La solución omnichannel es una estrategia cada vez más utilizada por las empresas para integrar los medios de comunicación online y offline, perfeccionando la experiencia del cliente.
Eso es posible porque el recurso ofrece una gran variedad de canales de contacto con el consumidor. Sin faltar, claro, que centraliza las informaciones.
Por lo tanto, si antes bastaba tener un sitio para diferenciarse de la competencia, hoy es necesario pensar en soluciones omnichannel para atención al cliente.
¿Qué es experiencia omnichannel?
La solución omnichannel es una estrategia multicanal enfocada en la experiencia del público. Con ella, es posible estar en la tienda física, conferir la disponibilidad del producto en la aplicación, concluir la compra por medio digital y solicitar la entrega en casa, por ejemplo.
De esa manera, el proceso queda más simple, proporcionando una mejor experiencia al cliente y estrechando las relaciones entre los mundos on-line y off-line.
¿Cómo funciona la atención omnichannel?
La atención omnichannel va más allá de la presencia en diferentes canales de comunicación. Su objetivo es, en realidad, garantizar que el discurso esté en sincronía en todos los puntos entre la marca y el público.
Así, garantiza que el cliente no se de cuenta entre los medios online y offline. Para eso, al accionar el canal de su presencial, las informaciones son colectadas y direccionadas para un software que centraliza la comunicación omnichannel y genera un historial de atención al cliente.
De esa manera, todos los involucrados tienen acceso a los datos referentes al cliente y sus dolores. Eso optimiza la productividad y la calidad de atención. Además de eso, proporciona datos necesarios para la realización de análisis asertivos y toma de decisiones más certeras.
¿Cuáles son los beneficios de una solución omnichannel?
La solución omnichannel ofrece una serie de beneficios, entre ellos:
- Segmentación de los formatos de distribución y contacto con el mercado;
- Definición de reglas y normas para la excelencia en atención;
- Datos e informaciones centralizados en una única plataforma multicanal;
- Monitoreo de todos los puntos de contacto de la marca en un solo lugar;
- Informes detallados que permiten prever fallas en los procesos e identificar oportunidades de crecimiento;
- Mejoras en el mapeo de los clientes y su comportamiento en cada etapa del embudo de ventas, a través de informes detallados.
Con esto, es posible notar un aumento en la lealtad y el compromiso del público. Por otro lado, como consecuencia, puede haber una reducción de los costes de adquisición de clientes y un aumento de los ingresos.
¿Cuáles son las principales soluciones omnichannel?
La solución omnichannel proporciona a los clientes la mejor experiencia de atención antes, durante y después de la compra. Además de eso, ofrece más autonomía y libertad de elección.
Eso es posible gracias a la interacción entre los canales de comunicación de manera integrada y personalizada de acuerdo con el medio elegido. Entre las principales soluciones están:
- Chatbot;
- WhatsApp;
- Redes sociales, como Instagram;
- Email;
- Atención presencial al cliente (offline).
¿Cuáles son las herramientas de omnichannel?
Las herramientas omnichannel permiten la integración entre los canales de comunicación. Con eso, garantizan informaciones y soluciones para optimizar la experiencia del cliente tanto durante la venta como en el soporte.
Entre esas opciones, separamos tres que se destacan:
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CRM
El CRM es una herramienta de ventas que almacena y sincroniza las etapas de prospección, embudo de ventas, entre otros. Por lo tanto, el también puede ser utilizado en la atención omnichannel para crear un historial de interacciones con el cliente.
De esa manera, es posible construir la imagen del cliente y organizar el proceso comercial y de atención. Sin hablar que es posible identificar oportunidades de mejora desde las primeras etapas de relación del consumidor con la empresa.
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Múltiples canales de contacto
Existen várias opciones de plataforma de atención omnichannel. Con todo, para definir los mejores canales para la empresa, es necesario identificar el perfil del cliente. A partir de eso, es posible definir un plan de atención omnichannel en WhatsApp o en los demás canales, garantizando la excelencia en la experiencia del cliente.
