A partir de los cambios de hábitos de consumo, es importante invertir en actualizaciones para que su negocio se destaque en el digital. ¡Y, entre las principales tendencias del mercado, apostar en chat para atención al cliente es esencial!
Eso, pues la atención vía chat permite una abordaje más directo en la comunicación con el cliente. Al final, ese canal permite configurar respuestas listas para esclarecer dudas inmediatamente.
¡Así, se convierte en un recurso práctico, directo y sin burocracia para el público! ¿Quiere saber más? Entonces, continúe leyendo y conozca la guía completa sobre chat para atención al cliente que Milvus preparó para su negocio!
¿Qué es un chat para atención al cliente?
El chat de atención al cliente es un tipo de canal de contacto con los clientes. El funciona de manera remota y on-line, por medio de plataformas de comunicación vía texto.
Estos sistemas de comunicación digital permiten configurar respuestas listas para responder las principales preguntas de los consumidores. Aún así, en caso el problema sea más complejo de lo que aparece y no pueda ser solucionado a partir de la plataforma, es posible direccionar el usuario para una atención con agentes humanos.
Otro punto de destaque del chat para atención al cliente es la posibilidad de integrarlo a la inteligencia artificial y chatbots. Así, usted crea flujos personalizados de conversaciones y alimenta el IA con las principales respuestas para consultas comunes de su público.
Como resultado, es posible agilizar las respuestas y el soporte de demandas relacionadas a equipos de pre y post ventas.
Características del chat
Pero, al final cuales son las principales características del chat de atención al cliente? Este recurso es cada vez más popular debido a su eficiencia y la satisfacción de los consumidores. Al final, tiene como atributos elementales:
- Disponibilidad 24/7: los clientes pueden buscar a cualquier hora del día, sin restricciones de hora. Eso es especialmente útil para resolver problemas fuera del horario comercial;
- Respuesta inmediata: chat pueden ser configurados para proporcionar respuestas instantáneas. Eso es crucial para la satisfacción del cliente y resolución rápida de problemas;
- Automación e inteligencia artificial: chatbots automatizados pueden solucionar preguntas frecuentes y tareas simples. Así, activando agentes humanos para lidiar con cuestiones más complejas;
- Machine Learning: utilización del IA mejora la exactitud de las respuestas y comprende, de manera cada vez más aprimorada,a las necesidades de los clientes;
- Personalización: agentes y bots tienen acceso al historial de conversacion para ofrecer una atención más personalizada y eficiente;
- Interface amigable: plataformas de chat generalmente tienen interfaces simples e intuitivas. De esa manera, facilita la utilización tanto para clientes cuanto para agentes de atención;
- Accesibilidad: los chats están disponibles en diversos dispositivos, incluyendo smartphones, tablets y desktops;
- Registro y análisis de datos: registro automático de las conversaciones que puede ser utilizado para entrenamiento de agentes, mejora de servicios y análisis de tendencias;
- Conformidad con regulaciones: garantía de que los procesos siguen las regulaciones de protección de datos, como la Ley General de Protección de Datos;
- Colaboración en tiempo real: capacidad de transferir chats entre agentes para resolver problemas más complejos o específicos;
- Feedback inmediato: herramientas para recolectar feedback del cliente inmediatamente después de la interacción, ayudando a mejorar continuamente la calidad de atención.
¿Cuáles son las ventajas de la atención al cliente vía chat para el cliente?
Como se ha visto, la atención chat ofrece una serie de ventajas significativas para los consumidores. El principal beneficio es que el público puede recibir respuestas casi instantáneas a las preguntas levantadas y preocupaciones.
Eso reduce dramáticamente el tiempo de espera en comparación con otros canales de atención, como email o teléfono. Además de eso, debido al registro de conversaciones, los clientes no necesitan repetir varias veces las mismas informaciones, reduciendo las insatisfacciones.
En este contexto, su negocio debe garantizar un flujo de conversa natural, fluido y dinámico. De esa manera, permitirá que el cliente se sienta acogido delante de los problemas enfrentados.
