Soporte al cliente vía e-mail es una rutina aún bastante común en las empresas, principalmente en aquellas que no adoptaron aún métodos más directos, como WhatsApp Business o redes sociales.
Más, mismo que escribir un e-mail de atención parezca simple, muchos errores pueden ser cometidos y su relación con el cliente terminará desgastada.
Para saber cómo escribir un e-mail de soporte adecuado y los principales errores a ser evitados, continúe la lectura.
En este artículo, vamos esclarecer:
- Lo que es soporte al cliente via e-mail
- Ventajas y desventajas del soporte al cliente vía e-mail
- Cómo ofrecer un buen soporte al cliente vía e-mail
- Errores a evitar en el soporte al cliente vía e-mail
- Otros canales de atención para soporte al cliente
Buena lectura!
Lo que es soporte al cliente via e-mail
Soporte al cliente vía e-mail es una tarea de rutina, pero que exige mucha atención.
Independientemente del sector de su empresa, es común que los clientes necesiten atención o soporte, sea antes de la compra, sea después de la venta.
Si usted trabaja con el sector de TI, entonces, los soportes son aún más en común.
Usuarios con dificultades de acceder a sistemas, problemas de seguridad de la información, indisponibilidad de servidores, actualización de softwares y manutenciones de computadores son algunos ejemplos.
Mismo que usted no actúe como consultoria de TI o Outsourcing de TI, pero hace parte de un departamento dentro de una otra empresa, el soporte al cliente vía e-mail hará parte de su rutina.
Encontrar maneras de responder a los usuarios, esclareciendo todas las consultas y evitando errores comunes, más perjudiciales a la empresa, es fundamental para garantizar una buena atención de su equipo.
Ventajas y desventajas del soporte al cliente vía e-mail
Ya mencionamos, en el inicio de este artículo, que hoy existen numerosas maneras de contacto entre cliente y empresas. ¿Por qué, entonces, el e-mail es una herramienta tan utilizada?
Es hecho que tener el registro de las demandas de soporte vía e-mail es un punto positivo para la empresa y para el departamento, que tiene condiciones de mantener un historial para conocimiento interno y para futuras necesidades.
Para que usted entienda que el soporte vía e-mail aún es un importante medio de atención al cliente, destacamos algunas ventajas y desventajas para comunes. Vea ahora:
Ventajas
Usted ya utiliza WhatsApp Business, redes sociales y otros canales aún más directos que el e-mail?
Maravilla! Pero, seguro, observó que el email sigue siendo el más elegido por algunos clientes, ¿no es así?
Eso porque es un canal fácil para muchos profesionales. Imagine que usted está en el trabajo y necesita enviar una solicitud de soporte para el equipo de TI. Ya está con el e-mail abierto, y las redes sociales están prohibidas en el navegador de su empresa.
¿Le quedó claro, no?
Además de eso, para la empresa, tenemos estas ventajas:
- Es facil mantener un historial de cambios, podiendo ser resgatados e-mails antiguos a cualquier momento;
- Los e-mails pueden ser facilmente etiquetados, categorizando y agrupados por tipo de asunto por ejemplo;
- Algunas API’s permiten integrar la solicitud por e-mail con el sistema de gestión de TI, optimizando el proceso y agilizando la resolución de demandas;
- Usted puede utilizar herramientas para garantizar que el e-mail fue enviado y leído, además de poder cancelar el envío de mensaje, en caso tenga observado algún error;
Desventajas
Como desventajas, tenemos la burocracia y la formalidad, que el e-mail acaba transmitiendo. Si usted tiene perfil de empresa más humano, cercano y conectado a sus clientes, puede tener dificultades de ser bien interpretado en un texto de e-mail.
Además de eso, las personas reciben numerosos e-mail diarios, desde informaciones útiles, asuntos de trabajo, además spams y propagandas de los más variados tipos.
Tener su e-mail de respuesta perdido en ese mar de cosas puede retrasar la lectura o hasta terminar pasando desapercibido por el usuario.
Otro punto importante, y hablaremos más sobre él más adelante, es la posibilidad de no ser claro lo suficiente, o terminar olvidando de alguna información importante.
No hay nada peor que un inmenso número de emails para solucionar un problema que sería simple, no es verdad? A veces. un audio de WhatsApp o una llamada es más efectiva.
