Un guion de atención es esencial para que fluya más el soporte al cliente y se establezcan estándares de calidad. Puede ser creado como un mapa que indique palabras y frases necesarias en cada contacto o como una guía que presente el paso a paso de determinado procedimiento.
¡Descubre lo que hay que tener en cuenta para elaborar un guion que se adecúe a las características específicas del tipo de atención prestada por tu equipo de help desk!
Entiende el perfil de tu cliente
El primer paso para formular un guion de atención es saber qué tipo de cliente atiendes. Piensa en el puesto que él ocupa y el nivel de conocimiento técnico que probablemente tenga y así podrás adaptar el lenguaje y la manera correcta de realizar el abordaje.
Para quienes utilizan plataformas omnicanal también es importante tener en cuenta las diferencias entre cada canal. Al final, hablar por teléfono es diferente que conversar vía chat o comunicarse vía email. En cada caso pueden ser necesarios procedimientos diferentes para verificar la identidad de quien está solicitando la atención.
Establece procesos estandarizados
La estandarización es el punto clave para que el help desk sea eficiente, al final, un mismo cliente no puede recibir respuestas diferentes en cada contacto. Es necesario estructurar las etapas de atención y definir procesos que ayuden a los profesionales del soporte a encaminar las solicitudes e informar al cliente de forma clara y objetiva.
Generalmente, el guion de atención contiene los siguientes elementos:
Saludar y enterarse del problema
“¡Hola! mi nombre es X, ¿cómo podría ayudarte?”
Confirmación de datos
“Podrías confirmarnos algunos datos para darle continuidad a la atención?”
Confirmación de la solicitud
“Confirmamos tu solicitud con el número…”
Propuesta de solución
En la propuesta de solución, el responsable por la atención debe seguir el procedimiento establecido para cada situación. Se espera que las orientaciones estén disponibles en un lugar de fácil acceso, como un portal de informaciones interno.
Redireccionar la atención
En el caso de que sea necesario redireccionar la atención a otra área, se le debe explicar el motivo al cliente de forma clara y precisa.
Entrena a tu equipo de help desk
Obviamente, para que el guion de help desk sea realmente útil, el equipo de atención debe conocer los procedimientos y saber dónde encontrar con agilidad las informaciones importantes.
Otro factor extremadamente crucial para la calidad del servicio es la atención humanizada. Los contactos no pueden ser tensos ni robotizados, sino fluidos y altamente personalizables.
Promueve una mejora continua
Es natural que la primera versión de un guion de atención no sea perfecta. Por eso, éste debe estar siempre abierto a mejoras continuas. Una de las formas de identificar puntos a ser mejorados es mantener historiales de atención que permitan mapear demandas recurrentes.
Con estos datos en mano, es posible crear planes de acción para corregir los problemas más frecuentes. Parte de este trabajo también pasa por el monitoreo de contactos y el uso de checklists para asegurar que se hayan seguido los procedimientos preestablecidos. También debes invertir tiempo para capacitación en atención de TI.
Al analizar lo que hemos dicho aquí, tu equipo tendrá un guion de atención cada vez mejor. Pero aún hay otro elemento crucial para alcanzar el éxito en las tareas de soporte: el uso de un sistema confiable para la gestión de tickets.
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