5 técnicas de atención al cliente para service desk
Una pesquisa realizada por Accenture, empresa global de consultoría, presenta que 66% de los consumidores cambian el proveedor de un producto o servicio por cuenta de la mala atención. Datos como este demuestran que las técnicas de atención al cliente aplicadas por el equipo de service desk pueden tener un peso considerable en la experiencia de los usuarios.
A continuación, conozca cinco puntos fundamentales para mejorar la relación entre su empresa y los clientes!
- Humanice la atención al cliente
La premisa de atención humanizada es conocer profundamente los deseos, dolores y las consultas comunes de su cliente para establecer una relación de proximidad y confianza. Trata de un ejercicio de empatía, en que el profesional responsable por la atención busca colocarse en el lugar del usuario y alinear expectativas, lo que nos lleva al siguiente tópico.
- Personalice la comunicación
La postura muy fría y robótica por parte de quien atiende está entre las principales causas de la mala atención en el service desk. El usuario necesita sentirse compreendido para que la comunicación sea mas liviana.
Además, ese es uno de los desafíos de empresas que adoptan plataformas omnichannel en el service desk y en el help desk. Como los contactos suceden por múltiples canales, es importante encontrar el tono adecuado para cada uno de ellos.
Al fin, los canales de comunicación síncrona, como el teléfono, tienen características bien distintas de la comunicación asíncrona proporcionada por la utilización de e-mail, por ejemplo.
- Utilice la Programación Neurolingüística (PNL)
La Programación Neurolingüística (PNL) es una metodología que mezcla conocimientos de la psicología, de la comunicación y de la antropología. Puede ser aplicada para capacitar a los profesionales de TI y facilitar el aprendizaje de nuevas técnicas de atención al cliente. Resumidamente, la utilización de PNL se envasa en:
- crear sintonía en seguida de empezar el contacto;
- demonstrar empatia;
- utilizar palabras correctas en los momentos correspondientes;
- crear escenarios favorables para el objetivo de la atención;
- establecer compromisos para fortalecer la relación.
- Priorice la clareza y la objetividad
La adecuación de los puntos de contacto para atención puede demandar ajustes en el lenguaje. Lo ideal es que la comunicación sea clara y objetiva, llevando en cuenta el perfil del cliente. Utilizar un vocabulario excesivamente técnico puede generar aún más dudas en caso el usuario no esté habituado con los elementos comunes de TI, por eso, busque tomar las cosas más simples y didácticas.
- Concéntrese en la solución, no en el problema
La duración de la atención es uno de los principales indicadores de rendimiento del service desk y, obviamente, depende mucho de la complejidad del incidente a ser solucionado. Con todo, uno de los objetivos de su equipo debe ser solucionar la cuestión luego del primer contacto.
En caso no sea posible, es importante al menos tener un direccionamiento claro para dar al cliente sobre los siguientes pasos. Más que eso, la manera con que usted se comunica debe siempre tener enfoque en la solución, no en el problema. Eso hace que transmita mayor credibilidad y evita desconfianzas en relación al servicio prestado.
Como usted puede observar, las técnicas de atención al cliente abordadas aquí se concentran en el estrechamiento de las relaciones humanas. Con todo, el aspecto tecnológico es uno de los pilares para la mejora de los servicios relacionados a gestión de TI.
Vea cómo elegir las mejores herramientas de service desk para optimizar el rendimiento de su equipo.
