La atención es una de las principales preocupaciones de los gestores, pues es el punto central de contacto con los consumidores. Delante de eso, el First Call Resolution (FCR) es una métrica esencial para medir la eficacia de atención.
Para saber más sobre ese indicador, y cómo utilizarlo para mejorar la atención, siga la lectura y vea nuestras sugerencias.
¿Qué es FCR?
First Call Resolution es un indicador que mide el éxito de la empresa en resolver un problema luego en el primer contacto con la atención. Y si tiene dudas sobre FCR significado, en portugués, la sigla puede ser traducida como Resolución en la Primera Llamada, en portugués.
Así, trata se de una métrica utilizada para evaluar la calidad y la eficiencia operacional de los atendientes. Cuando los agentes consiguen resolver la cuestión sin que el cliente necesite llamar nuevamente, el indicador es positivo.
Por lo tanto, cuando la empresa no puede solucionar los problemas del cliente en la primera interacción, el índice queda bajo. De esa manera, el FCR indica la eficiencia y la efectividad de los procesos de la área.
Además de eso, permite encontrar posibles errores, ofrecer entrenamientos, mapear consultas frecuentes y repensar procesos que están impactando en la atención.
¿Por qué el FCR es importante?
FCR evalúa la eficiencia de atención al cliente por el porcentaje de resolución de problemas en la primera llamada. Eso mejora la experiencia del cliente y también optimiza los recursos de la empresa.
Al final, al acompañar de cerca la métrica, es posible identificar gastos innecesarios y hasta la oportunidad – o necesidad – de adherir un sistema de gestión de atención.
Así, las empresas pueden mejorar la eficiencia operacional. Por lo tanto, el First Call Resolution es importante para validar si los procesos están bien alineados y definidos.
El también es un excelente termómetro para medir si la atención es práctico. Eso es fundamental para construir un buen relacionamiento entre la marca y el consumidor, aumentando las chances de fidelización.
Lea mas: 5 maneras de mejorar la atención al cliente: guía para operadores y gestores
¿Cómo calcular el FCR?
Para calcular el FCR, basta dividir el número de llamadas solucionadas en el primer intento por el número total de llamadas. Después, multiplique por 100.
Ejemplo: si una empresa recibió 1000 llamadas a lo largo de un mes, pero solamente 300 fueron solucionadas en el primer contacto, el FCR es igual a 0,3 o 30%. Al final, es solo dividir 300/1000 y multiplicar por 100.
Por lo tanto, para tener un resultado verdadero, es importante considerar apenas las llamadas en que los clientes buscan la resolución de un problema o consulta. Eso puede ser verificado por medio de una encuesta de satisfacción enviada luego después de la atención. En ese caso, es fundamental que la encuesta evalúe directamente si el problema fue resuelto o no.
¿Cómo analizar la tasa de FCR?
La tasa de First Call Resolution varía de acuerdo con la tecnología utilizada, el modelo de atención, el tipo de negocio y las maneras de cálculo. Así, mismo la orientación generar sea considerar que tres cuartas partes (¾) de todas las solicitudes deben ser resultas en el primer contacto, es necesario considerar que:
- Las empresas que necesitan ofrecer soluciones para problemas más complejos, normalmente, tienen tasas de FCR más bajas;
- Las empresas que atienden más llamados con consultas y problemas de fácil solución deben presentar un índice de FCR más alto.
¿Cuáles factores influencian el FCR?
El First Call Resolution puede ser influenciado por diferentes factores que impactan positivamente o negativamente. Entre los principales puntos están:
- Conocimiento, capacitación técnica y experiencia del atendiente;
- Tiempo de espera para atención;
- Complejidad de los problemas atendidos;
- Políticas y procedimientos de la empresa;
- Herramientas y acceso a informaciones;
- Tasa de rotatividad de los atendientes;
- Complejidad del producto o servicio ofrecido;
- Tipo de interacción;
- Conocimiento sobre el producto o servicio;
- Falta de autonomía para solucionar el problema.
Benefícios de un alto First Call Resolution
El análisis de FCR es importante para indicar si el equipo de atención está preparado para solucionar consultas y problemas en el primer contacto o si necesita hacer mejorar en su proceso.
Eso es importante porque proporciona una serie de beneficios:
- Aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente;
- Reduce el tiempo de espera para solucionar el problema;
- Disminuye el número de llamadas repetidas, lo que minimiza la frustración del cliente y ahorra tiempo y recursos;
- Aumenta la eficiencia operacional.
Mejorando el FCR de su atención
Para mejorar el First Call Resolution, es posible adoptar algunas prácticas que ayudan a resolver el problema con agilidad y eficiencia. Vea algunas sugerencias a seguir para potencializar la experiencia del cliente.
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Realice entrenamiento con el equipo
Los entrenamientos son esenciales para que el equipo de atención esté preparado y seguro para solucionar diferentes situaciones con autonomía. Eso evita que el cliente necesite entrar en contacto más de una vez.
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Realice un mapeamiento de las demandas
Acompañe los contactos que llegan hasta la central y entienda los problemas o reclamos de los clientes, priorizando los casos no resueltos para comprender fácilmente cuál es la falla en la operación.
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Invierta en la comunicación interna
La comunicación entre todos los sectores es fundamental para la buena atención. Por eso, la sugerencia es utilizar un sistema de atención integrado, que permita la gestión efectiva de todos los canales de contacto del cliente con la empresa.
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Elija un buen software de gestión de atención
Por fín, es importante garantizar que todos los datos del consumidor estén centralizados y accesibles, evitando que informaciones importantes se pierdan en emails, chats o contactos mal resueltos.
Milvus, por ejemplo, reúne todas las informaciones de los clientes en un solo lugar e integra todos los canales de atención del negocio, permitiendo que las interacciones queden registrados y el agente acceda todos los datos de manera rápida y exacta.
¿Cuáles son los desafíos del First Call Resolution?
Los principales desafíos de mensurar y acompañar la tasa de FCR son:
- Dificultad de calcular y analizar si el valor es realmente lo adecuado para la empresa;
- Determinar cuando una solicitud es resuelto;
- Definir los criterios utilizados para definir el fin de una atención.
Para que eso no se torne un problema, la sugerencia es determinar los criterios que marcan la conclusión de la atención, como, por ejemplo, el plazo de 15 o 30 días para el cliente retornar el contacto.
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Ahora que ya sabe lo que significa FCR, con un software de gestión de atención, como Milvus, usted puede monitorear todo el trabajo realizado por el equipo de atención. De esa manera, es posible acompañar y gestionar el FCR First Call Resolution, además de dejar el control de llamadas más visual y adecuado a las prioridades.
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