La experiencia del cliente es uno de los principales diferenciales para el éxito de las empresas. Por eso, es importante considerar aspectos de su negocio que pueden afectar la satisfacción del público. Hoy, vamos a discurrir sobre el impacto del TME y TMA en las ventas.
Descubra cómo identificar problemas y transformar desafíos en oportunidades de crecimiento para su empresa. Entonces, no pierda ningún detalle de este contenido. ¡Buena lectura!
¿Qué es TME?
TME es Tiempo Medio de Espera es una métrica crucial para el sector de Atención al Cliente, CS y Post Ventas. Así como el nombre sugiere, indica el tiempo promedio que un cliente aguarda para ser atendido.
Siendo así, es un indicador fundamental para evaluar la eficiencia de la comunicación con el consumidor. Al final, empresas que tardan demasiado para responder un contacto, sea el de un cliente o potencial lead, ocasionan una pésima impresión.
¿Qué es TMA?
Ya el tiempo medio de atención, el TMA, indica el periodo que el atendiente lleva para resolver la solicitud. O sea, engloba desde el momento en que el servicio es empezado hasta la conclusión efectiva de la demanda.
Por lo tanto, para calcular el TMA, debe considerar se el periodo que va desde la atención inicial del ticket hasta la finalización de la misma, incluyendo tiempo de espera necesario para realizar consultas o transferencias.
Siendo así, podemos decir que el TMA está de acuerdo con la complejidad de la demanda. A pesar de eso, es una de las principales métricas para evaluar la calidad del soporte y atención al cliente.
Eso porque refleja la eficiencia del equipo en garantizar la satisfacción del público. En ese escenario, es fundamental mantener un equilibrio en la gestión de las tareas. Al final, un equipo sobrecargado y atendiendo diversos clientes al mismo tiempo tiene más chance de tardar para finalizar una demanda.
Así el objetivo es mantener el TMA lo más bajo posible sin comprometer la calidad de atención ofrecida al cliente.
¿Cuál es la relación entre TME, TMA y la experiencia del cliente?
Una búsqueda de 2022 de Hibou, especializada en pesquisa y monitoreo de mercado y consumo, presentó que 53% de los consumidores brasileños consideran la atención como el mayor responsable por la fidelización en una empresa.
De esa manera, el TME y el TMA son considerados métricas cruciales que afectan directamente la experiencia del cliente. Al final, una Tiempo de Espera Largo, por ejemplo, puede ocasionar frustración y ansiedad, perjudicando la percepción general del cliente sobre el servicio.
Eso porque esperas prolongadas son asociados a una atención ineficiente. Así, llevan a los consumidores a contar la experiencia a los colegas, resultando en impacto negativo para la reputación de la marca.
Ya un TMA muy alto es un indicio de que la resolución está siendo demorada o que la atención está siendo realizada de manera ineficaz. Eso lleva a la insatisfacción, especialmente si el cliente siente que su cuestión no está siendo resuelta rápidamente.
¿Cómo una atención demorada puede impactar en las ventas?
Ahora que usted ya entendió el concepto por detrás de las siglas, es hora de ver, de hecho, el tamaño del impacto del TME y TMA en las ventas. Bueno, clientes que enfrentan largos tiempos de espera o atención prolongados quedan frustrados e impacientes.
Al final, con la democratización del internet, la tendencia es que el cliente del futuro sea cada vez más inmediatista. Eso aumenta la probabilidad de abandonar en el proceso de compra o hasta mismo llevar el fín de la relación con la empresa.
En ambos los casos, sea por la pérdida de venta, queda en el ticket medio o churn, el resultado es el mismo: un impacto negativo en la facturación. Además de eso, una experiencia de atención mala se refleja en críticas negativas en las redes sociales y páginas de evaluación.
Aún la atención eficiente también lleva a cuestionar la competencia de la empresa. O sea, también reduce la confianza en los productos y servicios ofrecidos. Por eso, una reputación manchada aleja potenciales clientes, afectando negativamente las ventas a largo plazo.
¿Cómo reducir el TME y el TMA?
Ahora que usted ya sabe sobre la importancia y el impacto del TME y el TMA en las ventas, es hora de entender cómo reducir esas métricas. Primero, es fundamental tener una visión completa de la área.
Entienda de dónde viene el mayor volumen de ticket y cuál es el motivo de ellos. En seguida, cuenta con sistema de gestión de atención al cliente, como Milvus, que dispone de indicadores de atención en tiempo real.
De esa manera, será posible identificar cual el TME y TMA de cada área y también de cada operación. A partir de eso, los gestores pueden partir para una análisis más profundo para validar si las tardanzas son ocasionados por:
- Falta de entrenamiento de los agentes;
- Problemas con procesos de las áreas;
- Problemas en el propio producto/ servicio ofrecido;
- Falta de tecnología.
Después de ese análisis minucioso, es hora de implementar las soluciones correctas.
En caso necesite reducir el tiempo de atención ocasionado por exceso de demandas N1, el chatbot potencializado con IA es ideal para desahogar a los operadores humanos. Al final, permite la configuración de flujos de atención completos y es alimentado por la base de conocimiento de su negocio.
O sea, dará las respuestas ciertas y alineadas a su core business. Por lo tanto, si el problema es ocasionado por la dificultad de gestionar múltiples cajas de email, números de WhatsApp y por la pérdida de información, invertir en un sistema omnichannel ahorrará mucho tiempo de los agentes y gestores.
Eso porque ese tipo de plataforma centraliza todo el recibimiento de atención de los más variados canales de contacto en un solo lugar. Sin hablar que permite que varios agentes hablen con los mismos clientes a partir del mismo sistema.
Así, todo el historial queda en un mismo lugar, que puede ser accesado por los gestores para validar la calidad de atención. Y, claro, las informaciones relacionadas a los tiempos de atención se tornan automáticamente, informes gerenciales.
Cuente con nuestras soluciones prácticas para garantizar la organización del equipo y direccionar cada conversación para el área adecuada. Usted puede priorizar conversaciones y atribuir tickets para acompañar el ticket del inicio al fin, aumentando las tasas de productividad de los agentes.
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