La experiencia del consumo actual tiene varios canales y una manera diferente de comunicación. Al final, más que ser atendidos, los clientes quieren interactuar y relacionarse con las marcas. Delante de eso, la atención omnichannel surge para alinear el discurso en todas las plataformas de relación, garantizando que el público no sienta diferencia en la atención.
Si usted quiere saber más sobre el tema y descubrir cómo esa estrategia puede ser utilizada en su empresa, siga la lectura.
¿Qué es atención omnichannel?
La atención omnichannel es una estrategia de comunicación enfocada en la interacción de canales utilizados por la empresa para proporcionar una experiencia de relación unificada.
Para eso, los datos e informaciones del cliente son centralizados, posibilitando que todos los colaboradores tengan acceso al historial y puedan continuar el servicio, independiente del medio en que el cliente sea atendido.
¿Cómo sucede la atención omnichannel?
La atención omnichannel unifica los canales y adopta un estándar de comunicación para la empresa, garantizando una buena experiencia del cliente y evitando diferencias en el discurso, sea en las redes sociales, sitio web o en las tiendas físicas.
Para eso, la atención sucede por medio de una plataforma omnichannel, que necesita:
- Unificar las interacciones para agilizar en las respuestas;
- Ofrecer el monitoreo de las interacciones y la posibilidad de priorizarlas;
- Permitir la visualización de detalles relevantes sobre los clientes y eventos anteriores;
- Posibilitar que los clientes interactúen utilizando sus canales preferidos;
- Proporcionar integración con otras herramientas.
De esa manera, al invertir en una plataforma omnichannel, es posible integrar los canales de manera estructurada, proporcionando una atención contínua y adecuada a las necesidades y preferencias de cada consumidor.
¿Por qué la atención omnichannel es importante?
El uso de múltiples canales simultáneamente es parte del nuevo comportamiento del consumidor. Así, en la estrategia omnicanal el mundo físico y el virtual se vuelven prácticamente uno, lo que garantiza un viaje fluido y continuo independientemente del canal utilizado para interactuar con la empresa.
Por tanto, al ofrecer varios canales para que los clientes investiguen, se comuniquen y compren de forma integrada, esta estrategia prioriza la experiencia del cliente con la marca, lo que ayuda a atraer nuevos clientes y retener a los antiguos.
Como resultado, la empresa construye una base de consumidores satisfechos y leales, obtiene más beneficios y se destaca de la competencia.
¿Cuáles son las ventajas de la atención omnichannel?
La atención omnichannel trae diversas ventajas para las organizaciones, como:
1. Soporte y Integración de múltiples canales
La atención omnichannel integra los canales de comunicación, permitiendo que el cliente utilice el mismo protocolo para empezar una conversación por teléfono y terminar por chat, por ejemplo. Eso es posible porque, cuando la empresa implementa un software de atención omnichannel, los operadores atienden solicitudes de diferentes canales en una única plataforma.
2. Análisis de comportamiento del cliente
La atención omnichannel proporciona datos valiosos sobre el perfil y el comportamiento del consumidor, permitiendo la comprensión de detalles, anseios y preferencias que orientan la creación de una diálogo personalizado.
3. Historial de atención
Otra ventaja de atención omnichannel es el registro automático de atenciones realizadas, lo que permite definir un perfil y un historial unificado de relación del consumidor con la empresa.
Con eso, queda más fácil ofrecer soluciones personalizadas, anticipar demandas y, consecuentemente, aumentar la satisfacción del cliente.
4. Seguridad de la información
Los mejores sistemas omnichannel, como Milvus, cuentan con una estructura robusta de seguridad cibernética, evitando que los datos de los clientes sean corrompidos. Además de eso, al centralizar todas las informaciones en una única plataforma, la empresa puede adaptarse a las necesidades del cliente.
5. Agilidad
La atención omnichannel utiliza una interfaz única, lo que optimiza el trabajo y aumenta la productividad de los colaboradores, que no necesitan acceder a cada canal separadamente para realizar el soporte al consumidor.
6. Image de la marca
Otra ventaja del omnichannel es la capacidad de ofrecer soluciones efectivas y respuestas rápidas, lo que crea una imagen positiva y confiada de la marca y alienta al público a enaltecer las cualidades de la empresa.
7. Visión profunda de la organización
La centralización de las informaciones proporciona informes más detallados acerca de la situación de la empresa. Con eso, es posible evaluar la atención y los problemas más comunes, además de definir acciones capaces de mejorar productos y procesos.
¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnichannel?
Es común que las personas se equivoquen los conceptos de multicanal y omnichannel. Por eso, explicamos a continuación las características de cada una.
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Multicanal
La atención multicanal ofrece diversos puntos de contacto para los clientes, por lo tanto los canales no están integrados. Así, los clientes tienen varias opciones, pero necesitan repetir todos los datos a cada contacto, lo que impacta negativamente en la experiencia.
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Omnichannel
La atención omnichannel integra todos los canales de contacto, proporcionando una experiencia de relación unificada independiente del canal utilizado por el consumidor. Eso es posible porque todas las informaciones colectadas son direccionadas para un software que centraliza la comunicación.
