En medio de la disputa cada vez más feroz en el mercado de TI, donde las innovaciones se convierten muy rápidamente en estándares, lo que establece el verdadero diferencial competitivo es la calidad del servicio.
Pensando en eso, listamos en este post 7 sugerencias básicas para mejorar la experiencia del cliente en los contratos con su empresa.
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Entienda su público-alvo
Obviamente, queda más difícil ofrecer una atención de calidad cuando no se tiene muchas informaciones sobre su público. Apoyar se en datos para conocer el perfil de sus clientes, las necesidades de ellos y el nivel de conocimiento que ellos tiene sobre los servicios que usted ejecuta.
Vale recordar que, a veces, el cliente puede estar equivocado sobre lo que cree que sabe o necesita. En ese caso, cada equipo de atención saber identificar esas situaciones y direccionar el cliente para la solución más adecuada.
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Entrene su equipo
La necesidad de conocer bien su público y el servicio que usted proporciona ya evidencia la importancia de invertir en capacitación. Es fundamental establecer programas de entrenamientos y desarrollo para su equipo, los cuales deben considerar los puntos que generan más problemas.
Además de dedicar un tiempo específico para estos programas, es recomendable establecer una cultura que valoriza el feedback y el cambio de experiencias. Así, queda más fácil identificar soluciones inteligentes y determinar las para un equipo de helpdesk.
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Valorise la transparencia
La transparencia es un valor esencial para garantizar la calidad de la atención. El equipo debe dejar claro, en todas las interacciones, qué se puede o no hacer realmente para resolver un problema determinado. Después de todo, alimentar expectativas poco realistas es una de las principales fuentes de frustración en la relación entre empresas y clientes.
La valoración de la transparencia pasa por comprender que, a veces, necesitamos decir no. El paradigma de que “el cliente siempre tiene la razón” es cosa del pasado y las solicitudes exageradas no pueden aceptarse sin un análisis crítico, ya que esta postura resulta costosa para la empresa y deshonesta con el cliente.
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Mantenga un historial de las atenciones
Quizás ya hayas pasado por la desagradable situación de contactar varias veces con un servicio de atención al cliente y los responsables repiten procedimientos que ya se hicieron y no funcionaron. Esto puede suceder porque las comunicaciones anteriores no se registraron correctamente.
Mantener un historial de todo lo que se hizo en cada servicio de mesa de ayuda ayuda a resolver problemas más rápidamente y proporciona una rica fuente de datos para la mejora continua de los procesos y la capacitación.
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Tenga métricas de calidad en la atención
La gestión enfocada en performance no puede dejar de mirar para números para entender lo que está sucediendo en la operación e identificar los puntos de mejora. Contamos en nuestro blog un texto específico sobre las métricas de atención más utilizadas en el helpdesk, que incluyen:
- Tiempo Medio de Atención (TMA);
- Tiempo Medio de Espera (TME);
- Nivel del servicio;
- Número de contactos realizados;
- Net Promoter Score (NPS);
- First Call Resolution (FCR);
- Tasa de Churns (cancelaciones).
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Proporcione una atención humanizada
Dejar al cliente en el centro de decisiones y proporcionar a él una experiencia personalizada agrega un importante diferencial para el helpdesk. Es crucial para que la atención tenga un estilo pausado y robótico, por más que se utilice elementos característicos de una plataforma omnichannel para expandir los puntos de contacto.
Como explicamos en nuestro artículo sobre la importancia de la atención humanizada, la proximidad entre la empresa y el cliente, que solo puede ser obtenida por medio de un diálogo empático, trae beneficios para la imagen de la marca y aumenta el potencial de fidelización.
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Invierta en tecnología
Esta última sugestión está directamente conectada a las anteriores. Al invertir en tecnología, su empresa llena las brechas que perjudican la calidad de atención en el helpdesk. En Milvus, por exemplo, reúne una variedad de funcionalidades para apertura, control y monitoreo de tickets.
Con datos detallados en manos, los gestores tienen lo que necesitan para mejorar la productividad de su equipo de atención y hacer que la relación con los clientes sea más transparente.
¿Quiere conocer más? Conozca los recursos de Agente Helpdesk Milvus que facilitan la apertura de tickets, la identificación de prioridades y el proceso de mejora continua con dashboards personalizables.
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