La atención al cliente es uno de los principales diferenciales de una empresa. Por eso, es cada vez más necesario determinar las normas y procedimientos adecuados para optimizar la atención y promover una gestión más cualificada. Pensando en eso, es hora de conocer el SLA de atención y entender cómo ese recurso puede mejorar la comunicación interna y externa de su empresa.
Para saber más y entender cómo la estrategia impacta en las áreas de atención, marketing y ventas, siga la lectura.
¿Qué es SLA y para qué sirve?
SLA es la sigla para “Service Level Agreement”, o Acuerdo de Nivel de Servicio, en portugues. El documento tiene el objetivo de establecer los derechos y deberes entre dos partes, alineando las expectativas y responsabilidades de cada uno.
Para eso, él define el escopo de trabajo y determina las normas, acuerdos y metas relacionadas al servicio que será prestado, sea entre cliente y empresa o entre diferentes sectores de una organización.
Por lo tanto, para que funcione de manera efectiva, es importante revisar el contrato de tiempos en tiempos. Al final, las demandas pueden cambiar y las directrices deben ser redefinidas de acuerdo con las necesidades del momento.
¿Cómo surgió el SLA?
El SLA surgió entre las décadas de 1970 y 1980 delante de la necesidad de alinear las expectativas, evaluar el rendimiento de los colaboradores y mejorar la eficiencia operacional.
Con el tiempo, el SLA pasó a definir estándares y prácticas específicas. Así, posibilita una evaluación más eficiente y la mejora de los servicios prestados.
¿Cuáles son los beneficios de elaborar un SLA?
El contrato de SLA ofrece mayor seguridad y credibilidad para ambas partes de la negociación. Además de eso, esa estrategia presenta muchas otras ventajas asociadas:
- Optimiza la comunicación;
- Aumenta la satisfacción y la fidelización del cliente;
- Deja los procesos más claros;
- Mejora el rendimiento y la productividad del equipo;
- Alínea las expectativas;
- Evita retrabajos, excesos y cobranzas indebidas;
- Permite la evaluación de la calidad del servicio por medio de métricas.
Tipos de SLA
Entienda las diferencias entre cada tipo de SLA de atención.
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SLA envasada en el servicio
El SLA enfocado en el servicio es un contrato estándar. De esa manera, describe los servicios y metas generales para padronizar el nivel de calidad deseado y facilitar la burocracia, en caso de nuevas contrataciones.
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SLA envasada en el cliente
El SLA de varios niveles es el modelo más completo de contrato. Al final, es responsable por gerenciar cuestiones divididos en tres grupos:
- 1er. Nivel: dice a respecto a las especificaciones en el gerenciamiento de los servicios;
- 2do. Nivel: especifica informaciones del cliente, como hora de atención, maneras de conexión, puntos de contacto, entre otros.
- 3er. Nivel: detalla el estándar de calidad de las entregas, los plazos y los KPIs.
Leer más en el blog: Índice de retención de cliente: 10 sugestiones para aumentar esta tasa
Modelos de SLA
Existen tres modelos de SLA, que varían de acuerdo al nivel de especificación y detallamiento del servicio. Son ellos:
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SLA básico
En ese modelo, el cliente está de acuerdo en recibir un servicio, de acuerdo al estándar establecido, y el proveedor acepta entregar este servicio en el mismo estándar.
En ese modelo es esencial definir: el servicio a ser prestador, las condiciones para la prestación del servicio y el estándar del servicio, lo que incluye indicador de calidad, periodicidad y hasta penalidad, en caso de no cumplimiento de la calidad esperada.
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SLA no negociable
El SLA no negociable es un contrato registrado por escrito y públicamente aceptado. En el, el descumplimiento de alguna cláusula, sea por el cliente o por la empresa, tiene penalidades claras y puede ser llevado a la justicia.
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SLA complexo
Por fin, existe aún el SLA complejo, que detalla las responsabilidades, compromisos y penalidades para ambas partes cuando es realizada la contratación de una empresa de TI.
En este modelo, es importante detallar los plazos esperados en cada servicio, así como el comportamiento en caso de problemas, el periodo para reversión de cláusulas no cumplidas, las multas y penalidades.
¿Quién necesita un contrato de SLA?
El contrato de SLA puede ser utilizado para gerenciar diversas actividades en diferentes departamentos. Por lo tanto, el es exigido en las contrataciones que involucran empresas de TI, como proveedores de internet, desarrolladores de software, entre otros servicios de infraestructura de TI.
¿Cómo montar un contrato de SLA eficaz?
Ahora que usted ya sabe lo que es y cuál la importancia del SLA de atención, es hora de aprender a construir un contrato completo y eficaz. Para elaborar el acuerdo, vea las sugerencias a seguir y bea mas sugestiones haciendo click aqui.
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IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Identifique la necesidad del cliente y verifique si es de fácil entendimiento. Al final, para construir un contrato de SLA eficaz es necesario atender una demanda específica.
