Para quien desea proporcionar una buena experiencia del consumidor en una empresa, tener un espacio centralizado para el contacto con cliente hace toda la diferencia. Es por ese motivo que el contact center se popularizó y se tornó una herramienta para mejorar la relación con el público.
De acuerdo con una búsqueda realizada por la empresa de consultoría Gartner, 66% de las empresas están en competición directa para ofrecer la mejor experiencia del cliente. Para destacarse, una estrategia interesante es presentar un diferencial que atienda las necesidades y los intereses del público-clave.
Como la comunicación de calidad es clave para la relación con los clientes, el contact center se destaca como una solución útil para los negocios. En este post, entienda mejor lo que es y para qué sirve esa herramienta!
¿Qué es Contact Center y cómo funciona?
Ese es el nombre dado a la técnica de atención al cliente multicanal, utilizada para construir una relación más cercana con el público de una marca. Eso involucra e-mail, chatbot, redes sociales, entre otros.
Esto es, el contact center hace parte de la gestión de relación con el cliente. Esa es la herramienta utilizada para ofrecer un soporte para la comunicación y garantizar que los consumidores tengan la mejor experiencia posible, por medio de atención al cliente de calidad y de la disponibilidad clara de las informaciones.
Para eso, es necesario establecer canales de comunicación accesibles para todo el público. Eso involucra también el acceso en diferentes dispositivos, como celulares, tablets y computadores.
¿Cuáles son los beneficios?
Montar un contact center en la empresa, así como en todas las inversiones, involucra la necesidad de aplicación de capital. Por eso, evalúe los beneficios que la herramienta ofrece antes de tomar la decisión.
A continuación, vea el listado de las principales ventajas del contact center para las empresas!
1. Atención multicanal
El número de empresas que invierten en atención por medio de varios canales crece cada vez más. O sea, el multicanal es una verdadera tendencia en el mercado.
Para no perder oportunidades de negocio, es fundamental seguir esa tendencia e implementar la atención humanizada y multicanal en la empresa. La buena noticia es que el contact center cumple bien esa función.
Con eso, es posible seguir la línea de omnichannel y disminuir las barreras entre diferentes medios de comunicación. Esa es, incluso, una manera de valorizar el contacto de clientes y aprovechar el máximo posible del ambiente para tener una interacción positiva.
2. Mejora en la productividad
Con una red centralizada de contacto, es posible trabajar mejor y en menos tiempo. Esa reducción de esfuerzo de los colaboradores para mantener la calidad de atención enriquece la gestión de relación del cliente con la empresa.
La interfaz única es un punto positivo para administrar diferentes canales de comunicación de una sola vez. A largo plazo, ese es un factor que tiende a contribuir mucho para el aumento de productividad interna. De esa manera, es posible enfocarse en la calidad de los servicios, ayudar a promover el bienestar de los profesionales y garantizar la eficiencia de los procesos por medio de la automatización.
3. Aumento de oportunidades
La priorización de actividades y la delegación de tareas para sistemas inteligentes es un paso necesario para aprovechar mejor las oportunidades que aparecen por el camino. Las estrategias de ventas pueden ser aplicadas en esos momentos, al conquistar los clientes y aumentar la facturación por medio de la atención de calidad.
¿Cómo implementar esta metodología en 4 pasos?
Pero, al final como utilizar la herramienta del contact center en el día a día de la empresa? A continuación, vea los 4 pasos para garantizar la implementación de la metodología!
1. Entienda lo que la empresa desea
El primer paso es crear un plan de acción. Por lo tanto, para eso, es fundamental priorizar los objetivos de la empresa. Con eso, es posible trabajar en torno de generar un diferencial competitivo por medio de una buena relación con los clientes.
Observar cual es la relación de la marca con el público y lo que puede mejorar es una excelente manera de empezar esa analisis. A partir de eso, es necesario también relacionar la interacción con los clientes con el alcance de los objetivos de la empresa.
Por medio de eso, es posible establecer una conexión entre lo que el negocio necesita y lo que desea. Es así que es realizado una planificación estratégica eficiente para utilizar la herramienta del contact center para suplir tanto las necesidades como los propósitos de la empresa.
2. Conozca los clientes
Los clientes son la pieza clave del contact center. Por ese motivo, sin conocer a fondo, se torna complicado realizar la implementación de éxito de una herramienta de relación con los consumidores.
Además de identificar el perfil de su público clave y sus principales características, es necesario evaluar el estilo de comunicación de los clientes. Los canales más buscados y utilizados en el día a día, el tipo de mensaje al entrar en contacto con la empresa y el tono de voz utilizado son factores que influencian en la planificación de la estrategia de atención multicanal.
Trazar la jornada del consumidor por el contact center también ayudará a identificar si la implementación está adecuada con el perfil del público que usted está intentando alcanzar. En caso no, es posible realizar los ajustes luego en el inicio para elevar la calidad de relación con los clientes.
3. Elija la mejor herramienta
Para utilizar el contact center en el día a día, por lo tanto, es necesario estructurar cómo será la integración de los canales y de los datos. A partir de una buena herramienta, el sistema puede funcionar de manera automatizada y asertiva.
Por ese motivo, no dejo de averiguar cada detalle y función de una herramienta antes de realizar la implementación. Con esas soluciones, es posible complementar el plan de negocios y mejorar al máximo la comunicación con los clientes por medio de estrategias eficientes.
4. Entrene los colaboradores
Para que el sistema de contact center sea utilizado, tal como sus herramientas, es fundamental que los profesionales de la empresa estén a par de toda la situación. Al final, son los agentes que utilizan en el día a día esa metodología para promover beneficios a la empresa.
El entrenamiento es un proceso que promueve la seguridad para lidiar con nuevas implementaciones y, hasta mismo, la curiosidad para aprender técnicas diferentes. Por eso, aprovechar ese momento para motivar los colaboradores puede traer reflejos positivos en la rutina de la empresa, como menor rotatividad de colaboradores y problemas de absentismo.
Lo ideal es intentar, al máximo, relacionar el entrenamiento de utilización de metodología de contact center visando la conversión. Por eso, es esencial que la capacitación refuerce técnicas de up sell y cross-sell para que la implementación de la herramienta se convierta en el diferencial competitivo del negocio.
Ahora que usted ya sabe lo que es contact center y los impactos de implementarlo en el negocio, el próximo paso es seguir esas etapas para aprovecharlo al máximo. Recuerde que la importancia del monitoreo para chequear si los objetivos de la empresa fueron debidamente o si es necesario realizar ajustes en la planificación estratégica.
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Con la integración de datos proporcionados por el contact center de Milvus, usted puede facilitar la gestión de negocios, aumentar la productividad del equipo de atención y obtener insights valiosos para tomar decisiones estratégicas.
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