Y sus agentes, con acceso al historial de las conversaciones, pueden consultar resoluciones anteriores y adelantar la resolución de demanda.
Así, contribuye para una experiencia de comunicación más eficiente y satisfactoria.
¿Cuáles son las ventajas de la atención al cliente vía chat para su negocio?
Ahora que usted ya sabe lo que es chat para atención al cliente, vea también las ventajas del recurso para su negocio.
Segundo el levantamiento del Centro de Inteligencia Padrón (CIP), realizado en asociación con la auditoría de experiencia del cliente On You, el chat consigue solucionar 91% de las solicitudes. Todo eso sin operar el equipo humano.
Además de eso, según encuestas realizadas en los últimos seis años, ese fue el canal de atención al cliente que más evoluciona, con 34% de crecimiento. Esa evolución acompañó una caída en el tiempo de espera de 87%.
Por lo tanto, implementar el chat para atención al cliente en su negocio es una estrategia valiosa. Además de eso, es un canal de comunicación fácil de ser utilizado que puede llevar a la reducción de costos, principalmente, una caída en la tasa de churn.
Entre las principales ventajas de utilizar el chat para atención al cliente en su empresa entonces:
- Traer el cliente para más cerca de su empresa;
- Disminuir el tiempo de atención;
- Contribuir para la escalabilidad de atención;
- Colocar su empresa adelante de los competidores;
- Ayudar a mejorar sus productos y servicios.
Además, el chat en Milvus, por ejemplo, que permite la integración a los demás sectores, procesos e historial, proporciona acceso fácil y rápido a las informaciones relevantes. Eso facilita el intercambio de información entre diferentes departamentos, como ventas (pre y pos), soporte técnico y atención al cliente.
De esa manera, también promueve una mayor integración y colaboración entre diferentes departamentos de su negocio. Sin hablar que, en Milvus, gestores tienen acceso fácil a informes y dashboards que exhiben las principales indicaciones de atención del canal.
Como resultado, es posible mejorar los resultados y construir relaciones armoniosas, centradas en el cliente.
¿Por qué aplicar atención vía chat en la empresa?
Actualmente, 96% de los negocios nacionales apuestan en el gran potencial de los bots para comunicación. El dato es del portal Infomoney. Además de eso, el acto de recoger y analizar datos antes de la atención reduce el tiempo de espera de los clientes en 80%, de acuerdo con informaciones del Zendesk Customer Experience Trends Report 2020.
De esa manera, delante de las razones del porqué aplicar el chat en su empresa, también está el hecho de que 90% de las atenciones a los clientes consiguen ser solucionados con ayuda de chatbots, de acuerdo apunta la Cedro Technologies.
Datos de State of Global Customer Service Report – Microsoft aún muestran que 87% de los consumidores que utilizaron un chatbot para atención tuvieron resolución eficiente de su problema. Siendo que 54% calificaron la atención de alguna manera eficiente y 33% como de mucha eficiencia.
Aún, la misma pesquisa muestra que, en Brasil, 44% de los clientes que utilizan chatbot de atención al cliente lo consideran muy eficiente. Y, de acuerdo con el Mapa de Ecosistema Brasilero de Bots 2019, el principal uso de chatbots en las empresas es para atención al cliente, llegando a 94%. También pueden ser utilizados para ventas (75%) y para apoyo al backoffice (69%).
Por lo tanto, si usted busca buenos motivos para utilizar el chat para atención al cliente, acabamos de citar datos estadísticos para considerar en esta toma de decisiones.
¿Cómo hacer una buena atención vía chat?
Para una buena atención vía chat, es necesario:
- Elegir una buena plataforma;
- Crear un flujograma de atención inteligente y personalizados;
- Desarrollar scripts a partir de preguntas frecuentes;
- Definir los recursos complementarios.
De esa manera, después de la implementación, será posible disfrutar de beneficios como aproximación con el cliente, escalabilidad de atenciones, optimización e integración de departamentos, entre otros.
¿Cómo aplicar el chat en la empresa?
