Una búsqueda divulgada por Harvard Business School presentó que el crecimiento de 5% en tasa de retención de clientes aumenta los lucros de la empresa de 25% a 95%.
De esa manera, entendemos que el índice de retención de clientes es una meta esencial para mantener la salud financiera de su negocio.
Así, para aumentar la lucratividad de una empresa, no basta apenas invertir en la adquisición de clientes. Para garantizar buenos resultados, es necesario mantener el contacto y acompañar las necesidades de los consumidores.
Pensando en eso, desarrollamos este guía básico para entender lo que es la retención de clientes, como ese índice es calculado y cómo aumentarlo.
Para entender mejor, siga la lectura!
Lo que es la retención de clientes
El índice de retención de clientes está directamente relacionado a la fidelización de clientes. Así, está relacionado a las actividades y acciones realizadas por las empresas para construir una relación más cercana, evitando la pérdida de clientes.
Para eso, es necesario invertir en la implementación de estrategias, especialmente en las áreas de atención y éxito del cliente. Eso incluye programas de fidelización y acciones donde el consumidor se sienta valorado y teniendo un apoyo de la marca.
De esa manera, aumentan las chances del clientes mantenerse con su empresa, volver a comprar y recomendar para otras personas.
Beneficios de invertir en la retención de clientes
Muchas empresas tienen más costos en la adquisición de clientes porque consideran esa estrategia la manera mas rápida y eficaz de aumentar la receta. Por lo tanto, la retención de clientes acostumbra ser más eficiente y cuesta hasta siete veces menos.
Eso porque la retención no exige la inversión de tiempo y recursos para atraer, educar y convertir el cliente. Al fín, el ya paso por esa etapa y ahora está en el punto de jornada en que demuestra interés en su producto o servicio, tornando la negociación más directa y objetiva.
Delante de eso, al lidiar con clientes que ya están comprometidos con la marca, es más fácil captar sus experiencias, además de tener informaciones que ayudan a planificar mejoras para el negocio.
Así, los principales beneficios de retención de clientes son:
- Optimización de inversiones;
- Mayor lucratividad para su negocio;
- Fortalecimiento de relación con los clientes;
- Generación de valor y admiración entre los consumidores;
- Atracción de clientes fieles que divulgan la marca de manera voluntario.
Como metrificar el índice de retención de clientes
Ahora que usted ya entendió lo que es el índice de retención de clientes y cuáles sus beneficios para la empresa, es hora de aprender a calcular esta métrica.
La tasa de retención es determinada utilizando la fórmula:
Tasa de retención = ((CE-CN)/CS)) x 100
Siendo:
- CE: número de clientes en el final de periodo
- CN: número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo
- CS: número de clientes que usted ya había empezado el periodo
Para entender cómo funciona en la práctica, vea el ejemplo abajo:
Imagine que usted:
- Tiene 200 clientes en el inicio de periodo
- Pérdida 20 clientes
- Obtiene 40 clientes
En el final del periodo, el total será de 220 clientes y la tasa de retención será:
Tasa de retención = ((CE-CN) / CS)) x 100
Tasa de retención = ((220-40) / 200)) x 100
Tasa de retención = (180 / 200) x 100
Tasa de retención = 0,9 x 100 = 90
Por lo tanto, el índice de retención de clientes en el periodo analizado es de 90%, lo que puede ser considerado como una buena tasa.
Sugestiones para aumentar la retención de clientes.
- Conozca sus clientes
El primer punto para una buena estrategia de retención es elegir el perfil de su público. Por lo tanto, es necesario comprender las necesidades de los clientes, conocer sus hábitos de compra e identificar lo que buscan.
De esa manera, será posible definir acciones para suprimir las molestias de los consumidores con su producto o servicio.
- Esté donde sus clientes están
No basta estar en todas las redes sociales. Es necesario saber en cuales canales sus clientes están y estructurar acciones personalizadas para alcanzar el publico que mas está de acuerdo a su marca que tiene chances de consumir.
- Tenga una atención excepcional
La atención al cliente es un factor primordial en la retención de clientes. Por lo tanto, es necesario ofrecer una atención diferenciada, que tenga enfoque en la resolución rápida de problemas y actuar con empatía y proactividad.
Para eso, es importante:
- Oír atentamente las necesidades de los clientes;
- Estar disponible para ayudarlos a solucionar dudas o solicitudes;
- Crear una conexión emocional con los clientes;
- Tener canales de contacto accesibles, como email, chat, WhatsApp, entre otros;
- Enviar email regularmente con informaciones importantes, contenidos relevantes, promociones y descuentos.
- Ofrezca una experiencia personalizada
Cada vez más, los clientes buscan y valoran experiencias personalizadas de acuerdo a sus necesidades y preferencias. Así, la sugestión es trabajar comunicaciones direccionadas y ofertas exclusivas, mostrando los clientes que usted los conoce y se importa con ellos.
- Invierta en posventa
La postventa es una etapa determinante para aumentar las tasas de retención de clientes, pues es en ese momento que la empresa demuestra su real preocupación con el consumidor.
Delante de eso, es importante utilizar esa etapa para establecer una relación de largo plazo y generar más valor a la marca, además de identificar problemas en la experiencia de compra y ofrecer otros productos para estimular la recompra.
- Realice encuesta de satisfacción
La encuesta de satisfacción permite entender las necesidades y expectativas de los clientes en relación a la empresa y sus productos o servicios. Por lo tanto, es en ese momento que la organización puede colectar feedbacks e identificar puntos de mejora en la experiencia del cliente.
- Tenga un programa de fidelización
El programa de fidelización es una de las principales estrategias de retención de clientes. Con el objetivo de recompensar los clientes por su compromiso y lealtad, el incentivo al consumidor a realizar más compras e interagir con la marca para acumular puntos que pueden ser resgatados y cambiados por descuentos, productos o servicios.
- Valora su marca
El storytelling es una técnica de carácter persuasivo que permite crear una presentación sobre la marca y los productos o servicios, promoviendo el negocio de manera indirecta.
Para eso, ella combina historias de éxito de clientes con las necesidades del público alvo, posibilitando mayor identificación y llevando el consumidor a confiar que la marca realmente tiene datos relevantes para solucionar su dolor.
- Acompañe sus métricas
Para mejorar los resultados de las campañas de retención de clientes, es imprescindible acompañar las métricas, principalmente el CAC (costo para adquisición de cliente), el LTV (lifetime value) y el ROI (retorno sobre inversión).
Con esa información, es posible determinar cuales acciones estan reteniendo los clientes, además de identificar si ellas atraen nuevos consumidores.
- Tenga un CRM completo y de confianza
En un escenario económico inestable y cada vez más competitivo, es urgente que las empresas inviertan en una estrategia de negocio relacionada para la comprensión y anticipación de las necesidades de los consumidores.
Por lo tanto, para aumentar el índice de retención de clientes de su empresa, es fundamental contar con un buen software de gestión de relación con el cliente.
Delante de eso, Milvus es un importante aliado en sus estrategias de retención de clientes. Al final, además de colectar y almacenar datos, hábitos, preferencias, tendencias de consumo y expectativas de los clientes, cruza esas informaciones, permitiendo planificar acciones y campañas adecuadas al perfil de las demandas de los consumidores.
Otro recurso interesante de la plataforma es el módulo de gestión de atención, que integra todos los canales de comunicación con los clientes, permitiendo una atención de excelencia, rápido y eficiente.
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