Las herramientas de help desk son cada vez más importantes para garantizar una atención ágil de las demandas de clientes. Al final, ofrecen recursos que permiten la organización de tickets del inicio al fin.
De esa manera, es fundamental entender que es help desk, cuales son sus beneficios y cómo puede ser utilizado para facilitar el gerenciamiento de las demandas. Para saber más, siga la lectura.
¿Qué es help desk?
El help desk es un software de tickets internos utilizado para atender al cliente. El ofrece soporte, soluciones y esclarecimiento de fallas y problemas técnicos en el pre y post venta.
Ese sistema centraliza las solicitudes de los usuarios, ayudando a equipos de atención a gerenciar y organizar los tickets de manera automatizada. De esa manera, evita que los clientes pasen por diversos sectores responsables y tengan que repetir su problema.
Además de eso, él permite el mayor control de gestores, reduce la chance de fallas y posibilita la clasificación de los tickets por niveles de prioridad, definiendo orden a las solicitudes.
¿Para qué sirve el help desk?
El help desk cuenta con 3 funciones esenciales:
Apertura de tickets
Los sistemas de help desk sirven para centralizar y organizar la apertura de tickets cuando los clientes entran en contacto con preguntas o problemas. Así, usted garantiza agilidad en la atención y disponibiliza a los técnicos todo el historial de las solicitudes.
Visión e informaciones unificadas
El help desk también sirve para reunir las informaciones en un solo local. Eso ayuda en la definición de las estrategias y prioridades de atención. Además de eso, garantiza un flujo de respuesta más natural al facilitar el envío del problema para el equipo responsable.
Organización de tickets de atención
Otra ventaja de las herramientas de help desk son los recursos para organización y rastreo de tickets de atención. De esa manera, es posible clasificar, atribuir y rastrear el ticket, direccionando la demanda para el equipo especializado. Con eso, es posible reducir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad del soporte.
¿Cómo funciona el sistema de help desk?
El sistema de help desk puede ser direccionado al público externo, al público interno o ambos. Por lo tanto, independientemente de su funcionalidad, es fundamental comprender su funcionamiento. Vea más detalles a seguir:
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Recibimiento de Solicitudes
El proceso empieza con la recepción de solicitudes de soporte, como problemas técnicos específicos, consultas de los usuarios y hasta solicitudes de servicios. Aún así, los tickets pueden ser originados de diversos canales, como email, teléfono, chat o formularios online.
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Registro y Categorización
Así que las solicitudes son recibidas, son registradas en sistema de help desk. Cada solicitud es categorizada de acuerdo con la naturaleza del problema o tipo de servicio solicitado. Ese proceso es crucial para un triage eficiente, direccionando las solicitudes para los equipos o técnicos responsables por la resolución.
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Priorización y Atribución
Para garantizar un abordaje estratégico en la resolución de problemas, las solicitudes son priorizadas con base en la urgencia e impacto en los usuarios y operaciones.
En seguida, son atribuídos los equipos o técnicos cualificados. Así, es posible atender primer las demandas más críticas, minimizando impactos en los usuarios y manteniendo la productividad.
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Acompañamiento y Resolución
Durante todo el proceso, el sistema de help desk permite el acompañamiento continuo de status de solicitudes. Los equipos de soporte pueden interactuar directamente con los usuarios, solicitar informaciones adicionales y proporcionar actualizaciones sobre el progreso de la resolución.
Aún, la resolución puede involucrar la aplicación de soluciones inmediatas, el acceso remoto para correcciones o, en caso más complejos, la escalada para niveles superiores de soporte.
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Documentación y Base de Conocimiento
Un elemento fundamental es la documentación adecuada de cada interación y solución aplicada. Eso contribuye para la construción de una base de conocimiento interna.
Al final, permite que el equipo de soporte acceda a informaciones históricas para solucionar problemas recurrentes de manera eficiente. Además de eso, una base de conocimiento bien mantenida puede ser compartida con los usuarios, permitiendo soluciones autónomas para problemas comunes.
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Feedback y Mejora Continua
Después de la resolución, el sistema de help desk facilita la colecta de feedback de los usuarios. Esa retroalimentación es crucial para evaluar la eficacia del soporte, identificar áreas de mejora y ajustar procedimientos de acuerdo necesario. El análisis continuo de los datos para una mejora continua de servicios de help desk.
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Informes y Métricas
Para una gestión eficiente, el sistema de help desk ofrece informes y métricas. Así, permite evaluar el rendimiento del equipo, identificar padrones de solicitudes y tomar decisiones estratégicas con base en datos concretos. Eso contribuye para la optimización de recursos y la adaptación a las necesidades específicas de la organización.
¿Cuál es la importancia de un software de soporte al cliente?
Las herramientas de help desk son importantes para el soporte al cliente porque contribuyen para el éxito operacional y la satisfacción del cliente. Al final, con ellas, es posible:
- Ofrecer soporte a los clientes, garantizando la resolución rápida de problemas y consultas;
- Auxiliar en la gestión de demandas, mantenimiento las interacciones organizadas y permitiendo análisis e identificación de mejoras;
- Proporcionar un servicio diferenciado, demostrando compromiso con la satisfacción del cliente y generando fidelidad.
