La eficiencia en help desk impacta directamente en los resultados de una empresa. Antiguamente, contar con un servicio de ese tipo podría parecer una acción que visaba tratar eventuales problemas. Hoy, las empresas ya saben que hay diversos motivos para tener un help desk, principalmente por su capacidad de optimizar los procesos del día a día.
Si implementado de forma correcta, él puede traer una serie de beneficios, como la conquista de nuevos clientes y la retención de los antiguos. Todavía así, es natural tener algunas dudas sobre la mejor estrategia para mantener la eficiencia de help desk.
¡No se preocupe! Creamos este contenido especial con todo lo que usted necesita saber sobre el help desk, mostrando las mejores prácticas para su operación y los impactos que el ocasiona. ¡Compruebe!
¿Por qué la eficiencia en help desk es tan importante?
Para empezar, es necesario dejar atrás algunos mitos generados por personas con poco conocimiento en el asunto. Muchos empresarios tardan para entender la importancia de un help desk y, todavía así, es común que algunos no lo hagan mismo después de adoptar el sistema. El motivo es simples.
Sin comprender con propiedad el funcionamiento de help desk y los impactos positivos que el trae, la visión sobre él se vuelve limitada a la idea de algo realizado apenas para la resolución de problemas. Eso hace con que el sistema, muchas veces, sea implementado con poca planificación.
Consecuentemente, su desempeño no es de las mejores. Para cambiar ese panorama, es necesario esclarecer definitivamente el diferencial ofrecido por un help desk eficiente.
La satisfacción del cliente es mayor
De algunas décadas para delante, la satisfacción del cliente se volvió factor esencial para el éxito de una empresa. No era suficiente apenas un producto o servicio de calidad ― era necesario invertir en una experiencia memorable para establecer la presencia de su marca.
Con la transformación digital, ese factor se volvió todavía más importante. Al final, la tecnología posibilita que las empresas ofrezcan una atención personalizable para cada cliente. Las personas no quieren ser tratadas como un número, ellas quieren aproximación, facilidad y rapidez durante el contacto con su empresa.
Y no hay manera mejor de proporcionar todo eso do que con un help desk eficiente y de una buena infraestructura de TI. Con excelencia en la atención, su empresa se aproxima del escenario ideal: calidad del inicio al fin de proceso de ventas ― y hasta mismo después de él.
Antes de la compra, su equipo es capaz de sanar dudas y facilitar el trayecto del cliente hasta el fin del proceso. Finalizada la venta, el consumidor puede todavía contar con todo el soporte que necesité, sea para atención técnica, sea para retorno y devolución de mercanderías.
Lo más importante es que él se sienta contemplado dentro de sus características propias. Su empresa puede atender-lo cuándo, dónde y cómo el necesite.
Por más que usted tenga concurrentes, ningún ofrecerá un servicio idéntico al suyo. Eso representa un gran diferencial en el mercado.
¿Lo que hacer para optimizar la atención?
Teniendo en vista la importancia de una atención de calidad y de impacto que el help desk tiene en ese proceso, es normal preguntarse como eso puede ser realizado en la práctica. ¡Pero ese desafío no es tan complicado cuanto parece!
La atención es una actividad bastante dinámica y que exige profesionales de calidad, pero es necesario adoptar algunas prácticas para optimizarlo todavía más. Por eso, hablaremos ahora de las más relevantes.
- Nunca hacer al cliente esperar
Durante una atención, es natural que algunas informaciones necesiten ser levantadas y eso exige tiempo para buscar en el sistema. Por lo tanto, nada vuelve una atención tan insatisfactorio cuando una larga espera. Eso muestra la falta de preparación del equipo o incapacidad del sistema de help desk utilizado.
Lo ideal es que todas las informaciones relevantes para la atención sean de fácil acceso. Independientemente de la situación, el cliente tiene la expectativa de que su problema sea resuelto con rapidez. Una atención lenta y burocrática hace con que cualquier persona pierda la paciencia.
Por eso, el operador debe evitar al máximo dejar el cliente esperando. Mismo que, en determinado punto, sea necesario buscar una información, es importante hacer contactos frecuentes (a cada 10 o 15 segundos) para informar al cliente que eso está siendo realizado. Si es posible, el asistente debe pasar detalles breves sobre el progreso del proceso.
Ese contacto constante es fundamental, pues muestra al cliente que él tiene atención total en la resolución de su problema.
- Siempre oír antes de tomar providencias
Tan importante cuanto tener conocimiento técnico es saber oír lo que el cliente tiene a decir. Eso debe ser realizado antes de tomar cualquier providencia. Los motivos van muchos más allá de una simple optimización de tiempo ― durante una atención, es necesario lidiar tanto con la cuestión técnica cuanto con la expectativa del cliente.
