La tecnología de la información revolucionó en el pilar que sostiene todas las operaciones en los más diversos segmentos y cualquier inestabilidad cuesta muy caro. Eso hace de la gestión de incidentes uno de los aspectos más importantes para el éxito de los proveedores de servicios de TI.
En este artículo, usted entenderá mejor el concepto por detrás del gerenciamiento de incidentes, las etapas por el cual son compuestos y las herramientas necesarias para que cada proceso funcione de manera adecuada.
¿Qué es gestión de incidentes?
Gestión de incidentes es un conjunto de buenas prácticas propuesto por ITIL (Information Technology Infrastructure Library) con el objetivo de minimizar los perjuicios causados por la interrupción no planificada o por la caída de calidad de un servicio de TI. La idea es actuar rápidamente para que el sistema vuelva a funcionar en su plenitud.
La falta de procesos bien estructurados para la gestión de incidentes acostumbra ser el principal motivo de los problemas como:
- instabilidade operacional;
- baja productividad del equipo de atención;
- alto nivel de insatisfacción de los clientes;
- impacto negativo en la credibilidad de la empresa.
Etapas de gestión de incidentes
Como uno de los pilares de soporte de TI, la gestión de incidentes exige la implementación de procesos robustos y ITIL establece seis etapas fundamentales:
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Detección
Obviamente, la primera etapa se refiere a la identificación de incidentes. Generalmente, eso se da por los reportes de los propios usuarios durante su experiencia con el sistema. En esta etapa, una plataforma omnichannel es indispensable para facilitar la apertura de tickets en múltiples puntos de contacto.
Cada ticket necesita ser registrado y es importante establecer padrones para la atención para cada tipo de incidente en el helpdesk y en el service desk. Tales registros también proporcionan una visión amplia y estratégica de la operación, pues permiten identificar las fallas recurrentes.
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Clasificación
Los registros de los incidentes necesitan ser clasificados por categoría y nivel de prioridad. En ese caso, considerase el impacto que cada tipo de ocurrencia tiene sobre la operación como un todo y el tiempo estimado para que ella sea solucionada.
El control de los incidentes de TI, de la apertura al cierre de un ticket, también contribuye para la formación de una base de conocimiento. Con esa información en manos, queda más fácil identificar y solucionar cuestiones que surgen de manera recurrente.
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Diagnóstico
La etapa de diagnóstico se concentra en apurar las causas de un incidente y las posibles soluciones. Parte de ese trabajo ya es realizada luego después de la apertura de ticket, cuando el equipo de atención hace preguntas al usuario para colectar al máximo de informaciones sobre la situación.
Cuanto más detallado el diagnóstico, mayor la agilidad en la resolución del incidente. Además de eso, informaciones completas enriquecen la base de conocimiento, que ayuda a los atendientes del helpdesk en el registro, en la clasificación y en el envío de los tickets recibidos.
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Resolución
Ese es el estagio en que el incidente es solucionado, que depende mucho del éxito en las etapas anteriores. Además de una base de conocimiento sólida, la capacitación de los profesionales responsables por la atención en diferentes niveles hace la diferencia para que la resolución sea ágil y exacta.
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Finalización
El cierre es un momento importante porque todos los registros sobre la conducción del ticket necesitan ser debidamente archivados. De esa manera, es posible recurrir a esos datos siempre que sea necesario, sea para actuar en un nuevo ticket, para capacitar el equipo o para elaborar planes de acción que involucren toda la operación.
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Monitoreo
Cuando un incidente no es solucionado luego en el primer contacto, la etapa de monitoreo permite que tanto su empresa como el propio cliente puedan ver el andamiento del trabajo. Es importante que los profesionales de atención y los usuarios tengan fácil acceso a los registros de atención para mantener una buena relación entre las partes.
Herramientas esenciales para la gestión de incidentes
Usted debe haber notado que las etapas de gestión de incidentes suceden de manera simultanea y interdependiente. Por eso, todo el proceso tiene que ser sostenido por herramientas completas, que faciliten la gestión de todo el ciclo de vida del servicio de TI.
La plataforma Milvus es una solución completa para helpdesk, service desk que permite apertura y el andamiento de tickets por:
- e-mail;
- chat;
- web;
- app;
- teléfono;
- dispositivo monitoreado;
- WhatsApp.
Además de eso, quien utiliza Milvus puede organizar y controlar el parque de máquinas de los clientes con recursos como:
- registros de periféricos;
- monitoreo de servicios;
- escaneo de red;
- gestión de vulnerabilidades;
- gestión de contraseñas;
- control de inventario;
- conexión remoto;
- inventário de software.
De esa manera, Milvus proporciona una manera flexible, simple y directa de proporcionar atención personalizada. Con informes completos y adaptables a cada SLA, la plataforma es una solución abrangente para optimizar tanto la gestión de TI cuando de relación con su cliente.
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