Gestión de Servicios de TI, o GSTI, tiene como objetivo mejorar la calidad de las entregas de TI, siguiendo las necesidades estratégicas de cada negocio, de manera a mantener la empresa competitiva, reduciendo costos a medio y largo plazo.
De Inglés IT Service Management (ITSM), la gestión de servicios de TI es una práctica necesaria para empresas de todos los sectores que cuentan con este departamento.
Eso porque la correcta gestión permite identificar oportunidades de mejora, reducir costos y aumentar la productividad del equipo, en todos los aspectos.
Si usted quiere entender cómo aplicar la gestión de servicios de TI en su negocio y garantizar competitividad, margen y calidad de entrega, siga la lectura. En este artículo, vamos tratar:
- Que es Gestión de de Servicios de TI (GSTI)
- Conceptos de GSTI
- Beneficios de Gestión de Servicios de TI
- Abordagens de Gestión de Servicios de TI
- Como hacer la Gestión de Servicios de TI en 9 pasos
- Conozca Milvus
Buena lectura!
Que es Gestión de Servicios de TI (GSTI)
Gestión de Servicios de TI es un conjunto de procesos que involucra planificación, ejecución y monitoreo de los servicios de TI. Es llamado IT Service Management (ITSM) en ingles.
El GSTI cubre un enfoque de proyecto y gestiona la manera como las empresas actúan en el sector de TI, resultando en eficiencia del ciclo de vida del servicio a través de la gestión.
El departamento de TI posee una visión estratégica de toda la empresa, actuando en sectores diversos con datos de clientes y colaboradores. Para una mejor gestión, deben ser aplicadas prácticas para mejor eficiencia de procesos, personas y tecnologías.
Eso porque el objetivo es asegurar la calidad de los servicios prestados a los clientes y entender las necesidades del negocio y de los profesionales involucrados.
Conceptos del GSTI
El GSTI o Gestión de Servicios de TI, proporciona el desarrollo de servicios de TI con calidad, siempre atento a las necesidades y objetivos estratégicos del negocio.
Los principales conceptos de Gestión de Servicios de TI son:
- Servicio: relacionado directamente a la interación del usuario, representa la unión de componentes que proporcionan soporte a procesos. Un ejemplo es un sistema para emisión de facturas que utiliza un banco de datos y conexión de red;
- Proceso: son actividades interrelacionadas. Para generar el resultado esperado, es necesario aplicar reglas de procesamiento de todas las etapas;
- Cliente: en el caso de empresas que proporcionan servicios de TI, el cliente es la empresa atendida, pero su colega de otro departamento también puede ser su cliente;
- Usuario: es la persona que utiliza el servicio de TI, son los colaboradores de un cliente o los profesionales de un sector;
- Mejora contínua: el GSTI aplica un programa de mejora continua, para que en cada ciclo sea trazados nuevas metas. Así, los procesos son evaluados y mejorados, para buscar la máxima eficiencia y eficacia de los resultados.
Beneficios de Gestión de Servicios de TI
Los beneficios en seguir el gerenciamiento de servicios de TI están relacionados a las necesidades de cada negocios, que varían de acuerdo con la área de actuación, como:
- Control de costos de TI;
- Reducción de costos trabajistas;
- Equipo de profesionales y con experiencia;
- Aumento de la seguridad y conformidad;
- Estructura mas resiliente y segura;
- Reducción de riesgos por conocimiento específico;
- Mejora en la eficiencia y competitividad;
- Implementación rápida de nuevas tecnologías.
Además de los beneficios mencionados, existen otros relacionados a determinados sectores que, cuando están atrelados, proporcionan mejores resultados.
Los beneficios están relacionados a la reducción de costos en la productividad, aumento de la competitividad del negocio, atención de las demandas de mercado y garantía de calidad de los servicios.
La gestión de servicios de TI en niveles de procesos también proporciona ventajas dentro de cada sector. Por eso, la sugestión es invertir en sistemas que faciliten la rutina de los profesionales y de los usuarios en el general.
Una plataforma que integre todos los procesos de gestión puede facilitar su trabajo, realizando la automatización de tareas, generando informes y optimizando la apertura, andamiento o categorización de las actividades.
Con una herramienta que apoyará en el proceso, queda más fácil identificar puntos de mejora interna y evitar exponer las actividades, clientes y soporte a riesgos innecesarios.
Abordagens de Gestión de Servicios de TI
Existen diferentes frameworks que pueden ser utilizados para la gestión de servicios de TI. La utilización por uno o más dependerá de su estructura, sus objetivos como gestor y, claro, de la maturidad del equipo involucrado.
Abajo traemos las principales metodologías utilizadas:
ITIL
El ITIL es un framework denominado Information Technology Infrastructure Library, que consiste en directrices sobre planificación, desarrollo, etapas de procesos y monitoreo de servicios de TI.
COBIT
El COBIT es un framework denominado Control Objectives for Information and Related Technology. Agrupa varias prácticas para la gestión e implementación de los servicios de TI. El objetivo es optimizar los recursos de acuerdo con las necesidades del negocio.
