¿Usted sabe cómo una atención al cliente desorganizada puede estar perjudicando a su negocio? ¿En verdad, usted sabe identificar si su sector de atención está, de hecho, desorganizado?
Desde la pérdida de clientes valiosos hasta daños a la reputación de la marca, una mala atención no es sólo cuestión de eficiencia operacional. ¡Muy al contrario! El puede tornarse una amenaza directa a los resultados financieros de toda empresa.
Pensando en eso, preparamos este contenido completo en el cuál vamos explorar costos tangibles e intangibles que una atención al cliente desorganizada puede generar. Siga la lectura y vea sugerencias para mejorar sus procesos y, así garantizar la satisfacción y fidelización de sus clientes.
¿Cuál es la relación entre atención al cliente y la facturación de una empresa?
Una cosa es cierta: apostar en una buena estrategia de atención al cliente genera impacto directo en los lucros del negocio. Eso pues la comunicación proactiva y eficaz impacta directamente la experiencia de los consumidores.
Y, como usted ha visto por aquí, una buena experiencia tiene mayores chances de resultar en aumento en las ventas y en la fidelización de clientes. Al final, en el mundo corporativo actual, la experiencia por agilidad y transparencia es uno de los principales diferenciales competitivos.
Para ejemplificar el impacto de la atención en las ventas, el portal Economia SC apunta que los clientes bien atendidos se tornan fidelizados. Con eso, pueden representar aumentos de hasta 95% en la facturación de las empresas.
Además de eso, cuando hablamos de la relación entre ventas y atención al cliente, necesitamos mencionar que adquirir un nuevo cliente puede ser de cinco hasta 25 veces más caro de que mantener un existente. O sea, buscar estrategias para mantener a sus consumidores satisfechos y comprando con su marca es más en cuenta de lo que adquirir un nuevo.
¿Cómo una atención al cliente desorganizada puede tener un impacto negativo en la facturación?
El servicio al cliente desorganizado crea una experiencia negativa para los consumidores y los propios empleados de la empresa. Después de todo, lo “desorganizado” se puede caracterizar por:
- Retrasos en la atención;
- Reelaboraciones;
- Baja resolución;
- Recurrencia de convocatorias para la misma demanda.
Por tanto, un mal servicio genera pérdidas como pérdida de clientes e ingresos recurrentes. Después de todo, un mal servicio no ayuda a retener clientes potenciales, lo que perjudica la retención.
Otro punto de gran impacto para cualquier empresa es la publicidad negativa de su marca. Esto se debe a que vale la pena considerar que el 96% de los clientes comparten sus malas experiencias con otras personas, como lo muestra el informe “Cuantificación del Impacto Comercial de la Atención al Cliente en Brasil”.
Además, las consecuencias de un servicio al cliente desorganizado incluyen:
- Pérdida de rentabilidad: los clientes insatisfechos tienden a no realizar una compra, o no volver a hacer negocios con la empresa. Esto da como resultado una reducción del LTV (valor de vida);
- Comprometiendo la imagen de la empresa: la mala publicidad impacta negativamente, principalmente, a las personas que tendrían potencial de convertirse en clientes en el futuro;
- Pérdida de poder competitivo: cuando su empresa no ofrece soluciones satisfactorias, el consumidor aún tiene necesidades por satisfacer, que pueden ser cubiertas por los potenciales competidores;
- Aumento del gasto: si durante el proceso de compra el consumidor recibe un servicio inferior al esperado, todo lo que su empresa invirtió para conquistarlo se perderá. Sin mencionar que necesitarás gastar aún más para adquirir nuevos clientes.
¿Cómo la desorganización afecta la experiencia del cliente?
Como usted ha visto, la desorganización en la atención al cliente puede tener un impacto profundo y multifactorial en la experiencia del consumidor. De esa manera, compromete la satisfacción, lealtad y, en último análisis, la decisión de continuar haciendo negocios con la empresa.
Eso sucede porque la desorganización lleva a largos tiempos de espera, poca proactividad, baja resolutividad y necesidad de repetir diversas veces la misma información, por ejemplo.
La falta de organización aún puede resultar en fallas frecuentes, como pedidos incorrectos o informaciones conflitantes. Siendo así, todas esas situaciones, cuando vistas por lentes del consumidores, generan la sensación de desimportancia y disminuyen la confianza en la empresa.
¿Cuáles son las señales de que la atención no va bien y puede afectar los resultados del negocio?
La principal señal de una atención al cliente desorganizada es la caída en el NPS (Net Promoter Score). La encuesta, que puede ser realizada al final de la atención o después de actualizaciones, es un termómetro de cómo va la satisfacción de los clientes.
De esa manera, cuando esas notas caen, es importante estar alerta. Por lo tanto, existen otros indicadores de atención al cliente que ayudan a identificar que su área no va bien. Entre ellos podemos citar altas tasas de Tiempo Medio de Espera, Tiempo Medio de Atención y Tiempo Medio de Resolución.
Esas demoras, generalmente, son ocasionadas por dificultad de priorización, o exceso, de demandas en el equipo. En ambos casos, ocasionan insatisfacción en el público y pueden, sí, impactar en los resultados financieros.
Además de eses indicadores de rendimiento atención al cliente,existen otras métricas que pueden ser señales de que la atención no va bien y puede afectar los resultados del negocio, como:
- Altas tasas de Churn;
- Queda en LTV;
- Aumento del CAC (Costo de Adquisición de Clientes);
- Entre otras.
¿Cómo optimizar procesos de atención y reducir costos?
Además de comprender cómo medir la calidad del servicio al cliente, es necesario saber cómo optimizar los procesos de servicio para reducir costos. Sin embargo, para lograrlo es fundamental tener un conocimiento profundo de todos los pasos que siguen el cliente y el equipo hasta que un servicio se considera completado.
A partir de este análisis comprenderás las principales necesidades de la zona. Un sector sobrecargado, por ejemplo, puede apostar por las preguntas frecuentes y los chatbots, que resuelven el servicio de nivel 1 de forma automática.
De esta forma, el equipo humano atiende un menor número de tickets y se centra en demandas complejas con tranquilidad. Por otro lado, si has identificado que el principal infractor en tu servicio es la desorganización y los altos costos con diferentes software de gestión, quizás sea el momento de unificar todos los procesos en un solo lugar.
Con Milvus, además de centralizar las demandas abiertas en todos los canales –como WhatsApp, Telegram, Teléfono, Correo electrónico, Chat, Formulario y más– es posible organizar su distribución entre las mesas de servicio de forma inteligente. Esto es válido incluso si más de un área utiliza canales de servicio.
Todo ello con una vista en tiempo real del equipo principal y métricas de desempeño individuales. Por no hablar de la automatización, la inteligencia artificial y el chatbot integrados en un mismo sistema, que aumentan la productividad del equipo que ya tienes.