El service desk cumple un papel fundamental en la prestación de servicios de TI, pues es una interfaz directa de comunicación con el usuario y tiene la misión de ayudarle a tener una experiencia completa y satisfactoria. ¡Vea algunos indicadores de rendimiento en el Service Desk indispensables para entregar un rendimiento de excelencia!
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Resolución en el primer contacto
Ese tal vez sea el principal mediador para quien quiere trabajar con enfoque en la calidad de atención, al final, el muestra cuántos tickets fueron solucionados luego en el primer contacto. O sea, refleja el nivel de prepato de su equipo para lidiar con situaciones diversas y la eficacia de los procesos actuales.
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Tiempo de atención del ticket
El tiempo de atención del ticket es uno de los indicadores de rendimiento más importantes porque nos ayuda a entender la productividad actual del equipo. Con todo, es bueno tener en mente que gastar menos tiempo siempre significa un buen trabajo.
Como hay tickets con niveles diferentes de complejidad, es necesario establecer un medio de tiempo realista en que sea posible prestar la mejor atención. Para eso, se hace necesario un análisis más profundo de este indicador, considerando las diversas variables involucradas en cada tipo de demanda.
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Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta considera el intervalo entre el contacto del usuario y la respuesta dada por la empresa. Si usted trabaja con una plataforma omnichannel, ese indicador de rendimiento gana una relevancia aún mayor, ya que cada punto de comunicación tiene su propio proceso.
Obviamente, lo mejor es que el tiempo de respuesta sea el menor posible. Por lo tanto, es importante considerar que un contacto realizado por teléfono tiende a ser más urgente de lo que realizado por email. La cuestión es entender la expectativa de su público clave y la experiencia a ser entregada en cada canal.
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Cantidad de incidentes y tickets
Al medir la cantidad de incidentes y tickets “ y clasificarlas correctamente “ usted tendrá una visión más amplia de los puntos de mejora del propio service desk y de la empresa como un todo. Si hay un número alto de tickets en una categoría específica, es probable que ella necesite ser priorizada dentro del ciclo de mejora continua.
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Costo de soporte
Las métricas financieras también necesitan estar en su radar y el costo del soporte puede ser recalculado de dos maneras:
- costo por usuario, que es el valor total invertido para las tareas de atención dividido por el número de clientes atendidos;
- costo por colaborador, que es toda inversión realizada en sistemas, herramientas y capacitación para cada miembro del equipo.
El cálculo de costo medio por atención muestra el retorno real del service desk y puede indicar aspectos en los cuales la inversión debe ser priorizada. Una herramienta con problemas técnicos frecuentes o que no proporciona datos necesarios puede ocasionar desperdicio de recursos. 
Por eso, además de contar con indicadores de rendimiento en el Service Desk adecuados, usted necesita de un sistema que ayude a monitorear de manera simple y directa. La plataforma Milvus, por ejemplo, permite configurar el SLA de sus clientes para personalizar las prioridades de atención.
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