Una buena relación con el cliente es esencial para conquistar y fidelizarlos. Por eso, es necesario invertir en recursos valiosos para tornar el diálogo más eficiente. En ese sentido, los gatillos mentales en la atención al cliente son importantes para mejorar esa relación y disminuir puntos de atrito.
¿Aún no utiliza esa estrategia? ¡Entonces, vea cómo aplicarlo y su importancia para ofrecer una atención de calidad! ¡Sigue leyendo!
¿Qué son los gatillos mentales?
Los gatillos mentales, también conocidos como influenciadores comportamentales, son estímulos externos que, al ser recibidos por nuestro cerebro, influencian directamente en la toma de decisiones.
Ellos actúan como atajos que nos hacen tomar decisiones rápidas e intuitivas, muchas veces sin pensar conscientemente sobre las razones.
¿Cuáles son los principales tipos de gatillos mentales?
Ahora que usted sabe lo que son los gatillos mentales, es hora de conocer los tipos más utilizados en la atención al cliente. Vea:
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Reciprocidad
El gatillo de reciprocidad crea confianza y colaboración entre el cliente y la empresa! Eso puede ser realizado por medio de oferta de algo de valor, como informaciones y obsequios. Así, al recibir un beneficio, el consumidor observa que la empresa está ofreciendo una experiencia más humanizada y personalizada.
Como resultado, el tiende a retribuir, fortaleciendo el vínculo con la fidelización y promoción de la marca.
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Confianza
El gatillo mental de la confianza es utilizado cuando la empresa demuestra competencia en la resolución de problemas. Eso transmite autoridad, conocimiento y credibilidad. De esa manera, los clientes se sienten más confortables para compartir sus necesidades, consultas y preocupaciones.
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Prueba social
La prueba social se fundamenta en la presentación de evidencias que validan la calidad del servicio y contribuyen para la construcción de una reputación positiva. Como ejemplo, podemos crear testimonios, evaluaciones y casos de éxito. Esos formatos influencian directamente en la decisión de compra y en la relación a largo plazo entre consumidor y empresa.
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Humanización
Ese gatillo mental se envasa en la creación de conexión emocional entre empresa y el cliente. Por medio de empatía, comprensión y cuidado, la organización reconoce las necesidades del consumidor y ofrece soluciones personalizadas. Así, es posible fortalecer la lealtad y la buena reputación de la marca, además de contribuir a una relación más sólida.
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Autoridad
El gatillo mental de autoridad funciona a partir de la demostración de conocimiento, competencias y experiencia en la resolución de problemas específicos. Por lo tanto, posiciona la empresa como especialista. De esa manera, consigue inspirar confianza y reducirla incerteza de los consumidores, garantizando interacciones más eficaces.
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Escassez
Ya el gatillo mental de escasez crea un censo de urgencia y exclusividad que instiga el miedo de la pérdida. Así, incentiva la acción inmediata del consumidor para aprovechar la disponibilidad limitada de la oferta. Eso proporciona la toma de decisiones rápidas y genera un censo de prioridad, pues el cliente quiere garantizar aquello que es único o raro.
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Novedad
El gatillo de novedad trabaja el sentimiento del valor, despertando curiosidades y necesidades que ya hacen parte del imaginario del consumidor. Muy eficiente para marcas que ya cuentan con clientes fidelizados, el trabaja la necesidad del individuo en saber de lo que se trata el nuevo producto o servicio.
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Seguridad
Ese gatillo mental es utilizado para transmitir la sensación de seguridad. De esa manera, garantiza la protección contra situaciones indeseadas y convence a los clientes a tomar decisiones de consumo.
¿Cómo los gatillos mentales pueden ser utilizados a favor de los negocios?
Los gatillos mentales en atención al cliente tornan los contactos más estratégicos. Al final, pueden despertar necesidades y hasta reducir conflictos al influenciar la toma de decisiones de manera implícita.
