Los cambios de la sociedad se reflejan directamente en los hábitos y exigencias de los consumidores. Y, como las tendencias surgen a todo momento, estar siempre en búsqueda de comprender quién es el cliente futuro es fundamental.
De esa manera, estar atento a las propensiones y preferencias de los clientes evita que su empresa quede para detrás de la competencia. Eso, incluye, evitar perjuicios aún mayores.
¿Al final, hoy, quien se recuerda de la Kodak? La empresa ya fue la mayor referencia mundial del mercado de fotografía y, por desprezar tendencias en el sector, terminó declarando falencia en 2012.
Para evitar ese mismo destino para su negocio, preparamos este artículo para ayudarte. Quede por dentro de lo que se espera para el futuro de la experiencia del cliente y vea cómo mejorar su atención. ¡Continúe leyendo para saber más!
¿Quiénes son los consumidores del futuro?
En 2023, SEBRAE dividió los nuevos perfiles de consumidores en cuatros tipos:
- Anticipadores: son cautelosos y, por eso, buscan marcas que puedan ofrecer seguridad y estabilidad. O sea, esperan y reaccionan bien a las acciones de fidelidad y recompensa, por ejemplo.
- Incorporados: son comprometidos y luchan para construir un mundo mejor para todos y, para eso, utilizan el internet y la tecnología. La palabra clave de ese perfil de consumidor es la diversidad, por eso el busca marcas y empresas que tengan como valor la transparencia, la ética y el desarrollo de productos para diferentes culturas y personas!
- Conductores: les gusta pensar fuera de la caja, son resilientes y multitareas, así, están en búsqueda de nuevas experiencias y de momentos hipersensoriales. Ese es el consumidor que va buscar el metaverso, las experiencias virtuales, la realidad virtual o aumentada. Una buena apuesta son los recursos de comercio gamificado.
- Nuevos románticos: buscan productos y servicios que tengan un impacto positivo en la sociedad y en el medio ambiente. O sea, para atenderlos las marcas pueden apostar en la sustentabilidad, en productos inspirados en la naturaleza y que despierten experiencias, así como aquellos que estimulen los rituales de bienestar.
Además de eso, cuando hablamos en tendencias de atención, el CX Trens 2023 destacó que el consumidor del futuro tiene la necesidad de ser atendido con agilidad y resolutividad.
Eso explica mucho porque, después de la pandemia de COVID-19, hubo la democratización de acceso a la internet y smartphones. Con eso, la comunicación entre las personas ganó agilidad, haciendo con que la expectativa por respuestas inmediatas y, por el canal de comunicación digital que prefieren, también se expandirá para la relación con empresas.
Además de eso, el consumidor del futuro utiliza herramientas para buscar más sobre los productos o servicios, conferir feedbacks de otros clientes, para comparar y tomar decisiones de compra más informadas.
Al final, para el consumidor del futuro la experiencia de compra es importante, valorizando experiencias que ofrezcan conveniencia, innovación y una atención al cliente excepcional.
Ellos buscan aún productos y servicios que sean personalizados y adaptados a sus necesidades y preferencias individuales. Por eso, la personalización es un factor clave en su decisión de compra.
¿Cómo identificar cambios en el comportamiento de los consumidores?
El comportamiento del consumidor es la suma de las actitudes e influencias que llevan a las personas a decidir en comprar. Así, es posible identificarlos a partir de análisis y búsqueda para colectar datos sobre las preferencias.
Una manera de hacer eso es implementar búsqueda de NPS al final de las atenciones, por ejemplo. Encuesta de satisfacción o feedback periódicos para ayudar a identificar tendencias que pueden anticipar deseos del cliente del futuro.
Lea más: Comportamiento del consumidor: ¡todo lo que usted necesita saber para atender bien a su cliente!
¿Cómo crear estrategias de atención para el cliente del futuro?
El CX Trends 2023 apuntó que 81% de los líderes ven el soporte y la experiencia del cliente como prioridades cada vez mayores para los siguientes años. Además de eso, 77% de ellos tuvieron un ROI positivo invertido en experiencias considerando las tendencias del cliente del futuro.
Considerando esas tendencias, es crucial guiar su estrategia considerando:
- Inteligencia artificial en la jornada de compra: la automación de colecta de datos movida por la inteligencia artificial torno se fundamental para mapear la jornada de consumo de los clientes;
- Consumo más consciente: los clientes del futuro tienen una creciente preocupación con cuestiones ambientales y sociales. Ellos prefieren marcas que demonstram responsabilidad social, sustentabilidad y ética;
- Alto volumen de compra: en ese nuevo escenario de compra, el consumidor llena más su canasta y compra, de una sola vez, productos considerados importantes o esenciales;
- Nuevas experiencias y contactos: enfocar en el futuro de atención también es primordial. Por eso, invierta en una comunicación con el cliente más personalizada, omnichannel y centrada en las necesidades del consumidor.
¿Por qué invertir tiempo y dinero en búsqueda de conocer más el perfil del cliente del futuro es importante para la atención?
Entender el cliente del futuro te ayuda a mapear el perfil de consumidor adecuado para tu empresa. De esa manera, invertir en encuesta para que eso pueda traer insights de aras de mejoras de procesos, áreas y hasta productos.
Sin hablar que ayuda a identificar tecnologías que valen la pena ser adoptadas, sea para mejorar la experiencia del cliente o para apoyar su equipo. Y el resultado de esa inversión, cuando es bien realizada, es un ROI positivo.
Al final, los clientes satisfechos tienen más oportunidad de permanecer en su base. Y, llevando en consideración el costo de adquisición de clientes a ser ahorrado con eso, el saldo de acciones de mejora de la experiencia del cliente es positivo.
Por tanto, en resumen, invertir en investigación y comprensión del perfil del cliente del futuro es una inversión estratégica. Aporta varios beneficios a su empresa, como mayor competitividad, fidelización de clientes y crecimiento sostenible.
¿Cómo servir al cliente del futuro en un mundo tan dinámico?
El cliente del futuro es exigente, informado y busca experiencias personalizadas y significativas. Para cumplir con sus expectativas en un mundo cada vez más digital y dinámico, las empresas deben evaluar primero lo que quiere su propia audiencia y luego estudiar formas de implementar los nuevos desarrollos.
Teniendo en cuenta que a cada momento surge una nueva tendencia, no tienes que preocuparte por unirlo todo o no. Esta fórmula de “identificar algo nuevo > medir las expectativas de tu audiencia a través de la investigación > evaluar tus procesos internos para entender si es posible implementarlo” siempre te puede acompañar.
Sin embargo, hablando del escenario de servicios actual, CX Trends señaló que el 67% de los líderes espera aumentar el gasto en inteligencia artificial en sus sistemas de servicios. En otras palabras, ¡presta atención a esta tendencia!