Antes de entrar en contacto con su empresa, el acostumbra formular una explicación detallada del problema. Mismo que sean cuestiones con las cuales el operador trate todos los días, es fundamental esperar que el cliente pueda dar todos los detalles ― eso hace con que el cliente sienta que tiene total atención.
Cuando el operador intenta, luego de inicio, guiar la atención por medio de preguntas cerradas, el cliente encuentra obstáculos que dificultan su explicación. Por más que ciertos llamados sean recurrentes, pequeños detalles pueden hacer toda la diferencia.
Mismo que un rutinero muestre ser extremamente útil para guiar una investigación del problema, es necesario oír lo que el cliente tiene a decir y solo después iniciar preguntas específicas. Para complementar, esos momentos iniciales permiten que el operador observé si quien llamo está inquieto, tranquilo, con prisa, cansado, preocupado etc.
Toda la estrategia de atención depende del humor y de la disposición del cliente. Un buen operador identifica rápidamente si es más interesante una abordaje didáctica de aquello que debe ser realizado o una solución rápida y objetiva, sin muchos detalles.
- Tener una equipe capacitada
Muchas empresas acometen el error de creer que la calidad de la atención dependa apenas de las habilidades individuales de cada profesional. Por más que muchos de ellos puedan tener experiencias anteriores, difícilmente se encajaran en el estándar deseado por su empresa ― yendo más allá, es posible que traigan ciertas prácticas inapropiadas.
Por lo tanto, es crucial implementar un entrenamiento que vise delinear los estándares de su empresa. En él, son mostradas la ruta, las estrategias de abordaje y otras cuestiones relevantes. Además de eso, es en el entrenamiento que los productos y servicios de la empresa son mostrados y discutidos, haciendo con que cada operador los conozca con profundidad.
Otro punto importante es tener siempre en mente que un entrenamiento inicial no basta. Es necesario promover reciclajes y otros eventos para abordar temas diversos ― incluso reuniones para discutir con los operadores los problemas más comunes, oír sugerencias y esclarecer dudas.
Guiar el funcionario es la manera más eficaz de garantizar, por ejemplo, que las prácticas citadas aquí sean seguidas en orden. De la misma forma, eso evita que los clientes necesiten repetir informaciones ya informadas o se sientan mal atendidos.
No se olviden que la motivación es algo fundamental para mantener la calidad de cualquier equipo. ¡Funcionarios motivados se vuelven más motivados en la busca por la satisfacción del cliente!
- Revaluar las métricas con frecuencia
Las métricas utilizadas por help desk influencian tanto en el desempeño de los operadores cuanto en los procesos de gestión de TI. Son ellas que posibilitan la identificación de lo que viene dando cierto y de lo que necesita ser mejorado en el servicio.
Por eso, revaluar esas métricas y la forma como son implementadas es una práctica que debe hacer parte de la rutina del gestor. Lo más interesante es que, muchas veces, los propios números pueden dar señales de que algo necesita ser revaluado.
Si el tiempo de atención, por ejemplo, variar mucho entre los funcionarios, es probable que haya puntos a ser modificados en la estrategia. Por lo tanto, es más probable que la estrategia adoptada no tenga sido difundida de forma satisfactoria entre los operadores.
En general, eso ocurre en empresas que realizan un entrenamiento inicial, pero no invierten lo suficiente en el reciclaje de los funcionarios. De cualquier modo, ese indicador muestra que un nuevo entrenamiento debe ser programado con emergencia.
Las métricas para evaluación de la eficiencia en las atenciones son muchas. Abordaremos ese asunto de forma detallada más adelante.
- Estar siempre disponible en diferentes canales
Como destacamos en el inicio del post, la transformación digital acentuó todavía más la necesidad de fortalecer la presencia de su marca en diferentes canales. Por más que su empresa ofrezca atención de calidad, su servicio será limitado si está disponible apenas por vía telefónica.
Cada vez más, las personas buscan suplir la falta de tiempo del día a día con la utilización de tecnologías alternativas ― la internet y el Smartphone son, sin duda alguna, de las principales. El help desk es impactado directamente por esa transición de un medio de comunicación para otro.
Hasta poco tiempo atrás, era común que un problema tardase días o semanas para ser solucionado, ya que el cliente o usuarios no disponga de 20 minutos para quedar en una llamada. Hoy, eso cambió ― él envía un SMS, un e-mail o una mensaje para un chatbot o para el perfil de la empresa en una red social a cualquier momento.
No importa si hay o no expectativa de una atención inmediata ― es necesario estar disponible en diferentes canales. Por eso, invertir en la diversificación de atención es esencial para optimizar ese proceso, garantizando que el cliente no se sienta abandonado por su empresa.