Cómo ofrecer un buen soporte al cliente vía e-mail
Lenguaje claro, personalidad y revisión són algunas sugerencias importantes para un buen soporte de cliente vía e-mail.
El soporte al cliente vía e-mail aún es muy utilizado y muy importante para empresas de todos los sectores. Si usted es del ramo de TI, debe lidiar con e-mail diarios de usuarios necessitando de alguna ayuda.
Aunque escribir un e-mail sea una tarea simple, él quiere más atención de lo que imaginas. Por eso, destacamos aquí 10 sugerencias que van ayudarlo a tener un buen soporte vía e-mail, reforzando la imagen positiva de su negocio.
#1 Utilice buenas maneras y llame por su nombre
El email es un medio de comunicación personal, entre dos personas reales. Mismo que usted hable en nombre de una empresa, debe escribir un email cercano y único.
Por eso, siempre diga “Hola” o “Buenas tardes” (puede hasta ser un saludo con el perfil de lenguaje de su empresa), y llame al otro por su nombre. Además de simpático, muestre que usted tiene interés en conocer el usuario y que está respondiendo a él, específicamente.
#2 Las emociones importan
¿Quién nunca escribió un email con rabia? O, ¿entonces ha leído un email con rabia? A veces el tono del mensaje demuestra mucha frustración del cliente.
En esos casos, no se deje llevar por las emociones. Tenga cuidado al responder, demuestre empatia y evite que la discusión vaya por caminos de ofensas…
#3 Cuidado con las respuestas automáticas
La peor cosa para un usuario es leer una respuesta de email que parece haber sido enviada por un robot. El usuario, con sus necesidades de soporte, quiere ser atendido de manera individual. Saber que fue compreendido.
Por eso, aún que las respuestas listas faciliten mucho el proceso del día a día, deben ser utilizadas con cuidado. No exagere.
#4 Revise, siempre!
Una ortografía incorrecta, una gramática olvidada o incluso un adjunto que no fue enviado pueden hacer que se quede muy mal para tí y su empresa.
Entonces, antes de “enviar”, revise su texto. Verifique si los enlaces enviados están funcionales y si los adjuntos mencionados están realmente adjuntados.
#5 Tenga personalidad
Usted no es un robot. Todo bien mostrar un poco de personalidad y simpatía. Hasta puede utilizar emojis.
Lo importante es dar su toque personal, para dejar claro que el usuario está conversando con una persona de carne y hueso.
#6 Facilite la comprensión del cliente
Así como usted, el tiempo del cliente también es precioso. No de márgenes para dudas. Adicione prints de la pantalla, destaque las partes más importantes (con negrito por ejemplo),y utilice una lenguaje simple, coherente y entendible.
Evite también mandar muchos adjuntos sueltos. Si son pocos, todo bien, pero si usted tiene muchos archivos, prefiera enviar todo en un .zip.
#7 Anticipe posibles cuestiones
No quede conectado a preguntas hechas. Comprenda el objetivo final por detrás del email y anticipe posibles dudas, esclareciendo antes mismo de ellas ser cuestionados.
#8 Evite ser tecnicamente complejo
No presuma que el cliente conozca los mismos términos que usted. Busque utilizar nomenclaturas y siglas que él entenderá. Así, usted simplifica el lenguaje y mejora la comprensión del usuário.
#9 Estandarizar encabezados y pies de página
Es claro que el mensaje, en sí, debe ser personalizado y con personalidad. Pero aún es un email profesional.
Entonces, utilice encabezados y pies de página, con la identificación de su empresa y del tipo de email. Usted puede tener encabezados para soporte, para comercial, para compras…
No exagere en las imágenes. Ellas pueden abrir para el usuario, o, aún ocupar un espacio muy relevante en el mensaje, dificultando la lectura de lo que realmente importante.
#10 No sea demasiado directo
El famoso “corto y grueso”. Si el usuario realiza una pregunta, no se contenga con un simple “sí” o “no”. Busque detallar su respuesta, dejando su opinión más clara.
Busque, también, siempre agregar el mensaje original. Facilita mucho para que el usuario se encuentre en el contexto de su respuesta.
Errores a evitar en el soporte al cliente vía e-mail
El soporte al cliente vía debe ser respondido rápidamente.
