¿Que es SLA? Tratase de un contrato que especifica, para la empresa contratante, todos los servicios a ser realizados por la empresa contratada. En SLA están inclusos responsables, plazos de entrega o respuesta de atención, formatos de soporte técnico, entre otros.
Las cláusulas de SLA, sigla para Service Level Agreement (que, en español, puede ser traducido como Acuerdo de Niveles de Servicio), discriminan técnicamente todos los servicios del contrato, esclareciendo dudas y reduciendo posibilidades de dupla interpretación.
El SLA es una documentación indispensable para las negociaciones involucrando empresas del sector de tecnología, incluyendo modelos de contratación de outsourcing de TI.
En este artículo, usted va aprender:
¿Que es SLA y para qué sirve?
Tipos de SLA
Beneficios del contrato de SLA
Modelos de SLA
¿Quien necesita de un contrato de SLA?
Como montar un contrato de SLA eficaz
¿Como monitorear un SLA?
¡Buena lectura!
¿Que es SLA y para qué sirve?
De acuerdo al glosario del grupo Gartner, un gigante del mercado de tecnología, SLA es un contrato de nivel de servicio que:
Define las expectativas entre el proveedor y el cliente y describe los productos o servicios a ser realizados, el punto de contacto único para problemas del usuario final y las métricas por las cuales la eficacia del proceso es alcanzada, monitoreada y aprobada.
En otras palabras, el SLA es un contrato técnico que trabaja la relación dentro de la prestación de servicios. El SLA busca reducir frustraciones, impedir interpretaciones dudosas, y nivelar las expectativas, definiendo incluso métricas para mensurar la calidad del servicio.
El Service Level Agreement es de extrema importancia para las dos partes, pues asegura los términos contratados y sirve como una ruta de trabajo para los involucrados. También garantiza que los servicios atenderan a los requisitos y a las necesidades de la empresa contratante.
Es un contrato bastante utilizado. En algunos casos es exigido por la norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, en contrataciones que involucran empresas de TI. Por lo tanto, su utilización no se limita a este sector, como veremos a seguir.
Que es SLA en RRHH
La Gestión de Personas (el departamento de Recursos Humanos) también puede utilizar el contrato SLA como orientación en la gestión de contratos, tanto entre empresa y reclutador , cuanto entre empresa y colaborador.
Que es SLA en Compras
De la misma manera, el SLA puede ser implementado para especificar la relación contractual entre empresa y proveedores, independientemente del producto o servicio.
En SLA de Compras puede contar, por ejemplo, detalles sobre el proceso de pedidos, de entrega, pagos, además de procesos de logística reversa, devolución y métricas para auditoría de los recibibles.
Que es SLA en la Logística
Service Level Agreement puede ser aplicado para detallar en la contratación de profesionales o empresas responsables por la logística. En el pueden ser incluidas políticas de reembolso, compromiso con las leyes de tránsito vigentes, responsabilidades en caso de multas, entre otros.
Que es SLA en TI
SLA es un modelo de contrato, inicialmente, exigido en el sector de la tecnología de la información, de acuerdo a la norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. El objetivo del SLA en el sector de TI es proteger contratado y contratante, además de dar mayor credibilidad y confiabilidad a la relación.
Tipos de SLA
Como no es inflexible, ni envasado en un modelo estándar, el SLA puede ser realizado de manera que mejor se encuadre a la realidad y a las necesidades de las empresas involucradas en la contratación. Conozca:
SLA envasado en el servicio
El SLA enfocado en servicio es un contrato estándar, independientemente cual sea el cliente. El detalla y discrimina los servicios ofrecidos por la empresa contratada. Es una manera de estandarizar la calidad, además de facilitar la burocracia, en caso de nuevas contrataciones, pues no es exigido que se restricto caso a caso.
SLA envasado en el cliente
Al contrario del anterior, el SLA enfocado en el cliente va considerar las necesidades, expectativas y detalles del servicio de cada uno. Así, para cada nueva contratación, un nuevo modelo de SLA deberá ser elaborado.
Por ser tan específico, el gerenciamiento de este modelo es mucho más complejo. Para verificar si el SLA envasado en el cliente es, de hecho, la mejor alternativa para su negocio, evalúe la realidad de su empresa y de sus servicios.
SLA de varios niveles
Un modelo bastante completo, el SLA de varios niveles visa gerenciar cuestiones divididas en tres grupos: corporativo, cliente y servicio.
En primer nivel, el SLA abordará las especificaciones en el gerenciamiento de los servicios que, en general, son más comunes entre diferentes.
En segundo nivel, el SLA especificará cuestiones puntuales del cliente, como horário de funcionamiento, maneras de conexión o accesos necesarios, puntos de contacto y periodicidad de reuniones para acompañamiento.
El tercer y último nivel trae detalles específicos sobre el servicio ofrecido, el estándar de calidad de las entregas, los plazos máximos para cumplimiento de las actividades y los KPI’s para análisis de las entregas.