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ESCLAREZCA LOS OBJETIVOS DEL SERVICIO PRESTADO
Explique lo que el servicio propone a resolver y como él soluciona la necesidad identificada en el primer paso.
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DESCRIBA TODAS LAS ACTIVIDADES
Detalle todas las actividades relacionadas a la prestación del servicio de manera transparente y específica, garantizando que el SLA sea efectivo.
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REDUZCA CONFLITOS
Converse con el cliente sobre los conceptos y expectativas acerca del producto o servicio y converse todos los puntos que puedan generar discusiones para evitar interpretaciones incorrectas.
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INCENTIVE EL DIÁLOGO
Valora la comunicación y la relación en la solución de problemas. Para eso, realice reuniones periódicas, defina plazos para la solución de situaciones contrarias al contrato o ofrezca otras posibilidades de diálogo.
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NIVELE LAS ACTECTICATIVAS
Alinee las expectativas en relación a las necesidades y a lo que será posible proporcionar con el producto o servicio, garantizando que el cliente y la empresa entre en acuerdo.
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DEFINA MÉTRICAS DE EVALUACIÓN DE RENDIMIENTO
Defina indicadores de productividad, métricas de calidad y KPIs relacionados al plazo de entrega para evaluar la calidad del servicio prestado y verificar si el está adecuado al estándar establecido en el SLA.
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DEFINA INFORMES DE ACOMPAÑAMIENTO
Los informes son fundamentales para orientar la toma de decisiones. Por eso es importante determinar el plazo ideal para recibir los informes y evaluaciones del trabajo.
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ESTABLEZCA LA MANERA DE GERENCIAMIENTO
Defina en el SLA como será realizado el gerenciamiento de las demandas, sea para el cliente solicitar nuevas actividades o informar sobre problemas o para la empresa determinar un plazo límite para solucionar el problema de acuerdo con las prioridades definidas.
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ESTABLEZCA LAS RESPONSABILIDADES DE LAS PARTES
Describa las responsabilidades, obligaciones y penalidades en caso de no cumplimiento para las dos partes, informando los plazos, personas, maneras de comunicación y otras informaciones relevantes para la operación.
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DETALLE LAS RUTINAS DE INSEGURIDAD Y POLÍTICAS DE PRIVACIDAD
Otro punto importante al montar un contrato de SLA es especificar las rutinas de seguridad y políticas de privacidad, definiendo responsables con niveles de permisiones diferentes.
Además de eso, establezca una rutina de gerenciamiento de incidentes para minimizar riesgos y perjuicios y evitar posibles acciones judiciales.
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DEFINA LOS DERECHOS DE PRIORIDAD
Detalle cláusulas sobre derecho de propiedad y establezca términos de confidencialidad impidiendo al proveedor de divulgar informaciones estratégicas y evitando que el cliente divulgue el código de un sistema.
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PREVEA REVISIONES PERIÓDICAS
Verifique la necesidad de revisar o ajustar el servicio, revisitando el contrato para actualizar informaciones o complementarlo con nuevas especificaciones.
¿Cuál es la diferencia entre SLA y KPI?
Muchas personas pueden confundir SLA y KPI. Al final, los dos son fundamentales para garantizar que las acciones estén alineadas a los objetivos y sean monitoreados de manera constante. Por lo tanto, ellas poseen características y propósitos bien diferentes.
El SLA es un contrato formal que establece las expectativas y compromisos entre las dos partes, garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas por una empresa.
Por otro lado, los KPIs son indicadores responsables por mensurar la eficacia de una actividad, evaluando si su performance está adecuada a los objetivos estratégicos de la organización.
De esa manera, siendo esenciales para la gestión eficaz del negocio, su aplicación y propósito son diferentes, lo que contribuye de maneras distintas para el éxito de la empresa.
¿Cuál es la relación entre SLA y atención al cliente?
El SLA de atención es fundamental para garantizar una experiencia positiva a los clientes, al final el contrato moldea la calidad y la eficacia de atención al cliente. De esa manera, el SLA puede ser aplicado en la atención para:
- Definir métricas específicas, como tiempo de respuesta y tiempo de resolución;
- Establecer directrices para que los problemas de los clientes sean tratados de manera completa y satisfactoria;
- Mantener una comunicación transparente, haciendo actualizaciones regulares y presentando informaciones durante el proceso de atención.
Además de eso, el SLA ayuda en la mejora continua, incentivando a los gestores a cultivar relaciones largas, promoviendo la satisfacción del cliente y, como resultado, el éxito y la reputación de la marca.
¿Cómo monitorear un SLA?
Existen diversas maneras de monitorear el SLA para garantizar que las metas y plazos definidos sean cumplidos. Los principales son:
- Utilización de herramientas de gestión y atención, que permiten el acompañamiento de los plazos e indicadores de rendimiento;
- Realización de reuniones periódicas para evaluar el cumplimiento de SLA e identificar posibles fallas;
- Análisis de informes e indicadores de rendimiento para verificar los resultados alcanzados en relación a las metas establecidas.
