¿Usted ya escuchó hablar en planillas de control de llamados técnicos? Si la respuesta es “nunca”, no deje de leer este artículo. Esas planillas son fundamentales para cualquier empresa que sueña en atender bien sus clientes y hasta mismo sus propios funcionarios.
Ellas son el corazón de un sistema de help desk y traen ventajas enormes. En líneas generales, podemos decir que es un documento en lo cual se registran todas las informaciones necesarias para una buena atención, desde el nombre del cliente/funcionario hasta el estado actualizado del ticket.
De una forma simples, el concepto de planilla nada más es do que una lista con anotaciones de sus rutinas. Sin ese documento, datos relevantes quedan apenas en la memoria del atendiente, lo que puede llevar a errores grotescos y fallas en la operación de toda la empresa.
No caiga en ese error. Acompañe el artículo y quede se por dentro de todo lo que es importante cuando el asunto es planilla. Asuma el control de su help desk.
Cómo funciona la planilla control de llamados técnicos
Esos documentos pueden ser implementados de diversas formas, dependiendo de la situación y porte en que su empresa se encuentra. Si se trata de una gran compañía, por ejemplo, con demandas variadas de llamados, usted debe recurrir a softwares especializados y robustos.
En el caso de ser una empresa menor, lo ideal sería una opción más exacta y con funcionalidades bien objetivas y prácticas. Siendo una solución compleja o objetiva, el hecho es que las planillas son imprescindibles para quienes planean tener un help desk realmente funcional.
Lo que registrar en la planilla
Cuando se habla en planilla, mucha gente se queda con un pié atrás, con mucho temor de utilizarlo. ¡Cálmese! Ellas son herramientas excelentes y facilitan mucho la vida de cualquier uno. Y mejor: son simples de lidiar.
Una planilla control de llamados técnicos, puede por ejemplo, ser elaborada requiriendo apenas informaciones elementales y fácil de llenar. Abajo, destacamos algunos campos simples y muy útiles.
- hora y fecha del llamado;
- nombre y contacto del cliente o usuario;
- demanda o problema identificado;
- cuál fue la respuesta del atendiente a la demanda;
- estado (“resolvido”, “en andamiento”, “encaminar al sector X”);
- hora y fecha de finalización del llamado
Observé como los campos son fáciles y rápidos de ser llenados. No se quede con miedo. ¡Ellas son buenas amigas!
Cuales los beneficios de la planilla
Incentivar funcionarios a mantener la planilla control de llamados técnicos ofrece numerosos beneficios, tanto para los empleados cuando para la propia empresa. Abajo, destacamos algunas de las ventajas que usted debe llevar en cuenta.
Mantener histórico de los llamados
Llamados son abiertos y cerrados a todo instante por el help desk. Tanta demanda lleva a un descontrol de lo que está realmente sucediendo. El gestor no consigue medir correctamente el volumen de trabajo en el departamento de soporte y queda sin datos para mejorar la atención.
Delante de esa situación, la planilla de control trae una ventaja enorme: mantiene el histórico de llamados siempre actualizado. De esa forma, los errores tiende a disminuir y los gestores consiguen acompañar con mucha más clareza el flujo en el help desk.
Monitorear el tiempo de respuesta
Con el control siendo alimentado constantemente, se vuelve práctico acompañar métricas importantes. Una de ellas es el tiempo de respuesta. Por medio del documento, el gestor consigue analizar si los llamados están siendo atendidos de forma adecuada y cuánto tiempo está llevando para el envío de cada respuesta.
Eses datos son importante para mantener la calidad en la atención y el trabajo fluyendo de manera correcta. Sin una planilla para tales registros, sería muy difícil acompañar la métrica y la calidad del servicio prestado.
Evaluar el rendimiento de los atendientes
La performance de los colaboradores que actúan junto al help desk es fundamental para mantener una buena atención. Por eso, registrar los llamados y sus resoluciones en una planilla es fundamental.
Por medio del documento, es posible identificar cuales agentes de soporte hacen el mayor número de atenciones y cuales rinden menos en el trabajo. Con esas informaciones, la empresa podrá entrenar los funcionarios con bajo desempeño y recompensar aquellos más eficientes.
Mejorar la comunicación interna
Cuando los asistentes dejan todo registrado en la planilla, la comunicación interna se vuelve mucho más ágil y productiva. Al final, todo está apuntado, registrado y explicado. Si alguien del help desk está con determinada duda, no es necesario esperar para platicar con otro funcionario con más experiencia.
Basta analizar la documentación y encontrar en los registros antiguos alguna información que pueda sacar la duda. Eso hace el trabajo fluir mejor y los atendientes se vuelven mucho más independientes.
Identificar cuellos de botella en la atención
Otra cuestión importante para cualquier empresa y que puede ser acompañada a través de planilla de control es la identificación de cuellos de botella estructurales. En un help desk, los asistentes reciben innumerables llamados que revelan insights importantes.
Vamos suponer, por ejemplo, que la planilla revela que 50% de los tickets internos se refieren a la inestabilidad en la conexión de internet. La conclusión evidente es que la empresa está perdiendo mucho tiempo con la estructura de telecom y necesita rever el servicio con la operadora.
De la misma forma, el control podría revelar otros problemas, como dificultad de instalación de un software, computadores con funcionamiento deficiente, teléfono fallando y dudas en la factura de pago.
Observe que ese control revela informaciones importantes que, si analizadas correctamente, pueden aperfeçoar bastante la eficiencia de toda la empresa.
Aprimorar canales de comunicación
Uno de los lados más relevantes a ser registrados es cual el canal de comunicación utilizado para abrir el llamado. Puede ser el e-mail, chat, teléfono o mismo fórum online.
El importante es identificar cuales los medios preferidos de los usuarios y cuales obtienen la mejor taja de resolución. Con eso, la empresa conocerá mejor el comportamiento de los clientes o de los funcionarios y podrá invertir en aquello que mejor trae retorno.
Los canales poco utilizados también generan datos importantes. La empresa, por ejemplo, podrá rever el funcionamiento de determinado canal y identificar alguna falla o limitación que esté dificultando su utilización.
Planilla control de llamados técnicos es una herramienta esencial para el futuro de su empresa, en especial, en el sector de help desk. No deje de utilizar esa solución y compruebe en la práctica los beneficios.
¡Aproveche para dejar un comentario en este post, contando su historia, relatando dudas o sugestiones!