La mala atención en el service desk es una de los principales factores para que un cliente deje de confiar en su empresa. En este artículo, usted verá una estrategia consistente y enfocada a largo plazo que puede ayudar a identificar y minimizar las fallas que perjudican en la relación y enfraquece la imagen de su marca.
¿Cómo identificar las causas de la mala atención en el service desk?
Para identificar las causas de una mala atención en el service desk, es fundamental implementar metodologías del control de calidad. Básicamente, el objetivo es establecer procedimientos padronizados que aseguren la satisfacción de los clientes. Con todo, es importante tener en mente que esa transformación no sucede de la noche para el día.
El propósito de proporcionar una atención de excelencia necesita hacer parte de la cultura organizacional y ser reforzado constantemente por medio de un ciclo de mejora contínua que:
- optimiza el control sobre el trabajo de los equipos;
- incentiva el aprendizaje con errores anteriores;
- estimula la innovación y la creatividad;
- identifica y elimina posibles problemas;
- evita fallas recurrentes.
Una de las metodologías de mejora continua más utilizados es el ciclo PDCA, compuesto por cuatro etapas:
Planificar (Plan)
En la fase de planificación, el enfoque es identificar los puntos a ser mejorados en su flujo de atención, sea en términos de procesos o de herramientas. Para eso, debe ser elaborado un plan de acción con objetivos claros y definir responsables por colocarlos en práctica.
Ejecutar (Do)
La segunda etapa del ciclo PDCA se refiere a la ejecución de lo que no fue planificado, siempre con cuidado de registrar lo que fue realizado para asegurar el alineamiento entre los involucrados.
Monitorear (Check)
La etapa de monitoreo es fundamental para medir los efectos prácticos de lo que fue planificado y ejecutado. Los datos recolectados y analizados en esta fase son cruciales para la continuidad del ciclo, pues fomentan la etapa siguiente.
Actuar (Act)
La cuarta etapa está dedicada a la implementación de correcciones con base en los resultados obtenidos en las etapas anteriores. Es el momento de identificar puntos para realimentar el ciclo y ajustar el plan de acción.
¿Cómo corregir las fallas de atención?
De manera general, las causas más comunes para una mala atención en el service desk son:
- mucha demora en la atención
- equipo sobrecargado;
- falta de conocimiento sobre el producto y el perfil del cliente;
- atención “robotico”, muy preso a un script
A continuación, vea cuatro posibilidades para lidiar con esos problemas y minimizar las fallas en el flujo de atención.
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Automatice procesos
Las empresas que aún dependen de muchos procesos manuales tienden a tener atenciones mucho más demoradas. Además de eso, hay una dificultad extra para registrar lo que sucede en cada contacto y consolidar esos datos para entender lo que sucede en la operación, lo que puede inviabilizar el ciclo de mejora continua.
La inversión en una buena plataforma de gestión para service desk vale la pena porque reduce el tiempo medio de atención, permite obtener una análisis profundo de la evolución del área y aún rinde insights importantes para la gestión del negocio. Todo eso contribuye para elevar el nivel de satisfacción de los clientes a lo largo del tiempo.
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Tenga una plataforma omnichannel
Una plataforma omnichannel es aquella que atiende a las necesidades de los clientes en varios puntos de contacto. Cuando hay varios canales a disposición, el cliente puede optar por aquel que más agrada y la propia empresa puede elaborar procesos para direccionar determinados tickets para puntos específicos.
Entre los varios canales posibles para la atención del service desk, podemos citar:
- email;
- chat;
- aplicaciones;
- teléfono;
- WhatsApp.
Obviamente, para que esa estructura funcione, es importante mapear la jornada del cliente y comprender las potencialidades de cada punto de contacto en relación a los diversos tipos de solicitudes que el equipo recibe de atención.
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Invierta en entrenamiento
Este ciertamente es uno de los puntos más delicados cuando se habla en mala atención en el service desk, pues demanda atención contínua. Si el equipo no tiene conocimiento sobre el servicio proporcionado, las características del cliente o las propias herramientas de atención, la calidad del trabajo queda muy comprometida.
Tales fallas están conectadas a todos los problemas comunes que citamos anteriormente. La solución es elaborar programas de capacitación envasados en puntos de mejora levantados durante la etapa de monitoreo del ciclo PDCA.
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Personalice la atención
Empatía y apertura para una comunicación clara y objetiva son pilares de atención humanizado, un concepto que ayuda a fortalecer relaciones por medio del entendimiento profundo de las necesidades y comportamientos de clientes.
Un equipo de service desk capacitado en ese aspecto puede transformar la experiencia del usuario, pues cada integrante puede desarrollar cierto nivel de autonomía sin abrir manos de los procesos padronizados. Los beneficios de largo plazo incluyen mayor potencial de fidelización y mejora en la imagen de marca.
Como vimos a lo largo de este artículo, la utilización de la tecnología para automatizar determinados procesos y gestionar varios puntos de contacto es fundamental para la calidad de atención.
Para profundizar en el tema, entienda cómo elegir una buena herramienta de service desk para su empresa.
