El concepto de help desk en TI surgió en los años 1980 para designar una área con funciones altamente técnicas, más evolucionó a parte de la 1ª versión de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), lanzada en 1989. En las décadas siguientes, la implementación de nuevas prácticas de gestión resultó en el desarrollo del término central de servicios.
En este artículo, usted va entender mejor el papel de ese sector para la planificación y desarrollo de los servicios de TI.
¿Qué es Central de Servicios según el ITIL?
Con el pasar del tiempo, quedó claro que las informaciones obtenidas por el helpdesk en el contacto con los usuarios son valiosas para tratar y prevenir problemas técnicos. De esa manera, la segunda versión de la biblioteca ITIL, publicada en 2001, estableció la central de servicios como uno de los principales componentes de una operación de servicios de TI.
Aunque muchas empresas utilicen los términos “central de atención”, “helpdesk” y “central de servicios” como sinónimos, el ITIL trata los dos primeros como tipos limitados del tercero.
Por lo tanto, la central de servicios une las características de los tipos anteriores y cubre un escopo de tareas más amplio. Además de trabajar con cuestiones de soporte técnico, ellas también hacen tareas de rutina como provisionar recursos y gerenciar accesos.
De esa manera, ella se convierte el único punto de contacto entre el proveedor de servicios de TI y los usuarios responsables por:
- gestionar incidentes;
- atender solicitudes de servicio;
- comunicar sobre interrupciones o cambios planificados en servicios.
¿Cuáles son los beneficios de una central de servicios?
Al establecer una central de servicios como parte de su operación de TI, las empresas pasan a tener un punto de partida para diversos procesos que ayudan a:
- identificar estándares de comportamiento y expectativas de los clientes;
- optimizar el tiempo de atención de tickets;
- utilizar el conocimiento adquirido para implementar nuevos servicios o mejorar los ya existentes;
- Actuar de manera preventiva en la manutención de la infraestructura de TI.
Más que la central de servicios atiendan a esas necesidades, ella necesita estar apoyada en una estructura que ayude a clasificar las solicitudes recibidas. Solamente la colecta y el análisis de datos pueden dar a los gestores una visión más amplia de la operación para que sea posible identificar y solucionar los puntos críticos.
La Plataforma Milvus, por ejemplo, permite configurar el SLA de sus clientes para establecer y personalizar las propriedades de atención. Además de eso, ella tiene un amplio conjunto de herramientas automatizadas para organizar y controlar el parque de máquinas de sus clientes.
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