El proceso de integración de nuevos clientes y el soporte son fundamentales para el éxito de cualquier empresa. ¿Pero, en su negocio, los procesos de onboarding y soporte están alineados?
En este artículo, usted verá cómo esas dos áreas, cuando bien coordinadas, optimizan el trabajo del equipo y mejoran la experiencia de los clientes. ¡Lea más!
¿Qué es onboarding y cuál su importancia para la satisfacción de los clientes?
El onboarding de clientes es el proceso de orientarlos para que entiendan el valor de su producto o servicio adquirido. Así, sucede luego después una compra y/o contratación de servicio y puede ser conducido por el equipo comercial o de CS (Customer Success).
Su principal objetivo es adelantar y sanar dudas, así como exponer las mejores maneras de utilizar y aprovechar la totalidad de producto o servicio. Por lo tanto, para eso, es esencial haber un alineamiento de diferentes áreas, como productos, marketing, comercial y más.
Con ese equipo multidisciplinario, es posible definir los beneficios que sus productos o servicios pueden proporcionar. Por lo tanto, el proceso de onboarding de clientes consigue crear una percepción de valor único para sus clientes.
Aún, entre las estrategias de onboarding de clientes citamos la creación del video tutorial con los primeros pasos. Además de eso, crear una serie de emails con sugerencias de utilización y ejemplos de éxito de otros clientes facilita la adaptación del cliente.
Onboarding X CS X Soporte: ¿cuál es la diferencia?
El onboarding, el Customer Success (CS) y el soporte de atención al cliente son tres pilares esenciales para garantizar una experiencia completa y satisfactoria. Por lo tanto, cada uno de ellos desempeña un papel distinto a lo largo de la jornada del consumidor.
Eso pues el onboarding se enfoca en la integración inicial del cliente con la empresa o producto. O sea, está relacionado al proceso de acogimiento y familiarización del consumidor con la solución adquirida.
En cuanto eso, el Customer Success (CS) visa garantizar la satisfacción continua del cliente. De ese modo, el CS involucra proactividad, andamiento regular, identificación de oportunidades de crecimiento y resolución de problemas antes que ellos impactan la experiencia de compra.
Por fín, el soporte al cliente es el área responsable por atender las necesidades inmediatas del cliente. Así, involucra la resolución de problemas y consultas que surgen durante la utilización del producto o servicio, por ejemplo. Entonces, está directamente relacionado a las estrategias de post ventas de su empresa.
¿Cómo el onboarding puede impactar el área de soporte?
El principal objetivo del onboarding y soporte es garantizar que los clientes aprovechen al máximo el producto o servicio que adquieren. Según el informe de la Wyzowl, 55% de los consumidores ya devuelve un producto simplemente por no entender en como utilizarlo correctamente.
Eso muestra lo cuán importante es orientar bien a los clientes. Y, cuando eso no sucede, consultas o problemas elementales pueden sobrecargar el equipo de soporte técnico. Eso afecta la productividad del área. que podría estar lidiando con demandas más complejas.
Los desafíos de Onboarding
El proceso de onboarding, a pesar de ser esencial para el éxito de su empresa, tiene varios desafíos. Ellos merecen atención, pues pueden impactar la experiencia del consumidor y la eficiencia del equipo.
De esa manera, algunos de los principales desafíos el onboarding son:
- Curva de aprendizaje: dificultad de garantizar que los clientes entiendan rápidamente el producto, especialmente en soluciones complejas;
- Falta de personalización: problemas de adaptación en el proceso a las necesidades específicas de cada cliente;
- Comunicación excesiva o insuficiente: enviar muchas informaciones de una vez o no proporcionar soporte suficiente, generando confusión o desamparo;
- Medición de éxito: falta de métricas claras para evaluar el impacto y la eficacia del onboarding;
- Alineamiento entre equipos: desafío de integrar diferentes departamentos (ventas, soporte, CS) de manera conexa y eficiente.
