Los consumidores, cada vez más, hacen cuestión de una atención de calidad. Delante de eso, tener una buena infraestructura de Tecnología de la Información y soporte es fundamental para la productividad de una empresa. En ese sentido, es indispensable contar con un buen service desk software para solucionar los problemas más complejos con eficiencia.
Pensando en eso, preparamos este artículo completo. Conozca sugerencias primordiales para atender a los clientes con agilidad y alinear el sector de TI con la planificación estratégica comercial del negocio.
Para entender mas, siga la lectura!
¿Qué es software de service desk?
¿Tiene dudas sobre lo que hace el service desk? Ese término, en traducción libre, significa “mesa de atención”. Por lo tanto, en la práctica, el Service Desk es una central de servicios que permite la comunicación entre los clientes y la empresa. De esa manera, posibilita desde el soporte técnico hasta la solución de demandas complejas.
Aún, el service desk software es considerado un soporte de nivel 2, dedicado a los procesos y pedidos mas complejos, como:
- Control de equipos de atención al cliente;
- Registro automático de datos de tickets abiertos y concluidos;
- Monitoreo de rendimiento;
- Creación de historiales de soporte;
- Formalización de un alto padrón de calidad.
¿Por qué utilizar un software de central de servicios?
Como vimos arriba, el software de servicedesk tiene una función esencial. Al final, define, gestiona, implementa y monitorea las acciones más complejas de TI, asegurando la realización de procesos adecuados y seguros.
Así, la plataforma es una herramienta estratégica y preventiva, una vez que ayuda a evitar fallas y posibles situaciones complicadas. Con eso, asegura la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente.
Además de eso, es fundamental para que los operadores actúen en la resolución de problemas técnicos en dispositivos y sistemas utilizados por el cliente. Sin hablar que ayuda a adaptar los productos y servicios a la realidad de cada usuario.
El service desk también es importante para reforzar la atención al cliente, garantizando cuidado en el tratamiento entregado a los usuarios y generando una experiencia positiva.
¿Cuáles son las funcionalidades de un software de service desk?
El service desk software ofrece soporte técnico especializado al usuario, proporcionando una comunicación más ágil y eficiente con el equipo de TI. Así, facilita la resolución de incidentes, configuración y aprovisionamiento de recursos de TI, actualizaciones y manutención del sistema y monitoreo y detección de problemas.
Para eso, la herramienta ofrece funcionalidades como:
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Apertura y atención de tickets
Los tickets son la manera como los clientes entran en contacto con el soporte de la empresa cuando tienen consultas o problemas. Los tickets pueden ser empezados por chat, redes sociales, teléfono, formularios de feedback y hasta WhatsApp.
La orientación es elegir una estrategia omnichannel, que integra todos los canales y puntos de contacto de la empresa. Así, usted evita que los clientes pasen por muchos obstáculos para tener la atención.
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Unificación de informaciones
Otra importante funcionalidad del service desk software es mantener las informaciones en un solo local, alterar el nivel de prioridad de tickets y enviar el problema para el equipo responsable con facilidad.
Con eso, los equipos de soporte pueden realizar el triaje de los tickets de acuerdo con las mejores estrategias. Al final, las preguntas más simples pueden ser enviadas a una base de conocimiento, en cuanto las consultas más complejas deben ser direccionadas a los especialistas.
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Control de inventario
El control de inventario es una funcionalidad ofrecida por los mejores softwares de service desk. Eso permite la colecta de datos en tiempo real y optimiza el tiempo que sería necesario para hacer el acompañamiento manual de las máquinas.
Además de eso, el recurso de inventario de hardware, softwares y licencias puede ayudar en la prevención de fallas y problemas.
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Conexión remoto
Esta funcionalidad integra el service desk a la herramienta de conexión remoto. Eso posibilita reunir los historiales, analizar las actividades realizadas y elevar el control de inventario de manera relevante para el cliente.
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Opciones de reportes
Un buen software de mesa de servicio también ofrece recursos para realizar estadísticas y calcular resultados para la mejora continua. Después de todo, con esta información es posible visualizar los resultados y números relacionados con el desempeño del equipo, producto o servicio. Estas métricas son fundamentales para elevar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de un software de service desk?
La implementación de un sistema de atención, como una plataforma de service desk, tiene un gran impacto en la empresa. Como resultado, la herramienta trae una serie de ventajas:
- Profesionales altamente gabaritos, que proporcionan eficiencia en la resolución de problemas;
- Estrategia y especialización en la resolución de solicitudes complejas, posibilitando resultados más expresivos;
- Mejora de la experiencia del cliente al identificar las demandas, prever problemas y anticipar soluciones;
- Potencializa la economía de tiempo y la productividad, permitiendo que el cliente solucione problemas más básicos dejando el equipo de atención concentrada en demandas más urgentes;
- Potencializa el soporte de TI al integrar los canales de atención, optimizar los procesos internos y satisfacción de los clientes;
- Ayuda en las estrategias de la empresa, ofreciendo apoyo consultivo y contribuyendo efectivamente para las acciones de marketing, venta, atención, entre otros;
- Ayuda a las empresas a alcanzar resultados expresivos y tomadores de decisiones más asertivos, envasados en datos e informaciones reales.
¿Cuál es la mejor opción de software de service desk?
Milvus
Milvus es una excelente solución de service desk, pues tiene una plataforma omnichannel integrada que ofrece aún más posibilidades para los clientes. El software cuenta con funciones habilitadas para diferentes dispositivos y herramientas especializadas, posibilitando la apertura de tickets de cualquier lugar y por diferentes medios.
Así, la comunicación sólo tiende a fortalecerse y ninguna duda permanece por mucho tiempo. Además de eso, Milvus proporciona más flexibilidad para la gestión de TI, principalmente respecto a la configuración del Service Level Agreement (SLA).
De esa manera, garantiza acceso a informes, envío de notificaciones cuando el plazo es corto, monitoreo de tickets y personalización del trabajo de manera práctica.
¿Cómo elegir un software de service desk?
Para elegir el mejor software de servicedesk, es necesario comprender las metas de la empresa. Además de eso, es necesario considerar una serie de aspectos, como proyecciones de rentabilidad, reconocimiento, expansión del negocio y flujos de atención.
Pero no necesita asustarse. Listamos, a seguir, algunos recursos importantes para considerar en la hora de definir la herramienta ideal para su empresa:
- Atención integrado a diversos canales, como email, WhatsApp, Telegram, teléfono, aplicación y chat para facilitar la vida de sus clientes y de los operadores;
- Gestión de proyectos: ya pensó en las infinitas posibilidades que surgen cuando se integra la gestión de Tickets con la Gestión de Proyectos? Con Milvus, usted puede aprovechar el mismo recurso humano que ya cuenta sin la necesidad de nuevos entrenamientos y empezar a recibir demandas de proyectos como si fueran tickets;
- Atención en tiempo real: el chat es un canal fácil y ágil, pues coloca el equipo en contacto directo con el cliente, permitiendo solucionar problemas con más facilidad y visualizar todas las conversas en la misma página.
- Encuesta de satisfacción: este recurso permite saber si el cliente está satisfecho con la empresa, el que ayuda el gestor a tomar decisiones envasadas en métricas confiables.
Pruebe hoy mismo el service desk software Milvus
Ahora que usted ya sabe que es y cómo funciona el sistema service desk, que le parece implementar una herramienta especializada para su sector de soporte? Para eso, usted puede contar con Milvus, una plataforma omnichannel de relación con el cliente que cuenta con una solución de help y service desk completa.
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