Usted tiene la impresión que existen muchas oportunidades de mejoras en los servicios de TI prestados por su equipo. ¿pero no sabe exactamente por dónde empezar?
Su percepción está correcta. Los softwares, procesos, disponibilidad de históricos y métricas que integran los sistemas de Help Desk, permiten la utilización de metodologías muy eficaces para optimización de los servicios prestados. Saber por dónde empezar es importante para que los resultados apareçan con rapidez.
En ese contenido vamos mostrar como hacer la gestión de los servicios de TI con foco en la satisfacción del cliente y rentabilidad de su empresa. ¡Confira!
La planificación es la base para prestación de un servicio eficiente
Parece obvio que la planificación debe ser el punto de arranque. Pero mismo gestores con mucha experiencia pueden motivarse con una oportunidad y promover una mejora que acaba no haciendo mucho sentido en el futuro.
Un ejemplo bien común es revisar todos los procesos operacionales teniendo como base la utilización de un determinado software de Help Desk. Algún tiempo después llegase a conclusión de que el software actual es inadecuado y se decide hacer un upgrade. Todo el trabajo de adecuación de los procesos es perdido.
Por esas razones es que antes de hacer inversiones para optimización de los servicios de TI se debe planificar de qué manera esos servicios serán prestados, cuantos clientes o usuarios serán atendidos y cuáles los recursos necesarios. Para garantizar que las inversiones en mejoras trajeran el retorno deseable en satisfacción del cliente como en lucratividad de la empresa de Help Desk, la planificación debe abordar en detalles los siguientes aspectos:
- tipos de clientes;
- tiempos de atención y solución de problemas;
- cantidad de clientes y usuarios;
- canales de comunicación;
- sistema de control de llamados;
- niveles de atención;
- cantidad de atendientes por nivel de calificación;
- criterios de priorización de los llamados;
- indicadores de desempeño.
Los dos primeros elementos de la lista se refiere al tipo de clientes y tiempo de atención y para solución de problemas. Eses dos parámetros prácticamente definen todo lo demás.
Es fácil imaginar la diferencia entre prestar servicios de TI para una empresa de Ingeniería, por ejemplo, o para el sistema de despacho de ambulancias de una ciudad grande. Si el sistema de despacho de ambulancias quedar inoperante por apenas una hora, ya sería suficiente para ocasionar la pérdida de vidas. En el caso de la empresa de Ingeniería, una hora de downtime no resulta en grandes perjuicios.
La empresa de Help Desk que pretende prestar soporte para actividades críticas que trabajan en régimen de 24×7 deberá tener sus inversiones, infraestructura y procesos conducentes con esa demanda del cliente.
Las condiciones de prestación de los servicios de TI son definidas en un acuerdo entre el cliente y el prestador de servicios, llamado SLA (Service Level Agreement).
Los SLAs establecen los requisitos de los servicios de TI
Los SLAs o acuerdos de niveles de servicio, definen cuales son las condiciones de los servicios de Help Desk y la calidad de las entregas. Los principales requisitos abordados por los SLAs son
- escopo de los servicios prestados;
- canales de comunicación;
- plazos para atención;
- plazos para soluciones de problemas;
- horarios de atención;
- eventuales multas aplicables;
- exclusiones de los servicios prestados;
- frecuencia de relatorios;
- políticas de confidencialidad.
Los acuerdos de niveles de servicio pueden ser elaborados a partir de dos perspectivas: con foco en el servicio o cliente.
Perspectiva de servicio
Cuando el foco del SLA son los servicios de TI la empresa prestadora define cuáles serán los parámetros de atención y entrega del Help Desk. El SLA es estándar para todos los clientes y no admite alteraciones para acomodar particularidades de algún cliente específico. Todos los clientes son atendidos de la misma manera y como los mismos plazos de atención.
Los SLAs con enfoque en los servicios son utilizados para prestación de Help Desk para un volumen mayor de clientes. Normalmente son más baratos y es más fácil gerenciales.
