El comportamiento del consumidor está relacionado a las acciones y hábitos que los clientes demuestran durante la jornada de compra de un producto o servicio. De esa manera, las preferencias dicen al respecto, principalmente, a la cultura, sociedad, necesidades especialidades y el promedio hectárea de cada persona. Además de eso, conocer esos puntos es fundamental para mejorar la atención al cliente!
¡Para ayudarlo a entender mejor cómo conocer los consumidores y estudiar sus hábitos, cuente con nosotros! Preparamos este contenido con las principales sugerencias para mejorar la atención de su negocio con base en el comportamiento del consumidor.
¿Quedó interesado? ¡Entonces, siga leyendo y conozca mejor!
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor está relacionado al proceso de elección, compra, utilización o abandono de productos y servicios dentro de una tienda o empresa.
Así, el comportamiento de consumo es definido a partir de la manera que el cliente se comporta durante su jornada de compra. Aún, es influenciado por factores como cultura, sociedad, necesidades y etapa de vida.
Vale destacar que el estudio de ese comportamiento es multidisciplinar, involucrando áreas como psicología, sociología, economía y antropología. Philip Kotler, es considerado el “Padre del Marketing”, en su libro “Administración de Marketing”, puntualiza que el estudio del comportamiento del cliente es la clave para optimizar o crear productos y servicios.
Además de eso, conocerlo de cerca ayuda en la creación de políticas de precio y distribución. Sin hablar que aún permite la elaboración de acciones efectivas de marketing y ventas.
¿Cuál es la relación entre comportamiento del consumidor y atención al cliente?
Ahora que usted ya sabe lo que es comportamiento del consumidor, comprende lo cuanto conocerlo es esencial para ofrecer una atención al cliente eficaz y personalizada.
Al final, al entender los estándares de compra, preferencias y necesidades de la persona de su negocio, es posible adaptar sus estrategias. Eso es esencial para garantizar experiencias satisfactorias para su público.
Por ejemplo, si una organización observa que sus consumidores valoran la rapidez en la resolución de problemas, puede invertir en entrenamiento para su equipo o adoptar el IA en la atención al cliente.
Como resultado, entender el comportamiento del consumidor también impulsa las ventas y el crecimiento del negocio. Al final, dos tercios de los consumidores brasileños (82%) relatan tomar decisiones de compra con base en la calidad de atención que reciben (CX 2022).
Lea más: 5 maneras de mejorar la atención al cliente: guía para operadores y gestores
¿Lo que más influencia el comportamiento de los consumidores?
Existen diversos factores que influyen en el comportamiento de los consumidores en el mercado actual. Son ellos que moldean las elecciones y preferencias de la sociedad en relación a productos y servicios.
Así, mismo delante de la realidad de que existen varias fuentes de información sobre el comportamiento de compra, debe se considerar que las normas culturales, tradiciones y costumbres de una sociedad impactan directamente en las elecciones de consumo.
O sea, el lenguaje, símbolos y rituales culturales direccionan la manera como los productos y servicios son observados y consumidos. Además de eso, las expectativas sociales y el deseo de pertenencia son factores que afectan las elecciones.
Ellos llevan el cliente a adoptar productos, marcas y estilos de vida socialmente aceptados. Aún así, la edad, género, nivel educacional, ocupación, estilo de vida y personalidad influyen directamente las preferencias y decisiones de compra. Bien como, las necesidades, deseos, emociones y creencias.
Cuanto se trata del contexto financiero en la influencia del comportamiento del consumidor, es necesario identificar que ese factor abarca tanto cuestiones individuales como el presupuesto personal, niveles de renta y disponibilidad de crédito, cuanto el contexto económico amplio, como tasas de interés, inflación y desempleo.
Por fín, las opiniones y tendencias también ejercen influencia en el comportamiento del consumidor. Eso, pues las recomendaciones y evaluaciones de otros clientes ayudan a aumentar la confianza del comprador e incentivarlo a concluir la transacción.
Ya en el factor de tendencia, las elecciones de compra son consideradas con enfoque en adquirir nuevos productos o marcas para mantenerse actualizado o seguir en popularidad.