Superar estos desafíos exige una abordaje estratégico, enfocado en personalización, comunicación clara, métricas consistentes y colaboración entre equipos. Así, es posible crear un onboarding que acelera el éxito del cliente, y promueve su fidelización a largo plazo.
¿Cuáles son los principales impactos de tener un equipo de soporte sobrecargado?
Un equipo de soporte al cliente sobrecargado puede generar diversos impactos negativos para los negocios. Eso pues una pesquisa publicada por el blog Espacio Vital reveló que 57% de los clientes cuelgan el teléfono después de enfrentar una larga espera por atención.
Además de eso, 75% de las personas relatan sentirse extremadamente molestos cuando eso sucede. Aún, entre los impactos de un equipo de soporte sobrecargado podemos citar:
- Queda en la atención;
- Insatisfacción de los clientes;
- Aumento de rotatividad;
- Problemas de salud de los colaboradores;
- Clima organizacional perjudicado;
- Reducción de productividad.
De esa manera, es fundamental el alineamiento entre onboarding y soporte para evitar el exceso de solicitudes que podrían haber sido solucionadas anteriormente.
Estrategias para que onboarding y soporte trabajen en conjunto
¿Ha llegado hasta aquí y se pregunta cómo integrar el onboarding y el soporte de manera eficiente? Pues bien, establecer una comunicación clara entre los equipos de área para garantizar esto es fundamental.
Especialmente para alinear las demandas que llegan al soporte y que podrían haberse evitado durante la incorporación. Además, utilizar un sistema de servicios que atienda las áreas más variadas, como Milvus, es sumamente ventajoso.
Al fin y al cabo, con él puedes consultar el historial de interacciones con los clientes y tener acceso a métricas de servicio. Esto ayuda a identificar la fuente de la demanda y si podría haberse evitado.
Finalmente, por supuesto, es fundamental ofrecer formación para que los equipos de soporte comprendan el proceso de onboarding y viceversa. De esta manera, los equipos pueden colaborar mejor y anticipar posibles dificultades que los clientes puedan enfrentar después de la incorporación.
Así, al trabajar de manera integrada, los equipos de onboarding y soporte promueven una experiencia mejor y más consistente.
¿Cómo medir el éxito de la integración entre onboarding y soporte?
Después de crear procesos entre el onboarding y el soporte es fundamental medir si están funcionando. Para eso, usted puede analizar indicadores como:
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Cantidad de tickets abiertos después a la implementación
La reducción en el número de tickets abiertos después del proceso de onboarding indica que el cliente está consiguiendo utilizar el producto o servicio con mayor autonomía y comprende bien las funcionalidades.
Por eso, si la integración entre onboarding y soporte es bien sucedida, los clientes deben tener menos consultas o problemas técnicos. ¡Por lo tanto, estén atentos! Si hay un aumento o un alto volumen continuo de tickets, eso puede señalar lacunas en el onboarding o en la transición para el soporte.
2.Encuestas de satisfacción
Encuestas de satisfacción proporcionan feedback directo sobre cómo los clientes evalúan el proceso de onboarding y el soporte recibido. Algunas de las más utilizadas son el Customer Success Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS).
De esa manera, notas buenas indican que los clientes están satisfechos. Por otro lado, la queda en las puntuaciones indica problemas, como falta de continuidad o inconsistencias en la atención.
3. Productividad de los agentes
La productividad de los agentes de soporte también es un indicador importante de éxito. Cuando el onboarding es eficiente, los clientes comprenden mejor el producto. Así, los agentes de soporte lidian con menos solicitudes básicas o repetitivas.
De esa manera, pueden concentrarse en casos más complejos y agregar más valor a la atención. Así, el aumento de la productividad puede ser una señal de que la integración está funcionando bien, en cuanto una sobrecarga en los agentes indica posibles fallas en el proceso.