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Sistema de atención al cliente
El sistema de atención permite la construcción del historial de clientes. De esa manera, proporciona mejores condiciones para que el equipo de atención y soporte pueda atender todos los canales a partir de una central única.
Así, al direccionar todos los tickets para una única herramienta, la solución omnichannel contact center amplía la productividad del sector.
¿Cómo implementar las soluciones omnichannel?
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Reúne el equipo para elaborar la estrategia
Para crear e implementar las soluciones omnichannel, es esencial reunir los sectores del negocio. Al final, ellos están directamente conectados a las acciones de venta y soporte al cliente.
2. Conozca su cliente
Otro punto fundamental es elegir la persona y sus necesidades, deseos, hábitos y comportamientos. De esa manera, será posible crear una estrategia de utilización de cada plataforma y preparar el equipo para atender las demandas de los consumidores.
3. Realice la segmentación y dirección
Para implementar las soluciones omnichannel también es importante segmentar los clientes. De esta manera,será posible comunicarse con cada perfil de manera adecuada, aumentando las chances de convertir un cliente. Para eso, pueden ser utilizados herramientas de automoción de marketing digital y herramientas con comunicación por estándar o inteligencia artificial, como chatbot.
4. Monitore constantemente
Por fín, realice el andamiento de los indicadores de calidad para verificar si las soluciones omnichannel están alineadas y atendiendo las demandas de los consumidores.
Cual la mejor manera de impactar el consumidor
Para impactar el consumidor omnichannel, es necesario adoptar medidas capaces de garantizar una jornada de compra simple y sin barreras entre el espacio físico y el digital. Por lo tanto, para eso, vale la pena:
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Optimizar los procesos de atención
En primer lugar, es necesario entender su público, mapear su jornada de compra y centralizar sus datos. Así, será posible garantizar organización y seguridad para definir las mejores acciones para superar las expectativas del cliente.
2. Integrar los canales de comunicación
La centralización de los canales de atención con una solución omnichannel mantiene los contactos actualizados, evitando la pérdida de información. Así, los agentes pueden agilizar la resolución de la demanda y proporcionar la mejor experiencia del cliente.
3. Personalizar la atención
La personalización de atención con una solución omnichannel garantiza una sensación de exclusividad. Así, posibilita la creación de una relación larga entre la empresa y el cliente. Como resultado, crece la satisfacción y la fidelización del consumidor.
4. Entrenar el equipo de soporte
Un aspecto fundamental de la solución omnichannel es la capacitación de los agentes de atención. Al final, es esencial que tengan sintonía con los objetivos de la empresa para ofrecer un servicio excelente.
5. Invertir en una buena plataforma omnichannel
Por fín, uno de los puntos principales para impactar el consumidor es elegir una buena solución omnichannel. La solución debe ser capaz de integrar todos los canales, garantizando atención continua y agilidad en las respuestas.
Así, con las informaciones centralizadas en una sola solución, el cliente no necesita repetir sus datos. Con eso, evita el desgaste y deja los diferentes sectores más alineados.
Una de las plataformas que puede ayudarte a alcanzar la excelencia en atención al cliente omnichannel es Milvus. Ella integra los canales de la empresa y ofrece soporte de cualquier lugar.
Además de eso, garantiza acceso a otros recursos importantes para un excelente atención, como:
- Integración con AI para automación de algunas interacciones;
- Autoatención;
- Integración de los canales de comunicación para garantizar una experiencia omnichannel;
- Entre otros.
Conclusión
Elegir el mejor sistema omnichannel para su negocio puede optimizar muchos procesos, mejorando la atención al cliente y posibilitando la centralización de las conversaciones para garantizar mayor agilidad y productividad.
Para contar con los mejores recursos, optimizar la productividad del equipo, proporcionar una experiencia de soporte más humana y personalizada y conquistar la satisfacción de su cliente, conozca Milvus.
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