Tener sectores de atención, del pre y post ventas, estratégicos es esencial para cualquier negocio que quiera alcanzar éxito y longevidad en el mercado. Justamente por eso, es fundamental encontrar técnicas para hacer la gestión de conflictos en la atención al cliente.
Al final, los atritos entre personas son inevitables! Entonces, si está en búsqueda de sugerencias para implementar esa táctica en su operación, este artículo fue realizado para usted! Vea cómo garantizar una rutina saludable para sus colaboradores y una experiencia positiva para los clientes a seguir.
¿Cuáles son las principales causas de conflictos en la atención al cliente?
Conflictos en la atención al cliente son inevitables así como en cualquier otra relación humana. Por lo tanto, con algunos métodos, es posible gerenciar de manera eficaz.
Algunos de los principales motivos que pueden ocasionar atritos con los clientes, podemos elencar:
-
Falla en la comunicación
Falta de claridad, utilización de términos técnicos y compartimiento de informaciones incompletas generan frustración en el cliente. Además de eso, ofrecer canales inadecuados para hablar con su público clave dificulta en la resolución de problemas y aumenta la insatisfacción.
Otra causa común de la atención al cliente con conflictos es la ausencia de empatía en la comunicación.
2. Problemas con productos o servicios
Ofrecer productos o servicios que no atienden las expectativas del cliente también son motivos que pueden exigir la gestión de conflictos en la atención al cliente. Sin hablar en políticas y reglas confusas, que generan dudas, interpretaciones erróneas y desacuerdos.
3. Factores humanos
La falta de conocimiento y entrenamiento de los agentes resulta en atención precaria y fallas frecuentes. Por otro lado, es importante considerar si los conflictos con sus agentes no están siendo ocasionados por la burocracia excesiva y la falta de autonomía del equipo para resolver problemas.
¿Qué es gestión de conflictos en la atención al cliente?
La gestión de conflictos en la atención al cliente consiste, en la verdad, en un conjunto de prácticas. Su objetivo es, antes de todo, prevenir atritos. Con todo, no queda por allí.
La idea de gestión de conflicto también abarca la identificación y la resolución de desacuerdos entre la empresa y sus clientes. De esa manera, el propósito central de la estrategia es minimizar el impacto negativo de esos conflictos, garantizando la satisfacción del cliente y la imagen de la empresa.
¿Cuáles son los impactos de no hacer la gestión de conflictos en la atención al cliente?
Como se ha visto arriba, los impases entre el público y las marcas son prácticamente imposibles de ser evitados. Por lo tanto, con una buena gestión de conflictos en la atención al cliente, queda más fácil superarlos y transformar la experiencia negativa en una positiva.
Por lo tanto, ya paro para pensar en los riesgos de no hacer la administración de conflictos en la atención al cliente? Vea algunos de los perjuicios que la falta de estrategia pueden ocasionar a su negocio:
- Clientes insatisfechos y detractores: conflictos no solucionados (o solucionados de manera inadecuada) ocasiona frustración. Ese sentimiento puede llevar a los clientes a propagar comentarios negativos, perjudicando la reputación de la empresa.
- Aumento de Churn Rate: la tasa de churn, que representa el porcentaje de clientes que cancelan sus servicios o productos en un determinado periodo, tiende a aumentar significativamente cuando los conflictos que no son gerenciados de manera eficaz. Al final, los clientes insatisfechos tienden a buscar alternativas en otros lugares, probablemente, en su competidor.
- Dificultad en atraer nuevos clientes: la mala reputación generada por conflictos mal solucionados dificulta la captación de nuevos clientes. Por lo tanto, impacta negativamente el crecimiento del negocio.
- Aumento de costos: para solucionar conflictos mal gestionados, usted tendrá costos extras con retrabajo, procesos judiciales y pérdida de productividad.
- Pérdida de talentos: profesionales talentosos tienden a evitar trabajar en empresas con ambientes de trabajo negativos y conflictivos, llevando la pérdida de talentos y la dificultad en encontrar nuevo colaboradores;
- Riesgo de procesos judiciales: clientes insatisfechos que no tienen sus problemas solucionados pueden buscar sus derechos en la justicia, generando costos con procesos judiciales y otros trastornos.