Por lo tanto, ese software es importante no sólo para ofrecer soporte técnico y solucionar problemas, sino también porque desempeña funciones estratégicas esenciales para el éxito del negocio.
Beneficios de invertir en un sistema de help desk
Invertir en herramientas de help desk trae diversos beneficios para el sector de atención al cliente, como:
- Optimizar la interacción con los clientes;
- Padronizar las respuestas y soluciones;
- Reducir el tiempo de respuesta;
- Disminuir el trabajo manual de los agentes;
- Realiza triage de las atenciones;
- Atender más tickets en menos tiempo;
- Centralizar diversos canales en una única plataforma;
- Mejorar el costo beneficio de soporte.
Mejores herramientas de help desk
Milvus
HelpDesk Milvus es un software de atención al cliente con tecnología exclusiva OneClick. De esta forma, permite al usuario abrir tickets directamente desde el escritorio, garantizando rapidez, comodidad y facilidad.
Este sistema de mesa de ayuda con WhatsApp integrado permite abrir y monitorear llamadas a través de diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, web, chat, app, teléfono y dispositivo monitoreado. Además, cuenta con gestión automática de SLA, lo que permite al sector TI actuar de forma más estratégica en la resolución de tickets.
Recursos Milvus
- Integración con Chat GPT;
- Configuración de SLA;
- Informes de tickets;
- Notificação por email;
- Gestión completa de tickets;
- Gerenciamiento de proyectos;
- Personalización de informes.
Zendesk Service
Zendesk es un software help desk que cuenta con sistema de tickets, base de conocimiento, central de ayuda, herramientas de colaboración y mucho más.
Recursos Zendesk:
- Sistema de tickets de soporte completo;
- Email, voz, SMS y soporte por chat en tiempo real;
- Paneles personalizados e compartidos.
Live Agent
Live Agent es un sistema de help desk que reúne servicios de chat en vivo, control de tickets y automación de atención al cliente.
Recursos Live Agent:
- Sistema de tickets de soporte multicanal;
- Portal del cliente;
- Retorno de ticket automatizado.
Desk Manager
Desk Manager es una plataforma help desk para atención y éxito de cliente, utilizada para organizar tickets y optimizar la gestión de soporte.
Recursos Desk Manager:
- Dashboards adicionales;
- Informes tickets;
- Ticket programado;
- Mapa de atención.
Movidesk:
Movidesk cuenta con estructura completa de atención al cliente que se adapta a las necesidades de la empresa y al flujo de tickets.
Recursos Movidesk:
- Sistema de apertura de tickets;
- Portal de cliente;
- Campos personalizados.
Zoho Desk:
El Zoh Desk es una herramienta de help desk envasado en nube y tiene inteligencia artificial contextual.
Recursos Zoho Desk:
- Gerenciamento de tickets multicanal;
- Automación del flujo de trabajo de los agentes;
- Central de ayuda, base de conocimiento y comunidades;
- Visión intuitiva de tickets abiertos;
- Atribución de tickets de acuerdo a criterios;
- Sugestiones de respuestas.
Freshdesk
Freshdesk es una solución de atención que permite priorizar, categorizar y atribuir tickets a los agentes correctos, ofreciendo la mejor experiencia al cliente.
Recursos Freshdesk:
- Integración de tickets de emails y redes sociales;
- Visión en tiempo real de tickets abiertos;
- Registro de actividad de cada Agente.
Zuredesk
ZureDesk es una herramienta de help desk que garantiza el gerenciamiento eficiente de tickets.
Funcionalidades ZureDesk:
- Gerenciamiento de tickets simples;
- Central de Ayuda;
- Integración de Aplicaciones.
¿Cuál es la diferencia entre help desk y service desk?
El help desk y el service desk son recursos utilizados por las empresas para mejorar la atención y la experiencia del cliente. Por lo tanto, para que ellos sean utilizados de manera eficiente, es importante entender las características y diferencias entre cada uno.
El help desk es un servicio reactivo, con enfoque en el soporte técnico y resolución inmediata de problemas para usuarios finales. Además de eso, por atender cuestiones específicas, el sistema help desk lidia con ticket más simple.
Por otro lado, el service desk gerencia servicios más amplios de TI, como procesos y prevención de problemas futuros. Con un abordaje más proactivo, él lidia con cuestiones más avanzadas y técnicas. De esa manera, atiende no solo usuarios finales, pero también equipos internos de TI y otros departamentos de la empresa.
Conclusión
Elegir el mejor software de helpdesk para su negocio puede optimizar muchos procesos. Desde la mejora en la atención al cliente hasta la centralización de las conversaciones, garantizando mayor agilidad y productividad.
Eso es posible porque las herramientas de tickets TI ofrecen integración de diversos canales de atención y permiten el acompañamiento de los tickets abiertos en tiempo real. Así, proporcionan atenciones personalizadas y mejorando la experiencia del usuario.
Para contar con los mejores recursos, acelerar su atención, aumentar la productividad del equipo y proporcionar una experiencia de soporte más humana y personalizada, conozca Milvus.
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