Además de eso, esa estrategia contribuye para la productividad y calidad del servicio de atención, pues utiliza datos exactos y personalizados en su operación.
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Multiexperiencia
La multiexperiencia es una estrategia enfocada en la calidad de atención y en el Customer Experience. Para eso, ella proporciona los recursos de omnichannel y agrega más valor a la marca al integrar otros puntos de contacto entre el cliente y el negocio, como IoT (Internet de las Cosas) y realidad aumentada.
¿Cómo es realizada la atención omnichannel por WhatsApp?
Estudios relatan que los dispositivos móviles son el medio preferido para el envío de mensajes y más de 55% de usuarios en Brasil utilizan el WhatsApp para comunicar se con empresas.
Eso es resultado del cambio en el comportamiento del consumidor. Al final, más que buenos servicios y productos, el busca agilidad. En ese contexto, la atención omnichannel por WhatsApp se destaca, por fín el intercambio de mensajes en esta aplicación facilita el día a día y la jornada de compra.
Por lo tanto, el canal debe estar integrado y sincronizado con todos los otros canales de la empresa. Para eso, es interesante elegir por automaciones que lleven el WhatsApp o chatbots que ayudan de manera más dinámica con el chat omnichannel.
¿Vale la pena utilizar chat en Omnichannel?
Sí! Y nosotros lo explicamos: el chat promueve un diálogo en tiempo real entre empresa y el cliente, lo que permite al colaborador proporcionar informaciones esenciales, solucionar problemas y sanar dudas con practicidad y agilidad.
El puede ser una poderosa herramienta de atención omnichannel. Por lo tanto, es importante comprender que existen diversos canales de chat que pueden ser utilizados por los clientes.
Así, para que el diálogo pueda ser integrado, la sugerencia sería implementar soluciones como la plataforma omnichannel de Milvus, que permite la gestión de conversaciones de diferentes canales en un único lugar.
¿Cuáles son los principales desafíos de una atención omnichannel?
La estrategia omnichannel es extremadamente interesante para mejorar la experiencia del cliente.Pero antes de implementarlo, es importante conocer los desafíos más comunes enfrentados por las empresas.
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Migración para Omnichannel
Para implementar ese servicio, es fundamental mapear la jornada del cliente e identificar los puntos de contacto. De esa manera, es posible construir una acción correcta, que permitirá la migración inteligente para el omnichannel y, consecuentemente, mejorará la calidad de atención.
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Alineamiento del tono de atención
Cada consumidor prefiere un canal de comunicación. Así, uno de los grandes desafíos de omnichannel es mapear el perfil de los clientes en cada canal para direccionar la atención al colaborador que sabe lidiar con determinado público y definir el tono adecuado para la interacción, mejorando el abordaje y la experiencia del cliente.
3 Ejemplos de omnichannel en Brasil
1. Magazine Luiza
Magazine Luiza realizó la integración de los canales online y offline para unificar los accesos vía aplicación, los tickets recibidos mensualmente y las numerosas personas que visitan el sitio y las tiendas físicas.
Colocando la experiencia del cliente en primer lugar, la empresa registró una recaudación de más de $24 billones, que fue impulsada por el crecimiento de 148% en sus ventas.
2. Natura
Natura es otra empresa brasileña que une el mundo físico y el virtual para proporcionar una mejor experiencia a sus consumidores. Para eso, la marca invierte en la versión móvil vía app y desarrolló un lentes de realidad virtual. Eso permite que los consumidores se conecten con las comunidades extractivistas de Natura, vivenciando una jornada virtual con una de sus líneas de productos.
3. Riachuelo
Riachuelo viene invirtiendo en estrategias omnichannel para mejorar la experiencia del consumidor. Entre sus acciones están la utilización de realidad aumentada para posibilitar que el cliente reciba informaciones sobre el producto vía App, Servicio de atención en totens y QR Code para que las personas puedan abrir sus armarios.
Además de eso, la empresa también proporciona el comando de voz de asistente virtual Alexa para su tienda y posibilitó que el cliente realice una compra de la tienda y reciba en otra dirección y finalice el pago sin salir del probador.
¿Cómo adoptar el omnichannel de su empresa?
Para adoptar el omnichannel en su empresa, el primer paso es conocer el cliente e identificar cuales son los canales de comunicación más utilizados por el público.
El siguiente paso es la integración de todos los canales de comunicación de la empresa. Para eso, invierta en una plataforma omnichannel, que permite todos los medios de relación, sean onlines o offline, y centralizar todo en un solo lugar.
Por fin, es importante tener procesos bien estructurados y mantener una lenguaje único, respetando la identificación en los diversos canales de relación y proporcionando la misma experiencia positiva.
Conclusión
Ahora que usted ya sabe la importancia de la atención omnichannel, que le parece conocer la plataforma perfecta para implementar esa estrategia en su negocio con seguridad y practicidad?
Milvus es una plataforma omnichannel de relación con el cliente que cuenta con soluciones completas para crear experiencias de atención confiables y productivas tanto para sus clientes como para sus equipos.
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