Léa más: 5 maneras de mejorar la atención al cliente: guía para operadores y gestores
¿Cómo gestionar conflictos con los clientes?
Ahora, que ya sabe las ventajas de una buena gestión de conflictos en la atención al cliente, y todo lo que su ausencia puede ocasionar a su empresa, es hora de conferir sugerencias para implementarla en la operación.
I. Identifique y análisis los motivos del conflicto
El primer paso para gestionar conflictos es identificar la causa del problema. Para eso, es necesario oír atentamente al cliente y recolectar todas las informaciones relevantes. Para eso, analizando lo que llevó al desacuerdo, considerando todos los factores y personas involucradas.
II. Entienda el dolor del cliente por detrás del conflicto
Más que solucionar el problema técnico, es crucial entender el dolor del cliente. Por lo tanto, coloque se en el lugar del cliente e intente comprender sus frustraciones y emociones. Al final, demostrar empatía en la atención al cliente es esencial para acalmar la situación y construir una relación de confianza.
III. Asuma su responsabilidad
Si la empresa falla, es importante asumir la responsabilidad. Un pedido de disculpas sincero puede hacer una gran diferencia en la percepción del cliente. Eso muestra que la empresa valoriza la transparencia y está dispuesta a corregir sus errores.
IV. Actúe para solucionar el conflicto y posicione el cliente con transparencia
Después de entender el problema y asumir la responsabilidad, es hora de actuar. Solucione el conflicto de manera más rápida y eficiente posible. Para eso, recuerde se de mantener el cliente informado sobre cada etapa del procesos, garantizando transparencia y clareza en la comunicación.
V. Evalúe todo el escenario y saque aprendizajes
Después de solucionar el conflicto, evalúe todo el escenario para identificar puntos de mejora. Además de eso, reúna el equipo y discuta lo que puede ser realizado para evitar que situaciones semejantes sucedan en el futuro. Aprender con los conflictos es esencial para el crecimiento y mejora continua.
VI. Mire el negocio como un todo para entender el real motivo del conflicto
Un conflicto específico puede indicar un problema mayor en el negocio. Por eso, es importante analizar si hay estándares recurrentes y evaluar procesos internos que puedan estar contribuyendo para los problemas. De esa manera, es posible identificar y corregir fallas sistémicas.
¿Cómo entrenar el equipo para lidiar con la administración de conflictos?
Un equipo bien entrenado es fundamental para la gestión eficaz de conflictos. Para que eso suceda, es fundamental seguir algunas prácticas recomendadas, como:
- Agradezca el contacto: enseñe el equipo a siempre agradecer al cliente por entrar en contacto, mostrando que su opinión es valorizado;
- Mantenga la calma: entre los colaboradores para mantener la calma y el profesionalismo, mismo en situaciones de alta tensión;
- Tenga empatía: la empatía debe ser una práctica constante. Eso muestra que usted entiende y se importe con el cliente;
- Pida disculpas: cuando sea necesario, pida disculpas de manera sincera. Eso puede ayudar a amenizar la frustración del cliente y abrir camino para la resolución.
Milvus: toda la gestión de su atención, del pre al post ventas, en un solo lugar
Para facilitar la gestión de conflictos y mejorar la experiencia del cliente, es fundamental contar con herramientas eficientes, como Milvus. Esa plataforma inteligente de gestión de atención al cliente permite que usted:
- Reciba y organice solicitudes de clientes venidas de todos los canales en uno solo lugar;
- Realice la creación de una central de auto ayuda;
- Ofrezca soporte inteligente;
- Optimice las tareas del equipo;
- Gestione todas las acciones de un solo lugar;
- Y mucho más.
De esa manera, con funcionalidades que permiten monitorear e analizar cada interacción, Milvus ayuda a su empresa a identificar y solucionar conflictos rápidamente. Además de eso, ofrece insights valiosos para mejorar continuamente sus procesos.
Para saber mas sobre nuestra plataforma y conocer los recursos de nuestro sistema de atención al cliente, entre en contacto ahora mismo y realice una prueba gratuita.