Ahora que usted ya sabe lo que es chat, entiende la importancia del recurso para su negocio. Al final, la implementación adecuada revoluciona la comunicación interna y externa, agilizando procesos, mejorando la atención al cliente y aumentando la productividad.
Pero, ¿cómo implementarlo en la rutina de la empresa? Para garantizar esos beneficios, es necesario seleccionar entre los tipos de chats, como chat en vivo, chatbot interno y chat integrado a otras plataformas.
Después de esos pasos, siga las etapas de implementación citados abajo:
- Definición de los objetivos: cuáles son las metas que usted desea alcanzar con la implementación del chat;
- Planificación del equipo: defina quien será responsable por la configuración y gestión de atención vía chat;
- Integración con otros sistemas: conecte el chat con los sistemas existentes en su empresa para optimizar los procesos. En caso de Milvus, eso es realizado automáticamente;
- Entrenamiento del equipo: capacité los colaboradores para utilizar y sacar el máximo provecho de la herramienta;
- Lanzamiento y acompañamiento: divulgue el chat para los clientes y colaboradores y acompañe los resultados para realizar ajustes.
Además de eso, no se olvide de siempre utilizar métricas de chat para atención al cliente para identificar oportunidades de mejora en la gestión de pré y post ventas.
¿Cómo integrar el chat para atención al cliente a su rutina de gestión?
La integración del chat de atención al cliente es un paso fundamental para optimizar la experiencia del consumidor y aumentar la eficiencia de su equipo. En el caso de Milvus, con todas las demandas centralizadas en una única plataforma, esa integración se torna aún más estratégica.
Al final, nuestra ventaja es que todas las demandas, incluyendo las de chat, ya están en un único lugar. Eso facilita la visualización completa de la jornada y de las solicitudes del cliente.
Por ejemplo, es posible mantener registros detallados de todas las interacciones con cada cliente. Eso permite una atención más personalizada y evita la necesidad de repetir informaciones.
Además de eso, usted consigue acompañar métricas como tiempo de respuesta, tasa de resolución de problemas en el primer intento y satisfacción del cliente. Bien como identificar estándares con la análisis de datos, sea para identificar tendencias o oportunidades de mejora en la atención.
Sin hablar que es posible explorar todas las herramientas disponibles en Milvus para optimizar la atención. Algunos ejemplos son la personalización de flujos de trabajo y la integración con otros sistemas.
Así, al integrar el chat a su rutina de gestión, usted estará más cerca de sus clientes, ofreciendo una atención más rápida, eficiente y personalizada.
Léa mas: Omnichannel: que es, ventajas y cómo aplicar esa estrategia
Funcionalidades indispensable de una herramienta de chat para atención al cliente
Milvus cuenta con configuraciones de chat desarrolladas para simplificar su vida. Nuestras funcionalidades permiten la automación de diversos procesos de su negocio y optimización de gestión de equipo de pre y post venta. Así, es posible centralizar y aumentar la productividad de todo el equipo.
Al final, la atención al cliente puede ser desafiante, pero Milvus facilita su vida. Eso, pues contamos con funcionalidades indispensables, como:
- Centralización de atención: integración de múltiples canales como teléfono, WhatsApp, Chat y email en una única plataforma;
- Automatización: utilización de chatbots e inteligencia artificial para automatizar tareas repetitivas;
- Gestión de tickets: organización y acompañamiento de solicitudes;
- Análisis de datos: dashboards e informes para monitorear el rendimiento;
- Personalización e historial: acceso al historial de conversaciones y personalización de atención.
Por lo tanto, aproveche las funcionalidades Milvus para mejorar la experiencia de su cliente. ¡Integre todos sus canales de atención, controle el flujo de atención al consumidor y tenga informes gerenciales en una única pantalla!
Milvus: integre chat a los demás canales de atención para una gestión completa¡
Optimice el proceso de chat para atención al cliente centralizando todas las interacciones en una única plataforma. Con Milvus, usted integra el chat a los demás canales, como teléfono y email, facilitando la gestión y aumentando la eficiencia.
¡No pierda tiempo y experimente nuestra plataforma para transformar su atención al cliente!