Técnicas como la escasez, la prueba social y la reciprocidad son ejemplos de gatillos que pueden crear un censo de urgencia, aumentar la confianza en el producto y estrechar los lazos con la marca.
Por lo tanto, cada persona reacciona de manera diferente a esos gatillos. Por eso, es fundamental conocer el perfil de los consumidores y, a partir de eso, utilizar los gatillos de modo estratégico.
¿Cómo aplicar los gatillos mentales en la atención al cliente?
Los equipos de atención al cliente pueden potencializar sus relaciones por medio del uso de gatillos mentales. Para que eso suceda de manera ética y eficiente, es esencial prever su uso adecuado al playbook del equipo.
Además de eso, defina orientaciones claras sobre cuándo y cómo aplicar cada una de las estrategias. Aún tiene consulta de cómo utilizar gatillos mentales en la atención al cliente? Vea algunas sugerencias de implementación a seguir:
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Gatillo de reciprocidad
Es posible trabajar con el gatillo de la reciprocidad de diversas maneras en la atención al cliente. Uno de esos ejemplos es agradecer por la fidelidad. Un simple “gracias” por una compra o feedback positivo puede hacer toda la diferencia.
Además de eso, no se olvide de implementar puntos de feedbacks que hacen sentido para su negocio. Demuestre que usted valora la opinión de los clientes y tome medidas para mejorar sus servicios con base en sus feedbacks.
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Gatillo de autoridad
Los gatillos mentales en la atención al cliente también pueden ser utilizados para destacar la autoridad de la empresa. Así, es posible aplicarlos presentando sus especialistas, por ejemplo.
Entonces, destaque la expertise y las cualificaciones de su equipo de atención, sea en perfiles en el sitio, firmas de email o marketing.Aún, es posible ofrecer explicaciones detalladas y específicas para la resolución de problemas para transmitir conocimiento y competencia.
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Gatillo de confianza
Una de las mejores maneras de aplicar el gatillo de confianza en la atención es ejerciendo una comunicación clara y honesta. Por lo tanto, sea transparente, en todas las interacciones, evitando promesas vacías e informaciones desactualizadas o incompletas.
Otra estrategia es ofrecer garantías y políticas de devolución justas. Entonces, demuestre su compromiso con la satisfacción del cliente, ofreciendo políticas claras y fáciles de entender, con plazos generosos para cambio o devolución.
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Gatillo de humanización
Es fundamental tener empatía en la atención al cliente y tratalo con respeto! Pero, además de lo básico, es posible utilizar la humanización para, de hecho, conectarse con el público.
Para ponerlo en práctica, demuestra interés genuino en sus problemas y necesidades, utilizando un lenguaje acogedor y escucha activa. Además de eso, para una atención humanizada al cliente, evite términos técnicos complejos y utilice un lenguaje simple y directo que todos puedan entender.
Así, creará un ambiente acogedor y exclusivo. Usted también puede personalizar la atención, adaptando su comunicación a la individualidad de cada cliente. Entonces, llame por el nombre, recordando sus preferencias e historial de compras.
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Gatillo de seguridad
Con ese gatillo, usted puede ofrecer tranquilidad para los clientes. Y, para colocarlos en práctica, ofrezca diversas opciones de canales de atención” Así, es posible facilitar el contacto con su empresa.
Además de eso, con una atención rápida y eficiente, usted muestra que su negocio está disponible para resolver los problemas de los clientes con agilidad y eficiencia. Eso minimiza el tiempo de espera y la frustración.
En ese caso, la tecnología puede ayudarte, sea con herramientas de autoatención como FAQ’s, chatbots y portales del cliente para agilizar el proceso. Otra estrategia para utilizar ese gatillo en su atención es mantener a los clientes informados sobre el andamiento de sus solicitudes, por email, SMS o notificaciones en la aplicación.
Así, transmitirá seguridad y confiabilidad.
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