de atención en el soporte, describe tipos de requisitos e incidentes entre otras informaciones.
¿Cómo hacer un catálogo de servicios de TI?
Al construir un catálogo de servicios de TI, su empresa asegura la transparencia en la relación con el cliente, facilita la estandarización de procesos internos y puede controlar mejor la alocación de recursos. A seguir, vea las etapas básicas para elaborar el suyo:
Liste todos los servicios de TI
Para comenzar, haga un esquema que enumere todo lo que ofrece su centro de servicios de TI. También puede ser útil registrar aquellos que pueden ser ofrecidos en el futuro y los que la empresa no tiene intención de proporcionar. Esa lista probablemente va quedar bien extensa y eso no es un problema, pues el objetivo es justamente visualizar todo el escopo de la operación.
Vale destacar que, en ese primer momento, no hay necesidad de preocuparse tanto con la forma como ese volumen de informaciones será organizado, ya que eso será realizado más adelante. Lo más importante es garantizar que ese levantamiento esté completo.
Escuche sus clientes
Entender lo que pasa por la cabeza del cliente es fundamental para montar su catálogo de manera más intuitiva posible. El feedback es una buena manera de validar el esquema realizado en la etapa anterior y puede ser que el traiga informaciones útiles para estructurar los servicios de TI con enfoque en el consumidor.
La abrangencia de esa colecta de informaciones va depender bastante del tamaño de la operación. En ciertas situaciones, una conversación rápida ya es suficiente. Con todo, situaciones más complejas pueden exigir un esfuerzo mayor para levantar los datos necesarios, como la elaboración de un cuestionario.
Clasifique los servicios
Después de reunir las informaciones obtenidas en las fuentes internas y externas, llega el momento de organizarlas de hecho. Categorize, agrupe y organice su lista de servicios de acuerdo con criterios que hagan sentido para el escopo de su equipo y las necesidades de clientes y usuarios.
Elabore una documentación detallada
Por fin, es necesario elaborar la documentación a ser disponibilizada a las partes interesadas.Para asegurar la claridad y la objetividad de las informaciones, es importante evitar el exceso de términos técnicos. Siempre que sea imprescindible utilizarlos, encuentre una manera de aclarar de manera didáctica.
En esta fase, como dice el dictado, “la prisa es enemiga de la perfección”. Tenga en mente que la mayor parte de las personas que van utilizar ese material aún no conoce los procesos o la parte técnica de manera profunda.
Si hay información de menos, un usuario puede continuar en duda. Por otro lado, información demás (y mal formateada) puede ocasionar confusión y complicar más de que ayudar. En resumen, busque de manera mas práctica y simple de presentar esas informaciones y manténga se abierto a actualizar la documentación cuando sea necesario.
Para facilitar la elaboración y la disponibilización del catálogo de servicios de TI, es importante contar con herramientas inteligentes que ayuden a tener una visión completa de la operación. La Plataforma Milvus es un sistema de gestión con recursos diversos para:
- organización de atención en Help Desk y Service Desk;
- gestión de activos;
- configuración de SLA;
- control de solicitudes e incidentes.
¿Quiere saber más? Conozca las funcionalidades de la Plataforma Milvus para automatizar procesos y optimizar la performance de su equipo de TI!