Beneficios del contrato de SLA
Tener un contrato de SLA, además de ofrecer seguridad y mostrar credibilidad de ambas las partes de la negociación, tiene otras ventajas y beneficios asociados. Conozca:
- aumenta la satisfacción del cliente;
- ofrece mayor clareza de los procesos;
- mejora el desempeño y la productividad del equipo contratado;
- evita malentendidos;
- nivela expectativas y esclarece conceptos;
- mejora la comunicación;
- ofrece credibilidad a las empresas involucradas;
- evitar doble trabajo, excesos o desvíos de función;
- evita cobranzas indebidas;
- permite la evaluación concreta de la calidad del servicio, a través de la definición de métricas.
Modelos de SLA
Existen tres modelos de SLA, de acuerdo con el nivel de especificación y detallamiento del servicio. Independientemente del modelo de contrato elegido, el debe abordar, en el mínimo, esas tres variables:
- los servicio(s) a ser proporcionado;
- las condiciones en que ese servicio será proporcionado;
- el estándar de ese servicio – en este elemento, caben innúmeros detalles técnicos, operaciones o gerenciales.
A seguir, vamos hablar sobre los modelos de SLA, con algunos ejemplos simples para ilustrar:
SLA básico
El modelo básico de SLA especifica el mínimo de una prestación de servicios. En el, el cliente está de acuerdo en recibir un determinado servicio, de acuerdo con un cierto estándar establecido, y el proveedor acepta entregar este servicio, en ese mismo estándar.
Por ejemplo: digamos que usted va, todo sábado, en un bar de su ciudad. Usted pide una cerveza de 300 ml, y espera que el esté frío. Si está, usted está de acuerdo en pagar la tasa de servicio. Si no está, usted pide para no pagar los 10%.
En este modelo simples de SLA, tenemos las variables:
- cliente: usted, que va al bar todos los sábados;
- proveedor: el bar;
- definición del servicio: la cerveza;
- indicador de calidad: la temperatura de la cerveza;
- penalidad, en caso de no cumplimiento de la calidad esperada: no pago de la tasa de servicio;
- periodicidad: en este caso, si usted tiene un compromiso de ir todos los sábados, tenemos el período definido, mismo este no sea un elemento esencial.
SLA no negociable
Un contrato de SLA no negociable es aquel que esté registrado por escrito y es públicamente aceptó. Ese modelo de contrato puede ser llevado a la justicia, en caso de descumplimiento.
Es el caso de una contratación de telefonía móvil, por ejemplo. Tanto empresa cuando cliente tienen penalidades claras en caso de no cumplimiento de alguna cláusula de contrato.
Lo que sucede, por lo tanto, es que ni todos los clientes están atentos a las especificaciones y compromisos asumimos junto a la empresa contratada.
SLA complejo
Un SLA complejo es utilizado en la contratación de una empresa de TI. El detalla responsabilidades, compromisos y penalidades para ambas las partes.
Por ejemplo: la empresa A contrata empresa B como outsourcing de TI, que asumirá la meta de garantizar 99,99% de disponibilidad de los servidores, a través de softwares de monitoreo, además de definir límites y metas para velocidad de la banda, memoria en disco, entre otros.
En contrapartida, la empresa A proporciona contactos personales de los responsables por el gerenciamiento y atención de la empresa B, además de enviar informaciones de acceso a los sistemas, como usuarios y contraseñas.
La empresa A también se compromete a mantener los registros de los funcionarios con derechos de acceso actualizados, además de avisar inmediatamente, en caso de renuncia, para que la empresa realice el cambio de contraseñas y autorizaciones.
En este SLA también deben estar detallados los plazos esperados para resolución de los servicios, el comportamiento esperado en caso de problemas, plazo límite para reversión de cláusulas no cumplidas, multas (en dinero) y otras penalidades.
¿Quien necesita de un contrato de SLA?
A Pesar de poder ser utilizado por diferentes departamentos y para variados gerenciamientos, el SLA es exigido para las contrataciones que involucran empresas de tecnología de la información.
Eso incluye proveedores de internet, empresas de hospedaje, desarrolladores de softwares, técnicos para manutención de hardware, entre otros servicios de infraestructura de TI.
Algunas empresas de mayor tamaño, con un departamento de TI interno consolidado, puede adoptar el contrato de SLA entre sus colegas de trabajo (clientes internos), mensurando el trabajo del departamento como manera de justificar nuevas inversiones, por ejemplo.
Como montar un contrato de SLA
Abajo, traemos algunas sugestiones esenciales para montar un contrato de SLA completo y eficaz. Considere las sugerencias y aplique de acuerdo con la realidad o necesidad de su empresa.
Identifique las necesidades del cliente
La contratación de un determinado servicio visa atender a una necesidad específica del cliente. En SLA, es importante que esa necesidad esté identificada y sea de fácil entendimiento.
Esa necesidad guiará a otras decisiones, además de servir como termómetro en relación a la efectividad del servicio prestado (pregunte: “La necesidad fue atendida?”.