Para realizar un monitoreo eficaz, la sugestión es utilizar sistema online con herramientas que ayudan en el acompañamiento de tickets, como Milvus. Con la plataforma, es posible optimizar la gestión de las acciones del equipo de TI, aumentando la eficiencia y la productividad.
¿Cuáles son las mejores prácticas de SLA?
Para establecer y gerenciar SLAs, garantizando la eficacia y el éxito de los acuerdo, es importante adoptar algunas prácticas:
- Definir objetivos claros y específicos para cada métrica, garantizando que todos comprender lo que está siendo medido;
- Involucrar las dos partes para promover mayor aceptación y comprometimiento y minimizar malentendidos;
- Establecer metas realistas y alcanzables, evitando la frustración y la falta de motivación;
- Realizar las evaluaciones periódicas de rendimiento de SLA, haciendo ajustes en la áreas que necesitan mejorar;
- Documentar todos los detalles de acuerdo, como metas, responsabilidades, penalidades y recompensas;
- Mantener una comunicación proactiva sobre el rendimiento en relación al SLA, construyendo confianza y transparencia.
¿Lo que es SLA de atención?
El SLA de atención es un acuerdo que define el nivel de calidad que debe ser alcanzado por el equipo de atención al cliente, garantizando una experiencia de calidad.
Así, el documento determina las directrices operacionales para el equipo de atención y define los KPIs de atención para mensurar si el soporte realizado atiende las expectativas de los consumidores y soluciona sus problemas.
En ese sentido, son establecidas reglas para orientar la actuación de los agentes en diferentes situaciones, además de establecer los derechos y deberes de cada parte, los plazos que deben ser cumplidos y las métricas que serán aplicadas.
Para eso, el SLA de atención debe seguir algunos pasos, incluyendo:
- Analizar el historial de atención e identificar las fallas que necesitan ser corregidas.
- Entender el punto de vista de los clientes sobre la calidad de atención prestada.
- Investigar y evaluar como los principales competidores atienden a los clientes para obtener insights que puedan ser replicados.
- Definir cláusulas del SLA de manera clara.
- Definir indicadores para mensurar la calidad de atención y evaluar si la empresa está cumpliendo el acuerdo.
- Establecer los canales para interactuar con los clientes y prestar la atención necesaria.
- Definir las penalidades referentes al no cumplimiento de términos de acuerdo.
¿Cómo calcular el SLA de Atención?
Para calcular el SLA de atención, el primer paso es definir las métricas significativas para el negocio, como tiempo medio de espera, tiempo total de atención, tiempo de respuesta, nivel de satisfacción, entre otros.
En seguida, es necesario establecer las metas y objetivos y, por fin, monitorear los resultados colectados.
Con esas informaciones en manos, es hora de utiliza una formula basica para calcular la confirmidad con el SLA de atención:
SLA = (Número de solicitudes atendidas dentro del plazo/ número total de solicitudes) x 100
Con eso, es posible tener el porcentaje de solicitudes atendidas dentro del plazo establecido por el SLA.
Ejemplos de Utilización del SLA
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SLA de Marketing y Ventas
Una de las modalidades más conocidas de SLA es entre Marketing y Ventas, garantizando transparencia entre los dos equipos acerca de los procesos de cada área y de las metas establecidas por cada una.
Como resultado, hay más claridad sobre las metas y alineamiento de expectativas, lo que genera resultados para las dos equipos.
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SLA de Atención
La calidad de atención a los clientes es fundamental para generar retención y garantizar la satisfacción de quien utiliza el producto o servicio. Para eso, el contrato determina KPIs capaces de mensurar la calidad y eficacia del soporte, además de identificar oportunidades de mejora, entendiendo las necesidades de los clientes y proponiendo soluciones más eficientes.
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SLA en TI
El SLA en TI determina las buenas prácticas de soporte para garantizar que todo esté funcionando como debería.
De esa manera, el acuerdo establece lo que se espera del área, como rapidez en las atenciones y buena utilización de las inversiones destinadas al departamento. Además de eso, el contrato establece las directrices de relación entre usuarios y técnicos, define las prioridades del área y determina el tiempo de respuesta medio de tickets evitando fallas.
Conclusión
En resumen, el SLA es un contrato entre dos partes, que especifica el servicio prestado en un nivel técnico, operacional y gerencial.
Para eso, son definidos estándares de calidad y KPIs para monitoreo, lo que permite una evaluación concreta del servicio, además de establecer penalidades para los casos de no cumplimiento de las obligaciones.
Delante de eso, la mejor manera de garantizar la atención de tickets es contando con una buena herramienta de help desk, que permite configurar un SLA estándar para la atención de los usuarios.
Como resultado, la tecnología evita que tickets sean olvidados o priorizados incorrectamente, además de ayudar en la creación de informes que apoyan las análisis de gestores y clientes sobre las actividades ejecutadas y la eficiencia del área de TI.
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