El soporte y atención al cliente es cada vez más importante en la relación con el usuario. Por eso, es esencial que el proceso sea realizado de manera ordenada, preferencialmente por medio de un sistema de apertura de tickets.
Al fin, buenas herramientas apoyan en la resolución de problemas con agilidad para garantizar el éxito del cliente. De esa manera, es posible garantizar la seguridad de las informaciones y la satisfacción del consumidor.
Por lo tanto, es necesario contar con una buena plataforma para recibir, formalizar y administrar las solicitudes del día a día. Si estás interesado, pero aún no sabes cómo elegir la mejor solución de apertura y control de tickets para tu realidad comercial, ¡sigue leyendo!
¡Preparamos un contenido especial para ti!
¿Que es un sistema de apertura de tickets?
El sistema de apertura de tickets es la herramienta responsable por recibir, reunir y tratar todas las solicitudes abiertas por los clientes, así como por los sectores internos de la empresa.
Así, la solución posibilita:
- Organización de tickets que llegan por los canales de comunicación;
- Identificación y priorización de demandas más urgentes;
- Andamiento de la resolución del problema del inicio al fin;
- Evaluación de las atenciones, contribuyendo para la mejora continua de la área e identificando clientes insatisfechos.
Por lo tanto, las plataformas de apertura de tickets facilitan la gestión y la organización de las demandas. Como resultado, aumentan la productividad del equipo y garantizan respuestas más rápidas y eficientes al solicitante.
¿Cuál es la diferencia entre un sistema de apertura de tickets, help desk y service desk?
El help desk es el servicio ofrecido con el objetivo de solucionar cuestiones simples acerca del producto o servicio. El puede ser utilizado para tickets internos entre sectores, pero su enfoque son las solicitudes realizadas por clientes por medio de canales variados, como teléfono, email y WhatsApp.
Ya en la apertura de tickets, la solicitud es realizada dentro del propio sistema. O sea, es más adecuada para el andamiento de servicios de manutención, inspección y visita técnica.
Por fin, existe también el service desk, que es el sistema destinado a los casos más complejos. Normalmente, son aquellos relacionados a los servicios en los sistemas operativos, servidores, bando de datos, entre otros.
Así, aunque las funciones de esos sistemas sean parecidas, es fundamental comprender que cada atención tiene una especificación. La sugerencia es contar con una plataforma que ofrezca las tres soluciones, como Milvus.
¿Por qué tener un sistema de apertura de tickets?
Tener un sistema de apertura de tickets, también conocido como sistema de tickets es esencial para padronizar las acciones de la empresa. Esa es una manera de fortalecer la calidad del soporte y aumentar la satisfacción del cliente.
Al final, más que productos y servicios de calidad, los consumidores buscan buenas experiencias y atención a sus necesidades.
Delante de eso, al utilizar un sistema de tickets, las compañías pueden organizar sus procesos internos, proporcionando soluciones eficientes, ágiles y personalizadas. Además de eso, esa solución ofrece una serie de beneficios, como:
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Calidad en la atención
El sistema de apertura y registro de tickets permite la integración de variados canales de comunicación. Con eso, mejora la calidad de atención y aumenta la satisfacción del cliente.
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Automación de procesos
La automación de tareas por medio del sistema de tickets reduce el riesgo de fallas y acelera los procesos del día a día, además de posibilitar que los colaboradores puedan dedicarse a actividades estratégicas.
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Facilidad en la resolución de problemas
En la apertura de tickets también contribuye para la resolución de problemas y dudas cotidianas del cliente acerca del producto o servicio, optimizando los procesos.
¿Cómo elegir el mejor sistema de apertura de tickets para su empresa?
Elegir un sistema para abrir y monitorear tickets adecuado para solucionar los problemas de la organización puede ser un gran desafío. Pensando en eso, listamos algunos aspectos importantes para ayudarte en esta tarea:
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Definan sus necesidades y prioridades
El primer paso para implementar el sistema de tickets es identificar las metas del proyecto o negocio. Para eso, vale pensar en objetivos más generales, como ofrecer soporte confiable a los usuarios finales, y otros más específicos, como disminuir el tiempo de respuesta de un ticket.
A partir de eso, es posible definir también las funcionalidades necesarias en el sistema y cuáles acciones deben ser realizadas para alcanzar los objetivos.
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Realice una búsqueda completa
Actualmente existe una gran variedad de sistema de apertura de tickets. Por eso, en la hora de elegir la plataforma ideal para su empresa, es importante probar el software para evaluar las funcionalidades ofrecidas y la usabilidad de la herramienta.
Incluso, es interesante involucrar el equipo en esta etapa. De esa manera, los operadores pueden explorar los recursos disponibles e identificar las posibilidades de personalización del flujo de trabajo.
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Evalúe la facilidad de uso, soporte y entrenamiento
Para implementar un sistema de tickets, es fundamental garantizar que el equipo conozca bien los aspectos prácticos de software y conozca cuáles son las metas del servicio.
Para eso, el sistema debe tener una interfaz simple, ofrecer soporte especializado y realizar entrenamientos que ayuden a desarrollar habilidades y conocimientos necesarios al usuario, sea el cliente o colaborador.
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Priorice la integración
Otro punto importante al elegir el mejor sistema de apertura de tickets es verificar si la plataforma permite la integración con otras herramientas. De esa manera, es posible simplificar y organizar la operación.
En el caso de Milvus, que ofrece herramientas de gestión para tickets TI, así como atención al cliente y hasta gestión interna de proyectos, es posible realizar la integración con el sistema BomControle, que permite centralizar y cruzar diversas informaciones estratégicas de la empresa.
Sin hablar de las integraciones con WhatsApp, Zabbix, Agenda Google, Chat GPT y más. Todo eso para simplificar el recibimiento de solicitudes y mantener todas sus operaciones centralizadas en una única plataforma.
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Verifique la seguridad y la confiabilidad
La seguridad de la información es fundamental en un buen sistema de apertura de tickets. Al final, eso garantiza la protección de datos sensibles de los usuarios y de la empresa. Delante de eso, es necesario considerar cuestiones como certificaciones de seguridad, criptografía de datos, prácticas de acceso seguro y backups.
Además de eso, es importante que el sistema sea estable, evitando interrupciones que dificulten la utilización y, consecuentemente, perjudiquen la atención prestada.
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Elija un sistema escalable
Por fín, si usted desea crecer y contar con un sistema de apertura de tickets que acompañe ese desarrollo, es necesario evaluar si el es escalable. Al fin, a medida que la empresa crece, el número de solicitudes de clientes y atendientes aumentan.
Milvus: ¡mucho más que un sistema de apertura de tickets!
Como usted a visto, además de ser un sistema de apertura de tickets, Milvus ofrece:
- Integración con email, que permite transformar solicitudes que vienen vía email en tickets;
- Acceso al historial de atención de cada cliente;
- Dashboard e informes con actualizaciones automáticas e indicadores de rendimiento;
- Creación de alertas y reglas de negocios, además de envío de notificaciones personalizadas, actividas por situaciones específicas y pre-establecidas.
Además de eso, Milvus optimiza la gestión de acciones de diversos equipos. Así, posibilita aumento de eficiencia y aumento de productividad, sin la necesidad de aumentar la estructura de personal.
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