La manera de realizar negocios cambia constantemente y uno de los principales motivos es agradar y fidelizar los clientes. Por eso, si antes bastaba tener un sitio para complementar el canal físico de ventas, hoy es necesario ir más allá y pensar en una estrategia omnichannel.
Al final, si el consumidor tiene diversos canales para encontrar e interactuar con su marca, es necesario integrar la comunicación para atender la nueva jornada de usuarios y garantizar la satisfacción de los clientes.
¿Qué es omnichannel?
Omnichannel es una estrategia de marketing, ventas y atención, que centraliza los canales online y offline de una empresa para reducir los ruidos entre los puntos de comunicación y proporcionar una experiencia integrada al cliente.
Así, más que ofrecer canales de contacto entre los clientes y la empresa, las estrategias omnichannel garantizan el intercambio de informaciones entre ellos por medio de un banco de datos compartido.
Como resultado, una atención empezada en un canal puede proceder en otro medio si el cliente necesita repetir informaciones. Con eso, la marca crea familiaridad con el consumidor y presenta una óptima oferta de canales con los cuales el cliente se sienta seguro.
¿Por qué el concepto de omnichannel está en alta?
El mercado está cada vez más competitivo y el avance en el medio digital está alterando los hábitos de compra de los consumidores. Delante de eso, es fundamental encontrar nuevas maneras de lidiar con los cambios y garantizar una experiencia diferenciada.
En ese contexto, el Omnichannel surgió con una solución para atender las demandas de los consumidores y mostrar que la marca es confiable. Al final, al disponibilizar diferentes plataformas de interacción, comunicación y promoción, la empresa crea una proximidad con el cliente.
Así, la estrategia de transformar la compra en una experiencia única y cada vez más práctica puede ser un diferencial para que el negocio pueda destacarse frente a la competitividad.
¿Cómo funciona el omnichannel?
El omnichannel funciona por medio de la integración y alineamiento de canales de comunicación y venta de la empresa, proporcionando total sincronía entre ellos y evitando ruidos en la jornada de compra.
Con eso, independientemente de la plataforma elegida por el cliente, al utilizar el mismo discurso y mantener el nivel de atención, la marca proporciona un alto nivel de integración, lo que torna la jornada más fluida, eficiente y ágil.
Vea algunos ejemplos a seguir.
Ejemplos de atención Omnichannel
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Nike
Entre 2018 y 2019, Nike invirtió US $1 billón en acciones de Marketing Omni Channel, que generó un aumento enorme en la fidelidad del público, además de aumentar las ventas digitales, logrando un crecimiento de receta digital de 35% año a año.
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Starbucks
Otro ejemplo de estratégia omnichannel es la Starbucks, que inova constantemente en la atención al cliente y en acciones de marketing y ventas.
La empresa ofrece una tarjeta del cliente que es utilizada para pagos y por ser sobrecargado por el App, tienda física o sitio. Otro diferencial es que, en algunos lugares, la empresa permite que los clientes accedan el App, vea una lista de tiendas Starbucks más cercanas y los tiempos de espera estimados y realice pedido antes de llegar a la tienda.
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Apple
Apple es otra empresa que se destaca en la aplicación de omnichannel. Entre sus acciones está la posibilidad de utilizar la aplicación para agendar citas de soporte en una tienda y recibir alertas cuando una compra online esté disponible para retirada en la tienda.
¿Por qué debo aplicar el concepto de omnichannel en la empresa?
Un informe publicado por PWC reveló que el número de empresas que invierten en omnicanal aumentó del 20% en 2012 a más del 80% en 2020, destacando la necesidad de implementar una estrategia que integre todos los canales.
Esto es importante porque los formatos online y las herramientas digitales han permitido a los consumidores investigar y comprar productos desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que amplía el potencial de las campañas de marketing.
De esta forma, las estrategias omnicanal ayudan a personalizar las comunicaciones y brindar una buena experiencia al cliente, asegurando que su problema o pregunta se resuelva de manera rápida y eficiente, independientemente del canal que elija.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnichannel?
1. Mejor experiencia del cliente
Los consumidores tienden a utilizar diferentes dispositivos y plataformas para averiguar precios, evaluar el rastreamiento del pedido y comprar un producto. En ese sentido, el omnichannel es primordial, pues entrega la experiencia que cualquier perfil del cliente necesita tener.
2. Personalización
Cuando una empresa utiliza varios canales para posicionarse en el mercado, ella tiene acceso a más datos del consumidor. Con eso, es posible unificar los datos para que el equipo de marketing tenga una percepción más clara del perfil demográfico y comportamental del cliente.
Eso ayuda a la marca a direccionar sus campañas de manera más eficaz y permite que el cliente tome decisiones de compra más rápidamente.
3. Eficiencia en la atención
El omnichannel torna los procesos de la empresa más rápidos y posibilita la resolución de problemas de manera más asertiva. Como resultado, la atención es más ágil, lo que garantiza mayor satisfacción del cliente.
