Customer Effort Score (CES) es la métrica utilizada para medir el esfuerzo del cliente para resolver alguna situación con la empresa.
Los clientes buscan, cada vez más, interacciones rápidas, simples y dinámicas con las empresas para optimizar su día a día. Además de eso, el informe CX Trends 2023 de Zendesk presentó que 62% de los consumidores creen que las experiencias deben fluir naturalmente entre los espacios físico y digital.
De esa manera, el Customer Effort Score es una herramienta esencial para mejorar procesos y tornar la experiencia del cliente más fácil. Para saber lo que es CES, como funciona y porqué es importante para su negocio, siga la lectura.
Que es Customer Effort Score?
Customer Effort Score, o Puntuación de Esfuerzo de Cliente, es una métrica utilizada para mensurar el esfuerzo que el cliente necesita hacer para interactuar con la marca o utilizar los productos o servicios ofrecidos.
Para eso, son analisados aspectos como:
- Nível de dificultad para conseguir atención en los canales oficiales;
- Dificultad en los procesos de reclamo, solicitud o información;
- Tiempo de espera para atención telefónico;
- Plazo de respuestas en e-mail, chat o aplicaciones de mensajes.
Así, al medir la calidad del servicio para un consumidor y su percepción sobre la marca, es posible identificar puntos de dificultad y observar problemas que pueden resultar en la pérdida de clientes para competidores.
¿Cómo funciona el CES?
El Customer Effort Score tiene como objetivo evaluar el esfuerzo necesario para el cliente utilizar una solución o entrar en contacto con una marca. De esa manera, él permite que los gestores tengan una visión más amplia de los puntos positivos y negativos de la jornada de los clientes junto a la marca. En ese contexto, es posible ajustar los aspectos que no están trayendo los resultados esperados, garantizando que los clientes tengan interacciones más dinámicas y exactas, en cuanto la empresa eleva el nivel de satisfacción de los consumidores, aumentando el poder de atracción y fidelización.
La evaluación se envasa en la facilidad de la utilización de productos o servicios y puede ser aplicado de 3 maneras diferentes:
- Escala de percepción
Ese tipo de CES utiliza respuestas como “mucho esfuerzo?”, “poco esfuerzo?”, “esfuerzo máximo?”, “esfuerzo mínimo?”, “Fácil?”, “Difícil?”, de acuerdo con la pregunta realizada en la cantidad de puntos en la escala.
- Escala numérica
La escala numérica ofrece respuestas numeradas, que generalmente van de 1 (más difícil) a 5 (más fácil).
- Escala de emoticons
La evaluación con emoticons, indicada para empresas con comunicación mas informal, puede utilizar diferentes símbolos, por lo tanto atentando-se al significado de los diseños para no utilizar una simbología incorrecta.
¿Cómo calcular el Customer Effort Score?
El cálculo de Customer Effort Score puede ser realizado utilizando la fórmula CES= número de total de ocurrencias / número total de respuestas. Por lo tanto, es fundamental comprender que las respuestas no son cuantitativas, más si cualitativas. Por tanto, es necesario transformarlos para interpretar los resultados.. Para entender cómo es realizado, vea el ejemplo a seguir:
Una encuesta preguntó a 300 clientes: ¿Cuál es el nivel de dificultad para solicitar la instalación de nuestro servicio?
La respuestas fueron:
- Extremamente difícil (1): 20 clientes
- Muy difícil (2): 30 clientes
- Difícil (3): 42 clientes
- Aceptable (4): 53 clientes
- Médio (5): 50 clientes
- Fácil (6): 45 clientes
- Extremamente fácil (7): 60 clientes
Con estos datos, basta aplicar la fórmula CES= número de total de ocurrencias/número total de respuestas. O sea:
CES = (20 x 1) + (30 x 2) + (42 x 3) + (53 x 4) + (50 x 5) + (45 x 6) + (60 x 7) / 300
CES = (20 + 60 + 126 + 212 + 250 + 270 + 420) / 300
CES = 1.358 / 300
CES = 4,52
Con el parámetro de 4 para aceptable y 5 para mediano, es posible comprender que el CES de la empresa es aceptable. Eso significa que los clientes no tienen grandes dificultades para solicitar el servicio, ni creen el proceso muy fácil.
Sugestiones para implementar el CES en su empresa
El Customer Effort Score es una importante herramienta para la empresa descubrir si su producto o servicio soluciona lo que promete o dificulta la vida del cliente.
Así, para implementar esa métrica es indicado:
- definir lo que será evaluado (productos, servicios o atención);
- determinar por cual canal será evaluado (email, SMS, chatbot, entre otros);
- elegir cual pregunta será aplicada (cuestionario simple y objetivo);
- establecer los tipos de notas que podrán ser atribuidas las preguntas;
- colectar y mensurar las respuestas;
- evaluar los resultados e identificar lo que puede ser mantenido y lo que necesita de mejoras.
Otro punto importante a considerar es el momento de aplicar el CES. Para solicitar respuestas y percepciones acerca de la resolución de un problema, es fundamental aplicar la encuesta inmediatamente al término del proceso.
Por lo tanto, algunos ejemplos de cómo utilizar el CES son:
- al finalizar una venta online;
- al finalizar una atención telefónica;
- en seguida al último email de solución concluida;
- después de una interacción vía chatbot;
¿Cómo Milvus puede ayudar a mejorar el Customer Effort Score?
Para mejorar el resultado del Customer Effort Score de su negocio, algunas buenas prácticas son:
- Aprimorar el servicio de atención al cliente, tornando el proceso más rápido e integrado, exigiendo menos esfuerzo del consumidor.
- Personalizar la atención prestada para crear conexiones más fuertes y duraderas con su público objetivo, aumentando la satisfacción del cliente.
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