MOF
El MOF es una documentación que integra la orientación de planificación, operación, entrega, gestión y optimización de servicios de TI.
Además de poder ser implementado en cualquier organización, sin costos adicionales, proporcionando mejoras continuas en la rutina del área de TI.
CMMI
El CMMI o Capability Maturity Model Integration es una herramienta un poco más generalista, que cubre el desarrollo de software y aplicaciones.
PMBOK
El PMBOK o Project Management Book of Knowledge, es una metodología que trata de directrices para gestión de proyectos, que pueden ser aplicadas a los servicios de TI.
La metodología categoriza los proyectos en etapas de concepción, planificación, ejecución, monitoreo y control y finalización.
Como hacer la Gestión de Servicios de TI en 9 pasos
Ahora que usted ya sabe lo qué y cuáles las ventajas de una buena gestión de TI, queremos ayudarle a implementar el proceso en su empresa.
La metodología puede ser elegida de acuerdo a su necesidad, mas cualquier GSTI debe considerar estos 9 pasos para su ejecución:
#1 Escopo
Debe realizar se una planificación previa del proyecto, tener un escopo que apresente los resultados esperados con la acción a ser ejecutada, listando todos los sectores involucrados y que serán contemplados con los beneficios de gestión.
#2 Tiempo
Uno de los pasos esenciales en gestión de servicios de TI es la gestión del tiempo. Es importante definir un cronograma de cada actividad, de acuerdo con plazos previos y aprobados.
Además del cronograma, es esencial organizar la ejecución para alcanzar el mejor resultado lo más rápido posible.
#3 Costos
Los costos de manutención y ejecución del proyecto deben ser pre-definidos y evaluados de acuerdo con la cotización destinado al proyecto.
Para alcanzar una cotización más coherente posible, es necesario tener un escopo bien definido, para que no suceda tareas adicionales y costos adicionales que perjudican la evolución del proyecto.
#4 Calidad
La alta calidad de los proyectos dependen de una buena ejecución, que garantice la satisfacción del cliente y supere sus expectativas.
Para garantizar una buena calidad, el proyecto puede ser fragmentado en etapas que serán ejecutadas de manera distribuida y planificada por diferentes equipos, garantizando que suceda la validación durante la implantación.
#5 Recursos Humanos
Además de recursos financieros y de tecnología, las personas tienen un papel fundamental en el gerenciamiento de proyectos de TI.
Definir los equipos involucrados, el gerente de proyectos responsable, bien como capacitar y mantener el equipo alineado con las expectativas son pasos importantes para la buena gestión y para el alcance de las metas.
#6 Comunicación
Es papel de gestor repasar las informaciones de la mejor manera, explicando innumerables maneras diferentes y repitiendo siempre, caso necesario.
El gestor necesita ser claro y detallado, identificar el profesional responsable por cada etapa, reunir el equipo en reuniones y solicitar informes periódicamente del andamiento del proyecto.
Una buena gestión del proyecto, con informaciones siendo repasos y cobranzas perante el andamiento de cada etapa, son fundamentales para la conclusión con eficiencia y rapidez. Además de eso, mantiene el equipo alineado y orientado al resultado esperado.
#7 Análisis de riesgos
La evaluación de los pros y contras hace parte de la excelencia, siendo indicado realizar el mapeamiento de riesgos y aplicación de medidas de prevención y contención en casos extremos.
En caso del proyecto presentar fallas durante la ejecución y los riesgos previamente mapeados se concretizaron, puede representar el fracaso del proyecto caso no el cambio de ruta no sea realizada con agilidad.
#8 Adquisiciones
Es indicado que las contrataciones de profesionales específicos sean realizadas durante la implantación del proyecto, bien como las adquisiciones de equipos e insumos necesarios.
El control riguroso de contratos garantiza un alineamiento de expectativas por ambas las partes involucradas, evitando desgastes, retrasos y perjuicios en el desarrollo. Por este motivo el escopo es tan fundamental y es el paso 1 de esta jornada.
#9 Integración
Juntos somos más fuertes y un proyecto de TI no es diferente. Un proyecto integrado, con participación de profesionales especializados y equipos colaborativos tienen mayores chances de éxito.
Tecnología de Información depende de la colaboración de todas las partes involucradas en el proyecto, desde gestores y colegas a proveedores y clientes.
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Conclusión
El GSTI – Gestión de los Servicios de TI es una herramienta que proporciona mejores resultados para la empresa y evita pérdidas. La definición de etapas de gestión y fragmentación de sectores son positivas y traen beneficios a largo plazo.
Es una manera de adaptarse a la realidad cada vez más tecnológica que viene siendo implementada, garantizando la salud financiera y estratégica de la empresa, preservando el futuro de su negocio.
Milvus es un Sistema de Gestión de Servicios de TI utilizado por departamentos y empresas de TI, que ayuda a organizar el flujo de trabajo y transformar el ambiente de manera responsable.
La plataforma garantiza la optimización de procesos y seguridad de las informaciones empresariales, utilizando recursos únicos. Además de eso, permite la gestión de actividades con más practicidad y eficiencia, aumentando la productividad de su equipo.
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