La Gestión de Relación con el cliente es uno de los principales aspectos a observarse en caso su empresa quiera establecer un diferencial competitivo. Al final, las actividades de atención moldean la percepción del usuario sobre su marca y, cuando bien ejecutadas, tienen un fuerte potencial de fidelización.
En este artículo, usted entenderá mejor los pilares de la gestión de relación y verá cincos sugestiones importantes para mejorar la performance de su equipo en el service desk.
¿Qué es Gestión de Relación con el Cliente?
La gestión de relación con el cliente es un conjunto de actividades planificadas para medir la efectividad de procesos actuales y hacer que ellos mejoren continuamente. La idea es hacer con que todas las áreas que tienen contacto directo con el cliente – como el service desk – sean capaces de proporcionar una atención humanizada y personalizada.
Para eso, es necesario conciliar acciones en los siguientes aspectos:
Análisis y estrategia
Como en cualquier actividad corporativa, el service desk necesita de metas claras e indicaciones de rendimiento que ayuden a entender si el equipo está llegando del resultado deseado o no.
Procesos optimizados
Los procesos son los métodos de trabajo aplicados para alcanzar determinados objetivos. El gran desafío de las organizaciones es entender hasta qué punto ellos son efectivos y cómo pueden ser mejorados. Una de las metodologías más utilizadas con esa finalidad es el ciclo PDCA, también conocido como ciclo de Deming.
Personas capacitadas
Quien de hecho coloca las estrategias en práctica y ejecuta los procesos son las personas. Por lo tanto es esencial implementar entrenamientos de atención al cliente para que su equipo de service desk desarrolle sus habilidades, tanto en la parte técnica como en la comportamental. Incluso, el feedback es indispensable para mejorar los flujos de trabajo.
Soporte tecnológico
Todos los puntos mencionados hasta aquí dependen de herramientas de service desk adecuadas. Pero al contrario de lo que muchos piensan, la tecnología no soluciona todo. En realidad, ella es un facilitador de las actividades de colecta, organización y análisis de datos sobre la operación. Por fin, es la capacidad analítica de las personas la que revela el mejor camino a seguir.
5 sugestiones de relación en el service desk
Ahora que usted entiende lo que es gestión de relación con el cliente y los pilares sobre los cuales ella sustenta, vea algunas sugerencias para implementarlas en su empresa:
- Invierta en automación
Como mencionamos, las soluciones tecnológicas son facilitadores de procesos. Por eso, vale la pena evaluar si las herramientas que usted utiliza actualmente atienden las necesidades de la operación. Para eso, evalúe el flujograma de atención para entender mejor sus etapas e identificar parte que puedan ser automatizadas o hasta eliminadas.
Concéntrese, principalmente, en aquellas funciones que son repetitivas o muy demoradas. Ellas son obstáculos que ocasionan lentitud en la atención y afectan directamente en la experiencia del cliente en el service desk.
- Registra y organiza informaciones
Tener informaciones siempre actualizadas y bien organizadas facilita la vida de los profesionales responsables por atención y viene a agilizar la solución de las dificultades del cliente. Además de eso, si su empresa tiene un historial de toda relación, queda más fácil identificar la causa raíz de un problema más complejo.
- Mejore la comunicación
La falta de comunicación interna en el service desk está por detrás de innumerables problemas que dificultan la gestión de relación con el cliente. Para empezar, si las informaciones importantes no son transmitidas para el equipo con claridad y objetividad, queda difícil establecer una estandarización.
Pero también está el aspecto de la comunicación externa. ¿Será que su equipo sabe exactamente cómo orientar el cliente en determinadas situaciones? ¿La forma de conducir las conversaciones está adaptada a las características específicas de cada canal de atención?
- Análisis el rendimiento con bases en datos
Si usted pretende tener un ciclo de mejora contínua en su service desk, necesitará datos confiables. Es por medio de una análisis criterioso de rendimiento individual y colectivo que los gestores pueden identificar y corregir las principales causas de la mala atención en el service desk.
- Utilice sistemas integrados
Ese punto quedó para el final del artículo porque la utilización de sistemas integrados es lo que hace posible todos los demás tópicos. La adopción de una plataforma omnichannel como Milvus permite gestionar la apertura y el andamiento de tickets en múltiples canales, incluyendo:
- e-mail;
- chat;
- aplicativo;
- teléfono;
- dispositivos monitorados;
- WhatsApp.
Así, la organización del flujograma de atención y registro de informaciones queda más práctica. Otra funcionalidad indispensable es el poder de configurar el Service Level Agreement (SLA) de los clientes de manera simple y directa, lo que facilita la definición de prioridades y la resolución de incidentes.
La Plataforma Mivus también disponibiliza herramientas para organizar y controlar todo el parque de máquinas de sus clientes, contribuyendo para tornar las atenciones más ágiles y exactas.
¿Quiere saber más? Conozca todas las funcionalidades de la Plataforma Milvus y como ayudan a aumentar el perfomance de su equipo!