¿Cuál es el comportamiento del consumidor actual?
Después del 2020, los más variados tipos de consumidores cambiaron sus hábitos debido a la pandemia del coronavirus.
De este modo, dentro de las nuevas tendencias de compradores, es posible afirmar que 54% de los consumidores brasileños redujeron sus compras para apenas lo esencial. Los datos fueron divulgados por la revista Veja Insights, a partir de un estudio de la EY Future Consumer Index.
62% también pasaron a visitar menos tiendas físicas y 52% están comprando con menos frecuencia. Por lo tanto, concluimos que el consumidor está cada vez más exigente, inmediatista y digital, lo que exige un mayor preparó tecnológico para atenderlo.
Entonces, la manera como la organización ofrece la atención es fundamental para conquistar el cliente. Para eso, usted debe apostar en tecnologías que permitan acompañar el actual comportamiento del consumidor.
Algunas alternativas son: atención omnichannel, chatbots y asistentes virtuales. Sin hablar en las herramientas analíticas para monitoreo en tiempo real, fundamentales para analizar la satisfacción del público.
¿Cómo entender el comportamiento del consumidor?
Comprender el comportamiento de los consumidores es importante para saber cómo atender bien el cliente y fidelizarlo. Entonces, visando ganar ventaja competitiva, apueste en encuestas de satisfacción para trabajar con insights valiosos obtenidos por medio de pos atención.
Feedbacks en tiempo real durante el proceso de compra también son alternativas para identificar preferencias, estándares y tendencias en el comportamiento del consumidor.
4 sugerencias para mejorar la atención al cliente con base en el comportamiento del cliente
Mejorar la atención al cliente es crucial para atender las expectativas y demandas de los consumidores modernos.
¿Aún tiene dudas de como hacer eso? A continuación, listamos 4 sugerencias para mejorar la atención envasada en el comportamiento actual de los clientes. ¡Conozca mejor!
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Identificar y analizar los puntos de contacto con los clientes
Mantenga canales como sitio, redes sociales, puntos de ventas, email, teléfono, WhatsApp entre otros actualizados y con fácil acceso. Al final, ellos son los puntos de comunicación entre clientes y su marca.
Defina, monitoree y actualice esos canales de contacto para facilitar la identificación de los puntos por los cuales los consumidores más tienen interacción. De este modo, es posible direccionar estrategias y mejoras para cada uno de ellos.
2. Cruce de datos
A partir de la integración con sistemas de CRM y redes sociales ADS, realice el análisis del comportamiento del consumidor. Así, podrá colectas informaciones de diferentes fuentes e identificar estándares de jornadas y perfiles de cada clientes.
Además de eso, apueste en informes personalizados que proporcionan insights accionables sobre el comportamiento y necesidades de los clientes.
3. Tenga encuestas de satisfacción recurrentes
Tenga feedback contínuo para mejorar la atención al cliente. Para eso, envíe encuestas después de las interacciones de atención al cliente y en intervalos regulares. También es posible utilizar diferentes formatos de encuestas para obtener una visión completa de satisfacción.
Entonces, analise los resultados de encuestas e implemente acciones correctivas y mejoras continuas envasadas en el feedback recibido.
4. Enfoque en la agilidad, calidad y personalización
Atienda las principales expectativas de los consumidores ofreciendo un servicio rápido, de alta calidad y personalizado. En este contexto, invierta en entrenamiento continuo del equipo de atención para garantizar agilidad y calidad en el servicio.
Utilice tecnología de soporte, como chatbots e IA, para agilizar la atención y proporcionar respuestas rápidas y exactas. Por fín, tenga y utilice datos de los clientes para personalizar cada interacción.
Aún así, establezca métricas de calidad de atención y monitoree constantemente para garantizar que los estándares sean mantenidos.
Milvus: atienda más, con agilidad y fidelice sus consumidores
Además de saber cómo atender bien a sus clientes, adopte estrategias innovadoras que encuentren puntos de contacto, cruzan datos valiosos, bien cómo implementar encuestas de satisfacción recurrentes y enfoquen en agilidad y personalización.
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