Conquistar y fidelizar clientes es una actividad cada vez más compleja. Por eso, es necesario comprender y colocar en práctica estrategias relacionadas a la satisfacción y la relación con el cliente, como el soporte al cliente.
Pero además de las operaciones estándares de esa área, usted sabía que es posible invertir en estrategias para que su soporte sea uno de los diferenciales del negocio? Para saber más sobre y entender porque ella es fundamental para elevar la experiencia de sus clientes y la fidelización, siga la lectura.
¿Qué es soporte al cliente?
El soporte al cliente es el sector responsable por la atención al consumidor. Normalmente, es utilizado para sanar dudas, realizar reclamos o sugerir mejoras.
Además de eso, los servicios de soporte están presentes en diferentes etapas de la jornada de compra y del funnel de ventas. Sin hablar que pueden involucrar varios canales on y offline, siempre buscando ofrecer la mejor experiencia al consumidor.
Aún, tratase de un sector estratégico para la empresa, pues colecta datos sobre el perfil, el comportamiento, las necesidades y las expectativas del público. De esa manera, apoya la elaboración de acciones en otros departamentos, como ventas y marketing.
¿Cuál es la diferencia entre soporte y atención al cliente?
Muchas personas creen que el soporte y atención al cliente son sinónimos. Por lo tanto, aunque ambos busquen la satisfacción y la retención de clientes, los sectores tienen diferencias entre sí.
El soporte tiene un abordaje más técnico, ofreciendo una ayuda objetiva y puntual para averiguar un problema y solucionarlo de manera eficiente. Por lo tanto, está enfocado en la resolución de problemas asociado al producto o servicio ofertado.
Incluso, vale resaltar que buenas estrategias de soporte al usuario miden la cantidad de soportes realizados, el tiempo medio de duración y la satisfacción del cliente con el apoyo.
Ya la atención es más objetivo, pues busca entender las debilidades del cliente para ayudarlo, garantizando que todas sus necesidades sean atendidas. Su compromiso es entregar una experiencia completa, no limitándose apenas al producto o servicio ofrecido.
De esa manera, mide la calidad de la experiencia del cliente a partir de métricas, como la nota de atención de la empresa. Eso da la oportunidad de estar siempre mejorando.
¿Cuáles son las ventajas que un buen soporte ofrece para el negocio?
Para evidenciar la importancia del soporte al cliente eficiente, seleccionamos a seguir los principales beneficios de ese sector! Conozca más:
I. Retención de clientes
La atención al cliente realizada con eficiencia y empatía reduce las posibilidades de abandono. Esto se debe a que, cuando entienden que recibirán ayuda si algo sale mal, estas personas se sienten más valoradas.
II. Mejora de producto
Sea por medio de la encuesta de satisfacción o conversaciones cotidianas en los canales de relación, el feedback del cliente es esencial para que la empresa pueda descubrir lo que su público quiere. Eso posibilita la evolución continua del producto o servicio ofrecido, sin hablar que se hace un diferencial competitivo.
III. Mejora de la imagen y de la reputación de la empresa
Las experiencias vivenciadas por los clientes construyen la reputación de la marca. Por eso, al invertir en un soporte eficiente, es posible transformar los consumidores en promotores de su empresa, o sea, personas que indican el producto o servicio.
5 Sugerencias para transformar el soporte al cliente
El soporte al cliente está compuesto por una serie de etapas que garantizan que la operación sea eficiente y promueva la satisfacción del público.
Pensando en eso, seleccionamos abajo algunas sugerencias fundamentales para garantizar que su consumidor tenga una experiencia marcante. Vea abajo:
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Priorice la experiencia del cliente
Los clientes buscan una experiencia consistente, independientemente del canal que utilicen para entrar en contacto con la empresa. Por eso, es primordial implementar una estrategia de omnichannel.
Con ella, es posible recibir solicitudes que llegan vía email, teléfono, redes sociales y más en un solo lugar. ¡Todo eso sin perder el historial! Además de eso, con el acceso a estos datos es posible proporcionar una atención personalizada y proactiva.
2. Crie una culta de excelencia en la atención
El entrenamiento adecuado es fundamental para garantizar la excelencia en el soporte y apoyo al cliente. Por lo tanto, es esencial mantener el equipo responsable actualizado en relación a las habilidades necesarias para lidiar con consultas y resolución de problemas de manera eficiente.
Para ofrecer una atención de calidad, también es importante reconocer y valorar el trabajo del equipo. Sin hablar que pedir feedbacks a los clientes es una excelente apuesta para mostrar que valoriza sus opiniones.
3. Utilice la tecnología a su favor
Para administrar diversos canales e interacciones de manera productiva, ágil y eficiente, la recomendación es elegir un software completo. Milvus, por ejemplo, es capaz de centralizar toda la gestión de solicitudes que llegan para su equipo de soporte.
Nuestra solución de gestión de demandas inteligente cuenta con diversas funcionalidades importantes para el equipo de soporte. Entre ellas:
- Configuración amplia y dinámica en distribución de mesas de trabajo y categorías de solicitud;
- Control rápido y versátil de demandas por la configuración de plazos personalizados para cada categoría, prioridad y/o cliente;
- Posibilidad de conexión con AI para ayuda en la elaboración de respuestas y búsqueda de soluciones;
- Tickets padre e hijo;
- Tickets pre programados;
- Sumisión de aprobación de ticket por la propia plataforma de soporte al cliente;
- Personalización de campos por tipo de solicitud;
- Automaciones complejas, que dinamizan la rutina evitando trabajos repetitivos y manuales;
De esa manera, es posible automatizar desde el soporte nivel 1, garantizando una serie de ventajas, como disponibilidad 24/7, respuestas rápidas, atención consistente y personalización;
4. Monitoree y evalúe el rendimiento del soporte
Para evaluar la eficiencia de atención al cliente, la sugerencia es definir métricas que ayuden a identificar puntos de mejora y a tomar decisiones envasadas. Entre ellas, destacamos tiempo de respuesta, tasa de resolución, índice de satisfacción, entre otros indicadores relevantes.
Así, con esos datos disponibles, es posible montar planes de acción eficaces.
5. Invierta en la capacitación del equipo
Por fin, es importante invertir en la capacitación de los operadores, entrenando los profesionales de acuerdo con los procesos y herramientas utilizados y capacitando los cuanto al modelo de negocio y los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
De esa manera, ellos serán capaces de ejecutar las actividades correctamente, identificando fallas y mejorando el soporte al cliente.
Cuente con Milvus para un soporte al cliente eficiente y organizado
Para transformar el soporte de atención al cliente en un diferencial competitivo, es esencial invertir en un sistema de Help Desk y Service Desk completo, como Milvus.
Así, usted podrá registrar los datos e informaciones obtenidas en las interacciones y mapear el comportamiento y el perfil del cliente, garantizando una atención de mejor calidad.
Milvus puede ayudar a su equipo con esas y muchas otras funcionalidades. Para conocer más sobre, entre en contacto con nuestro equipo y realice una prueba gratuita.