En ese sentido, el chatbot es una alternativa que se destaca, pues el ofrece automatización por medio de uso de inteligencia artificial. Muchas veces, el problema del cliente puede ser resuelto sin que haya necesidad de un contacto directo con un operador ― basta que el envié informaciones específicas para que el chatbot proporcioné las instrucciones para solucionar la cuestión o el contacto de un soporte técnico capacitado.
La diversidad de tecnologías disponibles es cada vez mayor. Es importante destacar la necesidad de verificar cuál de ellas atiende mejor a sus necesidades específicas y de invertir en una actuación omnichannel ― o sea, integrando diferentes canales de atención.
- Contar con un sistema de help desk eficiente
Los consejos anteriores permiten que su empresa eleve la calidad de la atención a un nuevo nivel. Por lo tanto, mismo que implementada correctamente, cualquier práctica está limitada por el software que sostiene su funcionamiento. Por eso, es crucial invertir en un sistema de help desk eficiente.
Un software orientado a este servicio debe ser personalizado, tener interfaz intuitiva e integrar atención y gestión de help desk. Del punto de vista del operador, es necesario un mecanismo que agilice sus acciones ― si el cliente entro en contacto por teléfono, pero prefiere concluir la atención vía e-mail, el software debe posibilitar esa opción.
Ya en caso del gestor, el sistema debe garantizar los medios para que los procesos estén bajo control. En la práctica, eso significa, por ejemplo, generar informes en tiempo real. En cuanto las atenciones son realizados, el gestor debe ser capaz de acceder informaciones sobre cada uno de ellos ― desde cuestiones técnicas hasta los datos del cliente y la descripción del problema relatado.
Cuanto más completas las informaciones proporcionadas por el software, más poder de acción el gestor tiene. Eso significa que el desempeño del equipo puede ser mejorado continuamente. En un mercado extremamente competitivo, eso da a su empresa un diferencial importante delante de la concurrencia.
Los clientes están cada vez más exigentes, pero hay herramientas que pueden garantizar el nivel de satisfacción esperado. Consecuentemente, depender de una solución integrada de help desk obsoleta puede comprometer el desempeño del equipo y los resultados de toda la empresa.
Con eses consejos listos para ser colocados en práctica, es hora de observar más de cerca los indicadores que colocan el gestor en el control de eses procesos.
¿Cuáles métricas el help desk debe adoptar?
¿No hay dudas cuanto la importancia y el volumen de atenciones para medir el desempeño de un equipo de help desk, cierto? Por lo tanto, es necesario aplicar eses conceptos con más profundidad. Del contrario, ellos se vuelven muy abstractos y el gestor dependerá de una actuación envasada en su feeling.
Para mostrar como eso puede ser realizado con base en datos confiables, listamos abajo las métricas más importantes que usted debe adoptar en help desk.
- El volumen general de solicitaciones (tickets)
El número de tickets corresponde al total de llamados abiertos en determinado periodo. Hacer ese levantamiento diariamente permite analizar el desempeño del equipo en un contexto general. En otras palabras, esa métrica expone, por ejemplo, si su equipo esta con tiempo ocioso en exceso o si hay necesidad de contratar más profesionales.
Mismo con el volumen de atención dentro del esperando, esa análisis permite identificar pequeñas variaciones en el desempeño. De la misma manera, comparando los números de cada operador, usted puede verificar cuales estrategias funcionan mejor y destacarles para los demás del equipo.
- Volumen de los tickets por categoría
Establecer categorías específicas para cada apertura de llamado ayuda a identificar los más frecuentes y facilitar la atención de eses casos. Estamos hablando de entender con más clareza el comportamiento de los usuarios.
Si un sector de help desk recibe más tickets do que el otro, es señal de que aquel tipo de atención merezca más atención. De la misma manera, si es identificado un tipo de solicitud especifica que ocurre con frecuencia, usted puede desarrollar una respuesta específica e implementarla en el chatbot.
Así, un gran volumen de llamados es resuelto ya en el canal on-line, filtrando tickets repetidos y optimizando el trabajo de todo el equipo. Al final, con la disponibilidad de un chatbot, lo ideal es enfocar los esfuerzos de los asistentes en casos que exijan actuación personal y específica.
- Tiempo de la primera respuesta
La gran mayoría de los clientes espera que sus problemas sean resueltos ya en el primer contacto. Por más que eso ni siempre sea posible, trata-se de una escenario ideal para el help desk. Así, garantizar mejora constante exige mantener esa meta en el horizonte del equipo.
Con una métrica conectada al tiempo de la primera respuesta, es posible evaluar si el help desk está caminando para un desempeño mejor o si las medidas no están trayendo efecto. Lo ideal es que, en cada categoría del ticket, el tiempo de la primera respuesta sea reducido continuamente al largo de los meses.
- Total de respuestas
Otra métrica conectada al comportamiento general de help desk es la que muestra el número total de respuestas en un intervalo de tiempo. Eses datos son relevantes, pues muestran el comprometimiento del equipo con la solución de los problemas.