Usted ya vio las 10 sugerencias para escribir un email adecuado y mejorar su atención vía email. Ahora, vamos a listar 7 errores que necesitan ser llevados a serio y evitados a todo costo.
En caso contrario, usted puede no solo perder la credibilidad del equipo de soporte, como terminar perdiendo el cliente. Vea ahora:
#1 Olvidar de personalizar el email
No hay nada que parezca más fallo de que un email que no fue revisado y completado correctamente. Si usted tiene un template de texto estándar para email de soporte, no olvide sustituir informaciones como nombre del cliente, por ejemplo.
#2 Tardar mucho para responder
Todo bien que un email no es tan ágil como una llamada, pero eso no significa que usted puede dejar este mensaje parado a días en su caja de entrada.
Como empresa o departamento de TI, probablemente usted ya tiene definidos los tiempos de SLA que deben ser respetados, incluso en el tiempo de respuesta de un email. Si aún no tiene, ya pasó la hora de tener.
Usted también puede facilitar el proceso implementando un sistema de help desk que automatice las tareas, integrando las demandas de email en el propio sistema de tickets. ¿Quiere saber más? Conozca Milvus!
#3 No responder por completo
Otro punto que merece atención, y qye ya hablamos un poco de las sugerencias, es responder por completo las solicitudes de su cliente. Incluyendo las preguntas que él aún no realizó.
Considere todo el escenario de la demanda y anticipe necesidades o explicaciones.
#4 Encaminar las conversas sin revisión
Es posible que usted necesite involucrar otros profesionales para solucionar la demanda del usuario. Así, usted encamina al cliente la respuesta que recibió de su colega, cierto?
Incorrecto. Usted puede terminar relevando el email directo de su gestor, para que el cliente empiece a enviar documentos directamente a él. O, aún, revelar informaciones de la empresa que no deberían ser de dominios terceros.
Así, es fundamental que usted revise el email, copiando el retorno en su mensaje y retirando cualquier dato que no caiba a su cliente.
#5 Cuidado con las opciones “responder a todos”, “con copia” y “copia oculta”
Eso puede generar graves complicaciones para empresas, pues usted puede, accidentalmente, enviar un mensaje para quien no debería recibirla.
Cuidado, también, con el destinatario. ¿Ya pensó enviar un email interno, reclamando del cliente, para el propio cliente? Además, evite email críticos de cualquier manera.
#6 No revisar email
Ya hablamos un poco sobre eso, pero vale repetir: enviar un email con errores de digitación, concordancia o, aún, sin estar completo, es un gran error para la imagen de la empresa y para usted, como profesional.
#7 No confirmar lectura
No es exactamente un error, pero puede terminar dando problemas. Si usted respondió a una demanda de soporte y no solicitó la confirmación de la lectura (o no utiliza alguna herramienta que avisa cuando el email sea leído), el usuario puede alegar que nunca recibió su retorno.
Ai seria su palabra con la de el, no? Al final, errores en los envíos de emails suceden a todo tiempo…
Otros canales de atención para soporte al cliente
Así como email, existen otros canales para soporte al cliente que son muy efectivos. Telefóno, WhatsApp Business, mensajes directas en redes sociales, aplicaciones, són algunos ejemplos.
Si usted cuenta con un sistema de Gestión de TI eficaz, puede tener la posibilidad de abrir tickets a partir de cualquier herramienta, viendo todas las demandas organizadas en un único sistema. Increible, no?
Con Milvus, un sistema para gestión de tickets, gestión de inventarios y más, usted puede disponibilizar a los clientes una serie de canales para apertura de nuevos tickets de soporte, entre ellos:
- TIckets via email;
- Atención via chat;
- Ticket via web;
- Ticket via App;
- Ticket via telefone;
- Dispositivo monitoreado;
- Ticket via WhatsApp Web para Empresas.
¡Pruebe gratis el sistema y entienda cómo puede cambiar su rutina!
Conclusión
Mejore su atención de soporte al cliente via email con un sistema de TI.
Soporte al cliente via email es una tarea de muchos profesionales. Por lo tanto, los cuidados con el lenguaje y la estética del mensaje deben ser tomados, para garantizar una buena impresión del usuario y evitar desentendimientos.
Además de ese tipo de contacto, usted puede contar con un sistema inteligente de TI para gestionar los llamados de diversos otros canales. Conozca Milvus!