Big Data y atención al cliente parecen haber sido realizados uno para el otro, principalmente cuando la experiencia y satisfacción ganan el enfoque principal de las estrategias de una empresa para la fidelización de sus contratantes.
La utilización de los millares de datos producidos para personalizar la atención y optimizar procesos contribuye para conquistar, sorprender positivamente los clientes, además de realizar operaciones más eficientes y escalables. O sea, los dos lados – empresa y contratante, son beneficiados por esa unión.
En este post traemos algunos insights interesantes para comprender como utilizar el Big Data en la atención al cliente, conseguir nuevos valores al servicio y, claro, optimizar los recursos del sector. Acompañe.
Big Data y atención al cliente en la practica
El Big Data y sus aplicaciones están intensamente presentes en la vida de los clientes y de las empresas, mismo cuando ellos no están lidiando directamente con la compra o contratación de un servicio.
Por ejemplo, cuando un potencial cliente utiliza el Google para sacar sus dudas sobre determinado producto o servicio, las sugestiones de pesquisas que aparecen en el buscador con el recurso autocompletar son basadas en el Big Data y en las expresiones más próximas de aquella que estaba siendo digitada.
Otro buen ejemplo son las sugestiones de compra que el e-commerces presentan en cuanto un comprador esta evaluado un producto. Ellos utilizan la base de datos para mapear el comportamiento de compra, identificar un padrón o perfil de consumo y, entonces, sugerir elementos que sean del interés común de aquel determinado grupo.
En un Help Desk, el Big Data es construido, entre otras fuentes, por datos del sistema de gestión de tickets, y ayuda en la personalización de las atenciones, en la optimización de resoluciones y hasta mismo en el apunte de soluciones de largo plazo, con la creación de manuales y entrenamientos para demandas que ocurren con más frecuencia, por ejemplo.
Estrategias para optimizar la relación
De forma más práctica, existen algunas estrategias con el uso de Big Data que merecen destaque, pues tornan las acciones del sector de venta y soporte más eficientes.
Personalización de promociones
Una de ellas es la personalización de promociones, como en los e-commerces o en centrales de atención al cliente. Un Help Desk que atiende demandas de clientes B2C, por ejemplo, puede sugerir upgrades de los productos considerando las necesidades latentes identificadas a partir del histórico de tickets.
Aumento de la fidelización
Sistemas que gerencian clientes y crean históricos únicos para cada uno de ellos permiten que sus especificidades sean identificas. En Milvus, por ejemplo, ese gerenciamiento es todavía más detallado. El usuario es registrado segundo su sector, centro de costos, su filial, empresa, etc.
Ese registro permite identificar diversos estándares de utilización y necesidades de los usuarios segundo sus filtros para, entonces, garantizar la creación de soluciones personalizadas que sorprenden y proporcionan experiencias de uso fidelizados.
Otro ejemplo interesante es un programa de fidelidad de supermercado. Los históricos de compra de sus clientes permiten que sean identificados los productos de mayor interés y, entonces, garanten que promociones puedan ser personalizadas para proporcionar mayor satisfacción y volumen de adherencia.
Mejora en la atención
Saber con quién está hablando y sus necesidades más relevantes son ventajas incuestionables para la atención. Es posible sorprender el cliente ofreciendo soluciones y productos antes mismo que ellos manifiesten interés, por ejemplo.
Un cliente con un aumento cada vez más creciente en el consumo de telefonía puede recibir la sugestión para direccionamiento de parte de sus contactos para la tecnología VoIP, por ejemplo.
Además de la economía proporcionada antes de que el cliente ponderara con la prestadora de servicio de TI sobre su preocupación, tal personalización de atención aumentaría el grado de confianza y fidelización, al final de cuentas, sería una clara demonstración de su autoridad y forma de lidiar con los intereses de sus contratantes.
Identificación del comportamiento de consumo
En el área de atención al cliente, el comportamiento de consumo y la demanda por servicios son óptimas informaciones para la elaboración de soluciones preventivas.
Eso porque cuanto más se sabe sobre el cliente y sus necesidades, más anticipadamente es posible actuar para que el quede satisfecho. Un consumidor que esté con el estoque de sus productos acabando puede recibir una nueva oferta en el timing cierto, por ejemplo.
En el caso de los servicios, la identificación de una demanda regular puede hacer con que la tercerizada sugiera el upgrade del contrato celebrado, garantizando, así la satisfacción del cliente.
Ejemplos de éxito de la utilización del Big Data en la atención
Conocer ejemplos del uso del Big Data es primordial para tener idea de su potencial para el negocio. Seleccionamos algunos que muestran relación directo con la atención, pero también con la eficiencia operacional.
Target
La Target, un varejista de destaque en el escenario mundial, apostó en el Big Data para desarrollar análisis predictivos capaces de identificar situaciones de la vida personal de sus consumidores.
Con un padrón de consumo semejante, por ejemplo, la empresa consiguió identificar un grupo mayor de mujeres embarazadas y, por consecuencia, direcciono más intensamente promociones personalizadas con productos que serían enfoque de sus intereses en los próximos meses.
Grupo Pão de Açucar
La red de supermercado desarrollo su programa de fidelidad para premiar clientes en compras recurrentes, pero también generar informaciones de consumo para las marcas que son comercializadas en sus establecimientos.
Así, al mismo tiempo que consigue ofrecer promociones valiosas para los clientes, también pueden apuntar para las marcas lo cuán sensibles que están en relación a la variación del precio, por ejemplo.
General Electric (GE)
La GE utiliza sensores en sus maquinarías para apurar el desgaste de sus piezas y entonces estudiar medios de optimizarlos. Con ese acompañamiento, el desempeño y la productividad de sus recursos pueden ser considerablemente mejorados a largo de los tiempos, lo que representa una ventaja competitiva valiosa.
Miniclip
Empresa desarrolladora de juegos, utiliza el Big Data para mejorar cada vez mas la experiencia de utilización de sus jugadores. Saber en cual momento ellos dejaron de utilizar sus aplicativos, cual fue la dificultad presentada, entre otros, permite que la Miniclip desarrolle mejoras que mantengan su publico fidelizado por mas tiempo.
El Big Data y atención al cliente también entran en la esfera de auto atención. Empresa con FAQs inteligentes en sus sitios o que utilicen chatbots y Unidades de Respuesta Audible (URA) necesitan de una fuente de datos segura y estratégica para viabilizaren tales canales.
En otras palabras, tal relación será cada vez mas utilizada y fortalecida, y tener fuentes de informaciones confiables y que permitan su utilización tanto en la operación como en las decisiones estratégicas es fundamental.
En ese escenario, el Milvus es una solución robusta y confiable para gerenciar llamados y centrales de atención multicanal al cliente. ¿Quiere saber como el puede optimizar su operación? Haga contacto ahora con sus especialistas y conozca más.