Esclarezca los objetivos del servicio prestado
De igual manera, es importante esclarecer el objetivo del servicio, o sea, lo que se propone a resolver. Este objetivo debe, obviamente, resolver la necesidad identificada en el elemento anterior.
Describa todas las actividades
Para que el SLA sea efectivo, todas las actividades consideradas en la prestación del servicio deben ser detalladas, de manera más transparente y específico posible.
Reduzca el diálogo
Apenas del SLA presentar penalidades, el no es, necesariamente, la única manera de resolver los problemas que puedan surgir.
Ofrezca posibilidades para diálogo, como reuniones periódicas, plazo para reversión de alguna situación contraria al objeto del contrato, entre otras alternativas que valoricen la comunicación y la relación.
Nivele expectativas
Uno de los principales beneficios de un contrato de SLA es el nivelamiento de las expectativas. El permite que cliente y proveedor entren en acuerdo con relación a las necesidades y a lo que será o no de posible de atender.
Además de eso, es ahora qué conceptos deben ser esclarecidos. Por ejemplo, ¿que es una situación crítica ? ¿Que es un bug? ¿Que es urgente?
Este debate puede reducir en gran medida la presión que a menudo tiene el departamento de TI.
Definir métricas de evaluación de desempeño
Las métricas de desempeño servirán para que la contratante sea capaz de evaluar la calidad del servicio prestado, verificando si está de acuerdo al estándar establecido en el SLA.
Pueden ser definidos indicadores de productividad, métricas de calidad (como porcentaje de disponibilidad de red, por ejemplo), además de KPI’s relacionados al plazo de entrega o indicadores posibles de ser medidos a través de herramientas específicas.
Defina los informes de acompañamiento
Las métricas, una vez definidas, es posible estipular una periodicidad para recibimiento y evaluación del trabajo, a través de informes.
Los informes son esenciales para apoyar la toma de decisiones, en caso de evaluación para nuevas inversiones o cambio de proveedor, por ejemplo.
Establezca la forma de gerenciamiento
El gerenciamiento de las demandas debe ser establecido y descrito en SLA. Por ejemplo, la empresa contratante puede solicitar nuevas actividades o informar sobre problemas a través de un sistema de apertura de tickets.
En contrapartida, la empresa contratada tendrá un plazo límite para resolución de esta lista de tickets, de acuerdo con las prioridades definidas.
Establezca las responsabilidades de las partes
Como cualquier contrato, las dos partes deben tener responsabilidades, obligaciones y penalidades en caso de no cumplimiento.
Describa todas ellas, incluyendo plazos, personas, maneras de comunicación de demás informaciones relevantes para la operación.
Detalle las rutinas de seguridad y políticas de privacidad
En el SLA también deben ser especificadas rutinas de seguridad y políticas de privacidad, definiendo responsables y registrando usuarios con niveles de permiso diferenciados, de acuerdo con la complejidad del servicio.
Especialmente ahora, con la LGPD cerca a entrar en vigor, la seguridad y la privacidad son temas más frecuentes, que merece total atención del equipo de TI y demás gestores de la empresa.
Establezca una rutina para gerenciar los incidentes, de manera a minimizar los riesgos y los prejuicios, y evitar cualquier posible acción judicial.
Defina los derechos de propiedad
Cláusulas sobre derecho de propiedad pueden generar discusión entre cliente y proveedor. Por eso, es importante que esa cuestión sea discutida y detallada en SLA, para evitar contratiempos.
El SLA debe establecer cláusulas de confidencialidad, favoreciendo tanto el cliente (impidiendo que el proveedor divulgue informaciones estratégicas), cuando el proveedor (impidiendo que el cliente divulgue el código de un sistema).
Predecir revisiones periódicas
Con el monitoreo, es posible que observar la necesidad de una revisión o ajuste en el modelo del servicio, o en el proprio.
Así, el SLA podrá ser revisitado siempre que necesario, para actualizar informaciones o complementalo con nuevas especificaciones.
¿Como monitorear un SLA?
El monitoreo de contrato dependerá de los indicadores elegidos como métricas de evaluación. Por lo tanto, existen sistemas online con herramientas que auxilian en el acompañamiento de tickets, como la Milvus.
La plataforma posibilita optimizar la gestión de las acciones del equipo de TI, ganando eficiencia y aumentando productividad. También al contratante acompañar la performance del proveedor.
Conclusión
SLA, o Service Level Agreement, es un contrato entre dos partes, que especifica el servicio prestado y los detalla a nível técnico, operacional y gerencial.
Así, se define estándares de calidad y KPI’s para monitoreo de esos estándares. El Service Level Agreement permite una evaluación concreta del servicio prestado, además de establecer penalidades para los casos de no cumplimiento de las obligaciones.
Con la transformación digital de las empresas, tener un servicio de TI comprometido y claro es fundamental para evitar dolor de cabeza y desgastes en la relación entre contratante y contratado. Además de eso, conceptos como disponibilidad, bugs, innovación deben estar muy bien negociados.
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