Ciclo PDCA en el Service Desk: Como promover la mejora continua
Uno de los principales desafíos de la gestión de servicios de TI es identificar y mitigar las fallas recurrentes, las cuales interfieren en la productividad, generan costos innecesarios y perjudican la experiencia del cliente. En este artículo, usted va conocer el ciclo PDCA y entender como el ayuda a promover la mejora continua service desk.
¿Qué es el ciclo PDCA?
El ciclo PDCA, también conocido como ciclo de Deming, es una metodología de trabajo más utilizada en la gestión de calidad y se concentra en el concepto de mejora continua. Como el propio nombre indica, el no tiempo es un comienzo y un fin. Trata de la construcción de un sistema que se retroalimenta para mejorar los procesos de service desk indefinidamente.
Para eso, el se apoya en la colecta y análisis de datos, que ayuda a los gestores a identificar fallas recurrentes y formular planes de acción para mitigarlos. Muchas veces, el ciclo es aplicado en conjunto con las llamadas metodologías ágiles, como el Design Thinking y el SCRUM.
Etapas del ciclo PDCA en el service desk
Para alcançzar el objetivo de promover la mejora continua en el service desk, el ciclo PDCA organiza la gestión de calidad en cuatro etapas:
- Planificación (Plan)
La primera etapa del ciclo es dedicada a la definición de objetivos y metas. Para eso, es necesario establecer indicadores de rendimiento a seren observados, los cuales deben demonstrar con clareza la evolución del proyecto.
- Ejecución (Do)
La etapa de ejecución es cuando colocamos en práctica lo que fue planificado. En esta etapa, es crucial garantizar que el plan de acción sea cumplido, pues es eso que viabiliza el análisis adecuado de los resultados. Ella acostumbra involucrar entrenamientos para el equipo, siendo que cada integrante necesita tener claridad sobre lo que va ser realizado y el porqué.
- Verificación (Check)
La tercera etapa, que sucede al mismo tiempo que la segunda, involucra el monitoreo de los resultados. Ese acompañamiento simultáneo es importante para asegurar el alineamiento del equipo y evitar sorpresas desagradables en el fin del ciclo. El análisis de rendimiento debe ser realizado con base en los indicadores establecidos en la etapa de planificación.
- Acción (Act)
Cuando un ciclo se da como finalizado, llega el momento de analizar el rendimiento consolidado. Ese momento también corresponde al inicio de un nuevo ciclo, ya que los resultados obtenidos son el fundamento para una nuevo plan de acción, que considera el estándar actual de la operación y los problemas identificados en el ciclo anterior.
Beneficios del ciclo PDCA
La aplicación del ciclo PDCA trae una serie de beneficios para el dia a dia de líderes y liderados, los cuales reflejan en el rendimiento global de la organización. Básicamente, ellos pueden ser divididos en:
Procesos optimizados
Muchos de los principales motivos de una mala atención en el service desk son resultados de procesos no tan claros y poco intuitivos. Por causa del enfoque de datos, el ciclo PDCA proporciona a los gestores una visión más amplia de la operación y permite identificar como una falla puntual desencadena una secuencia de errores.
Cuando la causa raíz de un problema es identificada y eliminada, la tendencia es una reducción en varias fallas recurrentes que afectan la experiencia del cliente.
Mejora en la productividad
La consecuencia inmediata de procesos optimizados es la mejora de productividad. Tareas innecesarias pueden ser eliminadas, en cuanto otras son reformuladas racionalmente teniendo en vista el mejor resultado posible y el aprovechamiento máximo de los recursos disponibles.
Reducción de costos
Todo error genera un costo adicional para la operación, por lo menos en lo que dice a respecto al tiempo de retrabajo. Al depender del tamaño de las fallas, la experiencia del cliente puede ser tan perjudicada que también tiene un alto costo para la imagen de la marca frente al mercado y compromete el cierre de nuevos negocios.
El ciclo PDCA ayuda a reducir costos no estratégicos, tornando la empresa mas ágil e eficiente. La aplicación consistente de la metodología tiende a traer ganancias muy expresivas en un análisis a largo plazo, pues el control de los gastos puede hasta proporcionar precios más competitivos para sus servicios en comparación con competidores.
La mejora continua en ITIL V4
El concepto de mejora continua también está presente en el ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un conjunto de buenas prácticas recomendadas para el gerenciamiento de servicios de TI. Es proporcionar una abordaje estructurado para implementar innovaciones que impactan toda la cadena de valor del servicio.
El modelo de mejora continua presentado en la cuarta versión de ITIL, que es lo mas reciente, indica siete etapas:
- ¿Cuál es la visión?
- ¿Dónde estamos ahora?
- ¿Dónde queremos llegar?
- ¿Cómo llegaremos allá?
- ¡Tome la actitud!
- ¿Llegamos allá?
- ¿Cómo mantener el ritmo?
Es posible establecer una relación entre estos elementos y el ciclo PDCA. Las etapas 1 a 4 corresponden a la fase de Planificación. La etapa 5 es la fase de Ejecución. El punto 6 se refiere a la etapa de verificación. Por fin, la última etapa es la de retroalimentación del sistema, la etapa de Acción.
¿Quiere profundizar en el tema? Siga con nosotros y conozca cómo implementar la metodología ITIL para mejorar la gestión de TI.