4. Reducción de costos operaciones
Al centralizar las informaciones, todo el proceso es optimizado y la empresa ahorra. Al final, no es necesario invertir en diferentes plataformas para realizar la gestión de atención al cliente.
5. Optimización de las oportunidades de venta
Cuantos todos los puntos de contacto de la marca funcionen de manera integrada y tengan la misma calidad de atención, hay más oportunidades de venta online y offline. Al final, en el contexto del omnichannel el cliente puede averiguar un producto en el e-commerce, sacar dudas por el WhatsApp y comprar en la tienda física y todo su historial estará registrado en el sistema.
6. Soporte disponible en el canal preferido del cliente
Al actuar en diferentes canales, la empresa ofrece soporte 24 horas por día, 7 días de la semana. Además de eso, el cliente recibe una atención padronizada en cualquier uno de los puntos de contacto, pudiendo elegir el canal que se sienta más cómodo.
¿Cuál es la diferencia entre omnichannel y marketing multicanal?
Aunque mucha gente confunde omnicanal y multicanal, las estrategias tienen diferencias.
En Omnichannel, son utilizados varios métodos de promoción, distribución y comunicación integradas, que unen las informaciones del consumidor para que él no necesite repetirlas, garantizando procesos optimizados y una buena experiencia del cliente.
Ya en el multicanal, la marca cuenta con varios canales de contacto con el cliente, como Facebook, Instagram, email marketing, anuncios en Google, entre otros, pero ellos no se comunican.
O sea, la empresa acompaña lo que cada canal está haciendo, pero ellos no interaccionan entre sí.
¿Cuáles son las diferencias entre omnichannel y otros términos?
Todos los términos que vamos presentar a seguir dicen a la experiencia del consumidor con los canales de marca. Por lo tanto, cada uno de ellos tiene sus particularidades:
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Multichannel
La estrategia multicanal ofrece vários canales de compra, como sitio web, aplicación y tiendas físicas, por lo tanto no hay cambio de informaciones entre ellos. En ese caso, los vendedores de la tienda físicas no saben sobre las ventas realizadas por el sitio y vice versa, promoviendo una competición entre los canales de compra.
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Cross Channel
La estrategia cross channel cuenta con canales que pueden cruzarse al ofrecer la posibilidad de compra ser realizada online y la retirada del producto se realiza por la tienda física. Por lo tanto, la experiencia no es planificada para ocurrir de manera continua.
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Omnichannel
La estrategia omnichannel conecta todos los canales de una empresa, permitiendo que un canal ayude el otro a ofrecer una experiencia de compra cada vez mejor para fidelizar el cliente y estrechar las relaciones online y offline.
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Single-Channel
La estrategia single-channel es aplicada cuando una empresa tiene apenas un canal de ventas, que puede ser tienda virtual o tienda física, por ejemplo.
¿Cómo implementar el Omnichannel en su empresa?
Para implementar el omnichannel y garantizar todas las ventajas de esa estrategia, el primer paso es entender los hábitos de compra y público clave. De esa manera, es posible saber dónde encontrarlos y cuáles los mejores puntos de contacto.
Después de elegir los medios de contacto online y offline, es hora de definir cómo alinearlos y personalizarlos. Para eso, es importante seguir algunas etapas:
- Probar la integración de los canales;
- Evaluar los resultados de la estrategias omni;
- Identificar fallas y puntos de mejora en los procesos.
Por lo tanto, es importante recordar que la integración por una estrategia omnichannel no es apenas de estrategias de marketing. Es fundamental que los departamentos de ventas, atención y marketing estén alineados para generar la mejor experiencia para el consumidor.
Para que la estrategia omnichannel funcione, un punto primordial es integrar los datos de los clientes. Para eso, es importante almacenar información en un registro o historial único, posibilitando que la atención sea cada vez más personalizada.
La solución es contar con una buena herramienta de gestión y monitoreo, que permita la atención proactiva y la resolución ágil de problemas.
¿Cuáles son los principales desafíos de Omnichannel?
Integrar los canales y ofrecer una experiencia excelente para los clientes puede ser un gran desafío. Al final, es necesario contar con tecnología, tener un conocimiento profundo sobre la empresa y hacer el acompañamiento de todos los sectores del negocio.
Además de eso, garantizar la satisfacción de los clientes es una misión delicada, pues involucra la expectativa y la opinión de diversas personas en relación a la marca y a la creación de una experiencia positiva para los consumidores.
Conclusión
Ahora que usted ya sabe la importancia de la operación omnichannel, ¿qué le parece conocer la plataforma perfecta para implementar esa estrategia en su negocio? Milvus es una plataforma omnichannel de relación con el cliente que cuenta con soluciones completas para crear experiencias de atención confiable y productivas tanto para sus clientes como para sus equipos.
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