El Customer Health Score (CHS) es una métrica fundamental para el área de Customer Success de tu negocio. Al fin y al cabo, con estos datos es posible saber cómo va la relación de tu cliente con la empresa.
¿Estás interesado o aún no utilizas este indicador? Entonces, ¡sigue leyendo este artículo completo de Milvus! Obtenga más información sobre este KPI y cómo afecta su día a día.
¿Qué es Customer Health Score?
Customer Health Score, que traducido al portugués significa Customer Health Score, se puede definir como un termómetro. Esto se debe a que ayuda al equipo a comprender la profundidad y calidad de la relación con el consumidor.
Después de todo, mide la satisfacción del cliente y las tasas de participación con los productos o servicios que compraron de su empresa. Es decir, debe ser supervisado de cerca por los equipos de servicio (principalmente postventa y soporte).
Además de medir la salud del cliente, presenta datos sobre posibles riesgos de abandono (cancelación y compras) y oportunidades de ventas adicionales (ventas adicionales). Por tanto, en resumen, el Customer Health Score mide la probabilidad de que el consumidor siga utilizando el producto o servicio.
¿Qué significa la salud del cliente?
Básicamente, la salud del cliente indica el nivel de compromiso del consumidor con respecto a un producto o servicio. Para ello, mide la lealtad a la marca, la retención y la satisfacción de la audiencia. Por lo tanto, saber cómo se mide la salud de sus clientes y mantenerla alta es una forma de garantizar que los consumidores vuelvan a hacer negocios con su empresa.
En otras palabras, utilizar el Customer Health Score ayuda a mejorar sus servicios y aumentar los ingresos de la empresa.
¿Por qué es importante acompañar el Customer Health Score?
A estas alturas ya habrás visto que el Customer Health Score contribuye a la fidelidad del cliente. Pero, mucho más allá de eso, el índice ayuda a medir:
- el valor que los servicios y productos añaden a los consumidores;
- interés en volver a hacer negocios con su empresa;
- la probabilidad de recomendar productos y servicios a otras personas.
En otras palabras, la métrica CS indica si la salud del cliente está “actualizada”. Si es así significa que está satisfecho con su empresa y los productos o servicios adquiridos. Así, la tendencia es que vuelva a comprar, además de convertirse en un promotor natural de tu marca.
Un estudio de la consultora Bain & Company, por ejemplo, muestra que los clientes fieles compran hasta un 67% más que los nuevos. Además, una investigación de Nielsen Norman Group mostró que el 83% de los consumidores leales suelen recomendar las empresas que les gustan a amigos y familiares.
Por lo tanto, comprender la importancia del Health Score ayudará a su empresa a identificar los cuellos de botella más fácilmente. De esta forma, se puede trabajar para optimizar diversos aspectos de la relación entre la marca y los consumidores.
Sin embargo, cabe destacar que, si el Customer Health Score es bajo, es importante prestar atención a todos los procesos de negocio. A continuación, enumeramos en detalle los beneficios de monitorear el CHS. ¡Échale un vistazo!
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Reducción en la tasa de churn
El indicador de salud del cliente le permite ver los consumidores que están insatisfechos o en riesgo de cancelar sus contratos. Por lo tanto, al monitorear la puntuación, se puede actuar de manera proactiva y evitar que los consumidores migren a la competencia.
Luego, basándose en CHS, los equipos de soporte y postventa pueden priorizar las interacciones con los clientes en riesgo. En estos casos, puede ofrecer soporte adicional, soluciones personalizadas y otros incentivos para mantenerlos interesados.
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Mejora a la fidelización
Los clientes sanos generalmente están más satisfechos con el servicio o producto. Entonces, seguir la CHS ayuda a mantenerlos felices, valorando la coherencia en las respuestas rápidas a sus necesidades e inquietudes.
Además, el análisis de Customer Health Score ayuda a la empresa a comprender mejor a los clientes. En otras palabras, es posible adoptar interacciones más personalizadas, así como construir relaciones de largo plazo basadas en la confianza y el valor.