Comparar los índices de cada categoría en diferentes momentos también proporciona una información valiosa. Si, después de un periodo de tiempo, un tipo de llamado recibió más respuestas en el mismo día significa que el equipo está actuando más rápido en la solución del problema.
Por lo tanto, es necesario comprobar si, antes del cierre del ticket, el número de respuestas no está aumentando. Un crecimiento en ese índice muestra que, en la verdad, la solución del mismo problema está volviéndose más burocrática y menos ágil.
Al final, lo ideal es que las respuestas, y la resolución de problemas, sean más rápidos ― y no que la atención tarde más tiempo.
- Satisfacción del cliente
Diversas métricas pueden ayudar a visualizar, en términos técnicos y procesales, de que forma el help desk está actuando en el día a día. Por lo tanto, ninguna de ellas ofrece un panorama más claro del impacto de sus servicios de que la satisfacción del cliente. Al final, se trata de una métrica que abstrae cuestiones internas y reflecte directamente la calidad del servicio.
Muchas empresas sienten dificultad para lidiar con una evaluación de satisfacción. Al final, por más que ella represente aquello que el cliente crea del servicio, ella no establece una relación directa con las acciones del equipo. Para dejar eso más claro, daremos aquí un ejemplo práctico.
Una empresa crea un mecanismo de evaluación de satisfacción del cliente por medio de notas (pésimo, malo, medio, bueno y óptimo). Eso puede ser establecido tanto por teléfono cuanto en los canales de atención on-line. Pero, con los números mensuales indicando que la atención fue buena, el gestor no tiene más do que una visión que el cliente tiene sobre el help desk.
Por eso, la forma más eficiente de lidiar con esa métrica, es subdividirla en categorías. Satisfacción, en ese contexto, es algo genérico ― entonces, adopte puntos específicos. Solicite una evaluación con los mismos criterios de nota para, por ejemplo, tiempo total de atención, capacidad del operador y eficiencia del medio de comunicación.
Eses datos proporcionan, de la misma forma, una evaluación general del help desk, pero con la especificación de cuales requisitos son puntos de atención especial. Para complementar, es siempre válido preguntar si hay algún otro factor (positivo o negativo) que el cliente desea destacar.
Así, los resultados obtenidos ayudan a identificar cuáles de las métricas anteriores (y de las practicas del help desk) tiene relación directa con eventuales insatisfacciones de los clientes.
¿Cómo evitar problemas?
Las cuestiones citadas hasta aquí proporcionan una base sólida para administrar y operar el help desk en el día a día de la empresa. Por lo tanto, así como cualquier otro departamento, él está sujeto a imprevistos que pueden perjudicar el desempeño de todos.
Por eso, destacaremos acciones prácticas para evitar errores y problemas en el help desk.
- Seguridad
El manejo de datos confidenciales es algo delicado. Cuando un cliente realiza un registro, es más fácil fidelizarlo en su servicio, pero crece también la responsabilidad sobre las informaciones dadas. Por eso, es crucial contar con una infraestructura de TI segura, sea ella interna, sea en la nube.
Todos los softwares (de seguridad, help desk y demás finalidades), así como los sistemas operacionales, deben ser profesionales (pagos) y de confianza. Además de eso, es necesario mantenerlos siempre actualizados para evitar riesgos innecesarios, como el secuestro de datos ― una práctica que viene creciendo por medio de invasiones y ataques ransomware.
Quede atento, pues la ciber seguridad es una cuestión de alta prioridad. Con el desarrollo tecnológico, ella paso ser responsable directa por generar valor a los negocios, ya que garantiza confiabilidad a los servicios de una empresa.
- Profesionalismo
Contratar profesionales eficientes e invertir en su capacitación es tan importante cuanto mantenerlos comprometidos en los objetivos de la empresa. Realicé reuniones constantes para mantener una cultura de participación colectiva en las discusiones sobre el help desk. Estando todos los días en la punta de servicio ofrecido, los operadores tienen mucho a ofrecer para la optimización de los procesos.
Además de eso, una cultura de innovación hace con que ellos compartan novedades de eses ambientes y se adapten con más facilidades a los cambios implementadas por la empresa.
- Comunicación y transparencia
La calidad en la comunicación no debe ser algo sólo interno. La relación con clientes, proveedores y socios también debe ser transparente. Cuanto más alineados son los objetivos de su empresa, mejor la dinámica entre las partes.
Dando la debida atención a eses puntos, es posible desarrollar una rutina eficiente en el help desk. Una de las mejores prácticas a una tecnología de calidad y crie mecanismos para lidiar con imprevistos. Así, la eficiencia en help desk crecerá constantemente y sus costos serán reducidos, llevando su empresa a un nuevo nivel de calidad.
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