Quien trabaja en el ramo de tecnología de la información, ciertamente ya escuchó el término “metodología ágil”. Generalmente este término está relacionado a la gestión de proyectos y al desarrollo de softwares, pero lo que poca gente sabe es que la herramienta también genera reflejos en el soporte. Eso, porque esa abordaje es pautada en los anhelos de clientes, con feedbacks directos que contribuyen mucho para el alineamiento entre el proveedor de servicios de TI y la empresa contratante.
Con la transformación digital, las empresas pasarán a depender mucho más de sus infraestructuras de TI. Cabe a los profesionales de tecnología adaptarse a esa nueva realidad – si antes el objetivo principal era arreglar máquinas, hoy los profesionales de soporte deben trabajar con enfoque en el éxito del negocio, del cliente. En ese escenario, la manera como la gestión es realizada también debe acompañar esos cambios, y las metodologías ágiles traen a una nueva perspectiva.
¿Quiere entender mejor lo que son metodologías ágiles y como ellas agregan valor en la atención al cliente por la TI? ¡Continue leyendo! ,
Por fin, ¿que es metodología ágil ?
Si usted trabaja con TI algún tiempo, ya debe tener pasado por alguna situación en que necesite entregar un proyecto que no correspondía a las expectativas iniciales. Eso, porque en proyectos de largo plazo, mucha cosa sucede entre la etapa de planificación y la entrega. Esos cambios en la ruta, cuando no son previstos, pueden alterar bastantes algunos factores, como tiempo, costo y fluidez del proyecto.
En muchos casos, puede suceder que el proyecto se termine completamente por mal dimensionamiento, siendo dejado de lado y frustrando al cliente, que acaba teniendo un gasto sin retorno y colocando la capacidad del equipo de TI en cuestión.
Con el dinamismo creciendo en el sector en razón de la transformación digital, los gestores empezaran a percibir que el modelo en cascada, en que la planificación de un proyecto es realizado del inicio al fin, de una vez solo y con toda la previsión de costos antes del trabajo empezar, estaba trabando la productividad y siendo incompatible a nuevas necesidades.
Las metodologías ágiles nacen como una alternativa al modelo tradicional y enyesado, ofreciendo mucha más flexibilidad para la gestión de proyectos. Aquí, en vez de crear toda la planificación en un bloque único y entregarlos de una sola vez, el gestor debe dividirlo en paquetes, que van siendo entregados uno a uno hasta completar el proyecto final.
Así, es posible recibir los feedbacks de clientes de acuerdo a las entregas realizadas, permitiendo que el proyecto se adapte en caso cambios sucedan en este intervalo de tiempo. Entre las principales metodologías ágiles están: FDD, SCRUM, XP y Metodología de Pilla.
¿Cuales son las diferencias entre la metodología ágil y tradicional?
Podemos resumir las principales diferencias entre la metodología tradicional y los métodos ágiles con los siguientes elementos.
Cambia la interacción
Las metodologías ágiles van mucho más allá de cambios de herramientas o procesos. Aquí, la prioridad es la interacción entre los miembros del equipo, garantizando una mayor flexibilidad y fluidez y priorizando los feedbacks de los clientes.
Prioriza las entregas
La prioridad debe ser la entrega, o sea, el proyecto o servicio debe ser entregado siguiendo lo que fue solicitado. Eso significa que cada etapa realizada debe atender las expectativas para que el resultado final esté alineada con las expectativas de los clientes.
Mantiene enfoque en los ajustes
En las metodologías ágiles, el SLA servirá para formalizar los acuerdos y definir las bases de un proyecto, por lo tanto, lo que garantizará el buen andamiento son los ajustes realizados de acuerdo con las necesidades que surjan y con los apuntamientos de los clientes. Siendo así, es muy importante responder rápidamente los cambios.
¿Como el soporte ágil impacta la calidad de la atención?
La metodología ágil, cuando esté bien implementada en el ambiente de trabajo, podrá traer una serie de beneficios para el negocio. Ampliará la capacidad de atención, generará performance y mejorará la integración entre los sectores. Vea a seguir más impactos positivos que esa metodología proporciona para la atención:
Permite adaptación rápida a los cambios
El aumento de la capacidad de entre es uno de los principales objetivos de las metodologías ágiles, siendo que las rutinas son modificadas para que las demandas sean resueltas con la integración y automatización. Eso estimula a los profesionales a aprender y adaptarse rápido a los cambios, además de generar ganancias significativas de productividad.
Ayuda en la reducción de errores
A partir del momento en que usted divide una determinada tarea que exige planificación en etapas, usted reduce el margen de errores. Eso, porque usted evaluará los resultados a cada etapa concluida, lo que acaba siendo más fácil de que analizar todo de una única vez.
Garantiza una meyor flexibilidad operacional
Uno de los principales puntos de metodología ágil es el aumento de capacidad de la empresa para responder demandas. Los feedbacks de los clientes en tiempo real permite que los profesionales consigan tener un momento de trabajo con más flexibilidad, dejando de actuar de manera robótica y priorizando el soporte ágil.
Permite la auto-organización del equipo de atención
Cuando la metodología ágil está inserida y validada en la empresa, la gestión queda más descentralizada. Como el objetivo es dividir los proyectos y actividades en etapas menores, eso permite que cualquier profesional del sector pueda resolver eventuales problemas.
Supongamos que un determinado técnico está comprometido en un proyecto, en caso el mismo entre de vacaciones, los demás integrantes del equipo podrán dar seguimiento, colectando los feedbacks de los clientes y adaptando los trabajos a cada cambio necesario.
Ayuda en el aumento de la satisfacción del cliente
La metodología ágil por ser más flexible, permite que los profesionales identifiquen las posibles fallas antes de una entrega definitiva. Eso sucede porque el proyecto está todo dividido en paquetes menores, y cada etapa es probada hasta que se pueda alcanzar lo que fue propuesto.
Así, el profesional de soporte y el cliente se involucran en cada una de las partes del proceso, mejorando el resultado final. Con eso, el servicio a ser entregado se acerca cada vez más a las expectativas de los clientes, aumentando la satisfacción.
Posibilita cambios de prioridad
Como los métodos ágiles priorizan los trabajos por medio de procesos incrementales e interactivos, facilita mucho la vida de los profesionales que son más detallistas. Así, es posible sugerir cambios de prioridades con más asertividad. En el sector de soporte de TI, saber priorizar es una de las mejores maneras de garantizar la disponibilidad de infraestructura en TI del cliente. Por eso, además de adoptar las metodologías ágiles, utilice sistema de gestión de tickets para facilitar su trabajo.
En este texto, fue posible entender mejor qué es una metodología ágil y como ella contribuye para una entrega rápida del proyecto y para alinear el resultado final con el cliente. Además de observar cómo este modelo impacta en la atención de soporte, tanto en la cuestión operacional, cuanto organizacional.
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