Perspectiva del cliente
En ese caso son las necesidades de cada cliente que definen los requisitos de los servicios. El cliente tendrá un SLA específico, consecuentemente el escopo, horarios de prestación, plazos de atención y exclusiones de fornecimento pueden ser diferentes para cada cliente.
Los SLAs sobre la perspectiva del cliente son adoptados para la prestación de servicios de Help Desk personalizados, cuando el cliente, por alguna razón, tiene más exigencias cuanto las condiciones de atención. Eses servicios son más caros, pero también más difíciles de ser gerenciados. Empresas que trabajan con servicios de TI personalizados tienden a contar con un menor número de cliente su cartera.
Es a partir de los SLAs que todo servicio de Help Desk debe ser planificado. Los servicios de Help Desk, con sus inversiones, procesos y estructura deben ser constituidos para que los resultados acordados con los clientes sean alcanzados.
Optimización de los servicios de TI con base en los SLAs
El éxito del negocio de una empresa de Help Desk es fundamentados en 3 pilares: en la rentabilidad de sus operaciones, retención de sus clientes actuales y en la captación de nuevos clientes.
La rentabilidad de las operaciones es impactada por los recursos empleados para atender a un determinado número de llamados. Una empresa de servicios de TI puede estar cumpliendo la totalidad de los requisitos de los SLAs, pero con perjuicios de sus operaciones. Eso sucede cuando están siendo empleados más recursos de lo que inicialmente planificado para viabilizar el cumplimiento de los acuerdos.
También es posible que un prestador de los servicios de Help Desk esté trabajando con lucro operacional, pero sus SLAs no están siendo atendidos. Es probable que esa empresa venga a sufrir multas y perder clientes, lo que resultara en perjuicios.
Ambas las situaciones caracterizan un problema de desempeño de la estructura de Help Desk. Ella no está operando dentro de los estándares que fueron considerados en la fase de planificación. Está empleando más recursos de lo planificado para cumplir los SLAs o simplesmente dejando de cumprirlos.
Una tercera situación también puede suceder. Cuando los servicios prestados están excediendo los requisitos del SLA sin, por lo tanto, emplearse más recursos de lo planificado. En este caso existe una oportunidad de reducción de los costos operacionales ajustando los recursos para que los acuerdos sean simplesmente cumplidos y no excedidos.
La retención de los clientes actuales y la captación de nuevos es fruto de la percepción de los clientes cuanto a la calidad de los servicios que están siendo prestados. Ellos se sienten satisfechos en la medida en que las entregas ocurren como lo acordado. Si el prestador de los servicios de TI entregar una atención dentro de los estándares definidos en el SLA, no hay razón para el cliente estar insatisfecho. Al final, él está recibiendo lo que fue acordado.
Como mencionado en el inicio de este contenido, los sistemas de Help Desk permiten la utilización de muchas metodologías de gestión para optimizar los servicios prestados.
Separamos 8 sugestiones para que pueda gerenciar los servicios de TI con foco en la lucratividad y satisfacción de los clientes:
1.conozca a fondo lo que está definido en los SLAs y comparta con el equipo;
2.monitoree la lucratividad de la operación, sus recetas y gastos;
3.utilice la tecnología a su favor, principalmente las funcionalidades de automación, estandarización y priorización de los llamados;
4.entrene su equipo;
5.monitoree los indicadores de desempeño continuamente;
6.establezca metas de desempeño incrementales, teniendo como base los SLAs;
7.utilice las metodologías de mejora continua, como el PDCA (Plan, Do, Check, Act), así como las metodologías Ágil y Scrum;
8.celebre con su equipo los resultados alcanzados.
En el artículo de hoy usted entendió como los SLAs direccionan la planificación de la estructuras de Help Desk y como manteniendo el foco en sus requisitos queda mucho más fácil saber cuáles deben ser las prioridades para optimizar la prestación de los servicios de TI.
El equipo de Milvus está listo para ayudarlo a encontrar la mejor manera de buscar la lucratividad y eficiencia de su estructura de Help Desk. ¡Entre en contacto con nosotros!