Un buen rendimiento en el help desk y service desk depende de procesos bien elaborados, de inversión constante en capacitación y de utilización de tecnología para facilitar el acceso a la información y la análisis de datos. El flujograma de atención es una de las herramientas esenciales para tener una visión más amplia de todas las partes de la operación.
En este artículo, usted entenderá mejor para qué sirve el flujograma y verá algunas sugerencias para construirlo.
¿Qué es un flujograma de atención?
El flujograma de atención es una herramienta que ayuda a ordenar y organizar las varias etapas del proceso de atención al cliente. Por medio de recursos visuales, ella facilita el entendimiento de la secuencia de pasos a ser seguidos en el contacto con el cliente.
De esa manera, los gestores tienen una referencia para verificar si el flujo es ejecutado correctamente y, caso haya algún problema, hacer la corrección para optimizar el rendimiento de la operación. El flujograma también hace que cada colaborador entienda mejor su función dentro del proceso y pueda contribuir hasta mismo en la identificación de posibles problemas.
¿Por qué es importante tener un flujograma de atención ?
Los aspectos descritos en el ítem anterior ya ayudan a comprender el impacto del flujograma de atención en términos operaciones y estratégicos. Pero vale la pena destacar que el gran beneficiado por la optimización de procesos es el cliente, que evalúa su experiencia de acuerdo con la rapidez y la exactitud con que sus dificultades son solucionadas.
Pensando de una manera más abrangente, las consecuencias de implementar un flujograma de atención incluyen:
- padronización de atención;
- fortalecimiento de ciclo de mejora continua;
- reducción de gastos operacionales;
- aumento en el potencial de fidelización de clientes.
¿Cómo construir un flujograma de atención?
Aunque parezca mucho más sencillo utilizar un modelo de diagrama de flujo de servicios disponible en Internet, es fundamental tener en cuenta que cada operación tiene sus particularidades. Por eso, por muchas referencias que utilices, es fundamental realizar un análisis cuidadoso de las necesidades de tu empresa y de tus clientes.
Mismo siendo, es posible determinar siete etapas esenciales para componen el flujograma de atención en la mayor parte de las organizaciones:
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Recibimiento de la solicitud
Evidentemente, esa primera etapa se refiere al momento en que el cliente entra en contacto. Empresas que utilizan plataformas omnichannel pueden recibir tickets por canales de atención como:
- email;
- chat;
- aplicaciones;
- teléfono;
- WhatsApp.
Cuanto mayor el número de canales disponibles por su empresa, mayor la complejidad del flujo de atención. Al final, es común que determinadas solicitudes sean direccionadas para puntos de contacto específicos para facilitar la resolución del ticket.
Esas particularidades tienen que ser consideradas en la elaboración del flujograma y es interesante implementar sistemas de tickets que permitan registrar y categorizar demandas. Además de ayudar a enviar cada contacto correctamente, eso contribuye para que los gestores aprendan cada vez más sobre la operación y puedan pensar en mejoras.
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Entendimiento de la situación
El responsable por la conducción de atención debe conectar informaciones para entender mejor cuál es el problema y el nivel de complejidad para solucionarlo. Esos datos ayudan a direccionar el cliente de manera clara y objetiva según los procedimientos definidos previamente.
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Primer intento de solucionar la dificultad
Después de entender el motivo de contacto, el responsable por la atención debe ser capaz de identificar que la resolución está dentro de sus posibilidades o exige la participación de otros sectores. En este punto, queda evidente la importancia de tener una base de conocimiento fácilmente accesible sobre los procedimientos padronizados y las soluciones posibles para cada caso.
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Especialización de atención
Cuando el primer nivel de atención no tiene herramientas o conocimientos para solucionar un ticket, es necesario enviar al cliente para alguien con nivel de especialización más alto. Con todo, es importante evitar al máximo ese tipo de ocurrencia, que puede ser una fuente de insatisfacción.
Además de valorizar la capacitación del equipo en el primer nivel de atención, tanto en el aspecto técnico como en el comportamental, es imprescindible que todos los colaboradores sepan para donde transferir el cliente en caso sea inevitable.
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Confirmación de que la dificultad fue solucionada
Antes de finalizar la atención, es fundamental preguntar al cliente si la dificultad fue solucionada y si él se quedó con alguna consulta. Esa respuesta necesita ser registrada, así como la descripción de todo que fue realizado durante el contacto. Esas informaciones serán utilizadas en caso el mismo cliente vuelva a entrar en contacto en el futuro.
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Encuesta de satisfacción del cliente
La encuesta de satisfacción del cliente es una manera ágil y práctica para tener un feedback directo del cliente sobre la calidad de atención. Respuestas negativas necesitan ser cuidadosamente analizadas, pueden revelar las causas de mala atención en el help desk y en el service desk.
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Nutrición de la base de conocimiento
Por fín, todos los datos recolectados del inicio al fin de atención son útiles para construir una base de conocimiento, una pieza clave en el ciclo de mejora continua. A partir de lo que pasa en las atenciones, es posible identificar fallas recurrentes, optimizar procesos y ganar agilidad en los siguientes contactos.
¿Cómo optimizar la atención en su empresa?
Al pensar sobre las etapas del flujograma de atención, es fácil observar el papel de la tecnología para elevar la eficiencia de los equipos de soporte. Un sistema inteligente ayuda a optimizar la gestión, aumentar la productividad del equipo y determinar prioridades es fundamental para aumentar la satisfacción de los clientes.
¿Quiere saber más? Siga con nosotros y entienda como un sistema de control de ticket puede ser un upgrade estratégico en la gestión del help desk y del service desk.