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Aumento en la facturación
Un CHS alto indica que es probable que sus consumidores compren productos o servicios adicionales. Por lo tanto, monitorear el indicador ayuda a identificar a los clientes que están listos para recibir ofertas adicionales, aumentando los ingresos.
Además, mantener a los consumidores sanos y comprometidos a lo largo del tiempo maximiza el valor que cada cliente aporta a la empresa. En otras palabras, los usuarios a largo plazo tienden a gastar más y recomendar nuevos clientes potenciales.
Lea más: Customer Effort Score: conozca mejor y como calcular
¿Cómo actuar envasado en el indicador de salud del cliente?
Comprender y actuar en función del puntaje de salud del cliente (Customer Health Score) es vital para garantizar la satisfacción y el compromiso continuos. En este contexto, se recomienda identificar a los clientes en riesgo utilizando la CHS para enumerar aquellos con puntajes bajos.
Luego, priorice la interacción con estos consumidores para comprender y resolver sus inquietudes. ¡Ofrezca también soluciones específicas basadas en las necesidades identificadas! Recuerde: el monitoreo continuo es clave, así que revise CHS periódicamente para ajustar las estrategias según sea necesario.
Vale la pena resaltar que el Health Score no sólo se utiliza para identificar problemas, sino que ofrece una oportunidad para diferenciar su negocio de la competencia. Por ello, es necesario plantearse reuniones con clientes específicos y también ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades particulares.
¿Cómo implementar el Customer Health Score?
Para que su empresa se beneficie del Customer Health Score, debe implementarlo correctamente. Actualmente, el método más utilizado es el de categorizar, pesar, medir y ejecutar. Así que descubre cómo aplicarlo a diario y obtén resultados satisfactorios:
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Categorizar: entienda lo que es la “salud” de su cliente
Identifique qué representa la “salud” del cliente para su empresa. Es decir, enumerar todas las acciones que inciden en la fidelización del consumidor, diferenciando aquellas que resultan satisfactorias, incómodas e imprescindibles.
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Pesar: defina cuales recibirán puntos y el peso
El segundo paso es organizar estas interacciones según la importancia de cada una. Por ejemplo, ¿qué es más importante para tu empresa: no tener tickets de reclamación o solicitud de un nuevo servicio?
Además, es esencial que cada interacción con el cliente tenga peso. Un consejo es separarlos y pensar estrategias con los líderes de cada sector de tu negocio. De esta manera, es posible configurar tácticas basadas en datos según el modelo de ponderaciones en acciones.
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Medir: ¿como calcular el Customer Health Score?
Calcule la puntuación de salud del cliente sumando los puntos de acciones anteriores. Una forma fácil y práctica de visualizar los resultados es invirtiendo en un sistema de color como rojo, amarillo, verde para cada paso. Por ejemplo:
- Hasta 50 puntos: posible abandono/baja salud (rojo);
- Del 51 al 70: salud neutra/intermedia (amarillo);
- De 71 a 100: salud excelente/alta (verde).
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Ejecutar: realice las acciones necesarias
Tomar acciones basadas en las puntuaciones. En el caso de mala salud (rojo), se necesita la máxima atención para resolver el problema. Es decir, ponerse en contacto para comprobar qué está pasando y qué se puede mejorar en el producto o servicio.
Para salud intermedia (amarillo), no es tan urgente, pero es importante monitorear la situación. Además del contacto, también merece la pena aprovechar la oportunidad para ofrecer un servicio aún mejor o algo que haga la experiencia aún más completa.
Con salud alta (verde), el cliente está satisfecho con sus productos o servicios. Sin embargo, vale la pena invertir en acciones para demostrar su importancia para su empresa. Al fin y al cabo, en esta etapa el objetivo es mejorar aún más el contacto con este consumidor para que siga contento e incluso haga recomendaciones a otras personas.
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