ITIL es la sigla de Information Technology Infrastructure Library o, en español, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Se trata de un conjunto de buenas prácticas de gestión de servicios de TI (Tecnología de la Información).
La idea es tener métodos de trabajo que integren las áreas de infraestructura, de mantenimiento y la operativa para facilitar la construcción y el mantenimiento de un ambiente de TI estable y escalable. De esta forma se asegura que los sectores estén alineados en términos de procesos y aptos para proporcionarles una buena experiencia a los clientes.
En este artículo hemos reunido algunas de las dudas más frecuentes de quienes están empezando a aprender sobre este tema y su aplicación en Help Desk. Aquí encontrarás:
- ¿Cuál es la estructura de la biblioteca ITIL?
- ¿Cómo contribuye ITIL a la eficiencia en Help Desk?
- ¿Cómo funciona la certificación ITIL?
¿Cuál es la estructura de la biblioteca ITIL?
Cuando hablamos de servicios de Help Desk, la biblioteca ITIL sugiere una división en cinco pilares:
- Spoc (Single Point of Contact)
- Niveles de Soporte
- SLAs (Service Level Agreements)
- Base de conocimiento
- Mejora continua
Aquí en el blog ya tenemos un artículo que muestra cómo aplicar la metodología ITIL en Help Desk, en el que explicamos cómo se compone cada uno de esos pilares.
¿Cómo contribuye ITIL a la eficiencia en Help Desk?
La Gestión de TI es uno de los puntos más delicados al implementar Help Desk. De acuerdo con las especificidades de cada negocio, la adopción de la biblioteca ITIL agrega beneficios como:
- control adecuado de costos;
- equipo especializado y con experiencia;
- estructura estable y segura;
- agilidad en la implementación de nuevas tecnologías.
Además de estos efectos más inmediatos, es posible ver beneficios más abarcadores en el negocio como un todo. Entre los mismos podemos citar: mejora de productividad, aumento de competitividad y alineamiento a las demandas más recientes del mercado.
El profesional que busca crecimiento en el mercado de TI puede invertir en certificaciones específicas que muestren su capacidad de actuar siguiendo la biblioteca ITIL. Y este es el tema de nuestro próximo tópico.
<H2> ¿Cómo funciona la certificación ITIL? </H2>
La certificación ITIL es aplicada por instituciones como Axelos y PeopleCert. La versión más reciente es ITIL 4, subdividida en dos líneas, según las habilidades y competencias que se requieren de los profesionales:
- ITIL Managing Professional (ITIL MP), que proporciona conocimientos prácticos en gestión de proyectos;
- ITIL Strategic Leader (ITIL ST), que propone un abordaje más vinculado a habilidades estratégicas
Cuando el profesional tiene estas dos certificaciones puede alcanzar el último nivel, que es la certificación Mater.
¿Quieres saber más al respecto? Aquí tienes todo lo que necesitas saber para obtener las certificaciones ITIL y descubrir el camino para ser un profesional cada vez más calificado.