Swarming: que es y cómo ayuda a mejorar el soporte de TI
En búsqueda de maneras cada vez más eficientes de gestionar los servicios de TI, el swarming viene ganando espacio con una metodología innovadora para estructurar las actividades del soporte. En este artículo, usted va entender mejor el concepto y sus aplicaciones, además de los principales desafíos para implementarlo.
¿Qué es Swarming?
El Swarming es un modelo de soporte de TI que se presenta como alternativa al formato tradicional de atención al cliente. El término, que puede ser traducido como enjambre, se refiere a la utilización de la inteligencia colectiva para ejecutar un servicio.
La idea es que el tratamiento de un ticket sea manejado del inicio al fin por apenas un agente. Con todo, mismo que este profesional no tenga los recursos necesarios para solucionar la solicitudes, el no transfiere el ticket para otro nivel de soporte. En vez de eso, él demanda el auxilio de todo el equipo hasta solucionar el incidente.
Este formato se contrapone al modelo tradicional en que tenemos varios niveles de soporte con atribuciones y recursos distintos. Inspirado por las metodologías de desarrollo ágil y en las recomendaciones de ITIL V4, él se sustenta en los siguientes principios:
- Inexistencia de grupos de soporte divididos en niveles;
- Inexistencia de atenciones que escalan de un grupo para otro;
- Envío de los casos para la responsable con mayor oportunidad de solucionarlo;
- El responsable debe acompañar el caso hasta que el sea solucionado;
- El equipo identifica los profesionales más aptos para cuidar de cada caso.
¿Cómo el swarming ayuda a mejorar el soporte de TI?
Como usted puede observar, el swarming es un formato de organización completamente opuesto al que generalmente vemos en la mayor parte de los equipos de TI, que cuentan con una estructura jerarquizada. La atención tradicional, dividido en niveles, presenta algunas dificultades recurrentes:
- La cantidad de ticket en andamiento aumenta a la medida en que el equipo de nivel 1 no puede solucionarlos y los repasa al nivel siguiente;
- As veces, pierdes mucho tiempo hasta que la atención llegue al especialista adecuado para solucionar el ticket;
- En algunos casos el ticket puede ir y volver de un nivel para otro, especialmente cuando no hay clareza sobre el origen del problema;
- La mayor parte de los incidentes termina concentrada en las manos de pocos especialistas, que quedan sobreacumulados.
El swarming busca eliminar las causas de la mala atención en el service desk al abandonar la estructura jerarquizada y reemplazar por un modelo flexible,en que un equipo multifuncional se organiza para atender las demandas de manera más dinámica.
Aunque no haya un consenso definitivo sobre los tipos de swarming posibles, podemos listar algunos de los formatos más comunes:
Dispatch Swarm
En este modelo, el equipo tiene varias reuniones a lo largo del día para revisar las demandas que llegan. El objetivo de estos encuentros, que suceden a cada 60 o 90 minutos, es identificar los tickets más fáciles de soluciones y verificar si todas las informaciones para su ejecución ya están disponibles.
Severity 1 Swarm
Ese modelo se concentra en los casos críticos para que ellos sean solucionados lo más rápido posible. Para eso, tres agentes de soporte quedan responsables por hacer la priorización de las demandas.
Backlog Swarm
En el Backlog Swarm, un equipo de especialistas más experientes se reúne para abordar tickets traídos por el equipo de soporte o por otros especialistas. El enfoque es en las demandas más complejas.
Drop-in Swarm
Los especialistas quedan el tiempo todo monitoreando la actividad de otros equipos y tienen autonomía para decidir si hay necesidad de involucrarse en la resolución de determinados tickets.
Desafíos en la implementación del swarming
Como usted ya debe imaginar, la implementación del swarming es bastante desafiante, pues trae un cambio de paradigma. En la mayor parte de las empresas, será necesario revisar casi todas las prácticas de gobernanza en TI. Entre los puntos que demandan mayor atención, podemos destacar:
Posible elevación de costos en un primer momento
Como el swarming va involucrar un equipo más calificado luego en las primeras etapas del flujo de atención, es posible que el costo de trabajo aumente en el inicio.
Cambios en la forma de evaluar el rendimiento
La manera de medir el rendimiento necesitará de ajustes porque, como el swarming se enfoca mucho en el trabajo en grupo, queda más difícil mensurar la contribución individual. Si la idea es solucionar problemas de manera colaborativa, será necesario medir la eficacia de forma colectiva.
Alteraciones en la cultura organizacional
Es fundamental incentivar la cultura de innovación y hacer que el equipo entienda la dinámica de un trabajo colaborativo. Lo ideal es que las discusiones y toma de decisiones no sean dominadas o constantemente interrumpidas por individuos que, a principio, demuestran mayor conocimiento técnico o metodológico.
Abandono de procesos “congelados”
En ese punto, es fundamental contar con el apoyo de alta gestión. El swarming exige flexibilidad, por lo tanto, tener procesos muy prescriptivos va a perjudicar la implementación. Es necesario tener la mente abierta para que todo se ajuste de manera gradual.
A lo largo del tiempo, la adopción del swarming favorece el aprendizaje conjunto de todo el equipo, que gana autonomía y trabaja de manera más transparente. Aunque sea complejo, la transición del modelo tradicional a esta nueva forma de dirigir las actividades diarias puede traer mayor productividad y eficiencia.
Mas si su empresa aún prioriza el formato de soporte de TI dividido en nivel, conozca cómo optimizar la gestión de incidentes con herramientas simples y flexibles!