¿Ha notado que la mayoría de los problemas podrían resolverse más fácilmente si la gente hablara más? En este artículo, vamos a tratar los efectos de la falta de comunicación interna en el service desk y algunas sugerencias para enfrentar esta dificultad en su empresa.
Impactos de la falta de comunicación interna
La falta de comunicación interna es un problema sistémico, o sea, impacta varias áreas al mismo tiempo. Por eso, queda hasta difícil mensurar el tamaño del perjuicio que ella ocasiona en las inumeras etapas del flujo de trabajo. Al leer los tópicos abajo, usted notará que ellos están interconectados y forman un ciclo bastante peligroso para su empresa:
Bajo nivel de aprendizaje y evolución del equipo
Muchas empresas aún subestiman la importancia de una cultura que valorice el feedback. Una de las consecuencias de eso es que no hay cambios de experiencias, lo que invisibiliza el surgimiento de ideas innovadoras y procesos de mejora continua.
Los colaboradores no evolucionan individualmente y el equipo se acostumbra a procesos que no funcionan, un comportamiento que está por detrás de las principales causas de la mala atención en service desk.
Colaboradores poco motivados
La sensación de aprendizaje y evolución, sea en términos individuales o colectivos, es un importante factor de motivación. Eso quiere decir que el reflejo directo de lo que apuntamos en el tópico anterior es el bajo rendimiento del equipo.
Si una empresa no hace con que los colaboradores se sientan parte del resultado y ni los incentiva a pensar en soluciones para los problemas del día a día, la falta de comunicación interna resulta en un problema permanente y la estagnación es cierta.
Productividad en baja
En peor escenario, un equipo que no ve apertura para optimizar sus rutinas de trabajo sigue repitiendo los mismos errores eternamente. Con el pasar del tiempo, el impacto de la falta de comunicación interna sobre la productividad queda cada vez más evidente.
Crecimiento lento o inexistente
El efecto de tener un equipo desmotivado y una cultura organizacional ahogante es la queda en la calidad de las entregas. Consecuentemente, el nivel de satisfacción cae, los clientes actuales se van y queda cada vez más difícil atraer a otros. Así, además de no crecer, la empresa toma serio riesgo de dejar de existir.
5 Sugestiones para mejorar la comunicación interna en el service desk
Después de refletir sobre los perjuicios ocasionados por la falta de comunicación interna en el service desk, vamos traer cincos actitudes que usted puede tomar para evitar-los:
- Establezca procesos padronizados
Es esencial hacer con que todo el equipo tenga claridad sobre el flujograma de atención del service desk y procesos bien definidos para cada tipo de solicitud de los clientes. Eso garantizará mayor fluidez del día a día, evitará situaciones de conflicto y, principalmente, tornará las atenciones más ágiles y exactas.
- Automatice la gestión de tickets
Eliminar tareas repetitivas o innecesarias es uno de los pilares de optimización de procesos y depende de la adopción de herramientas especialistas. Un software que facilite la gestión de tickets, como la Plataforma Milvus, ayuda a establecer prioridades de atención y tener una visión completa del parque de máquinas de los clientes.
- Utilice el feedback del cliente para evolucionar
Una de las mejores maneras de identificar lo que debe ser mejorado en el service desk es implementar metodologías de evaluación de atención al cliente. Entre los más utilizados, podemos citar el Net Promoter Score (NPS) y el CSAT (Customer Satisfaction Score). A partir del análisis de los feedbacks recibidos, es posible elaborar un plan de acción adecuado para revertir las insatisfacciones.
- Crie una base de conocimiento
La inversión en capacitación es un punto crítico para elevar la calidad en el service desk. Una parte importante de este esfuerzo es documentar los procesos existentes y mantener un historial de atención. Además de facilitar la comunicación, una buena base de conocimiento ayuda en el montaje de los entrenamientos de atención al cliente.
- Utilice una Plataforma Omnicanal
Ofrecer múltiples canales de atención es fundamental para ofrecer una experiencia personalizada al cliente, pero la integración entre ellos puede ser bien desafiante. Por eso, vale a pena invertir en una plataforma omnicanal, como Milvus, que reúne en un lugar solo las informaciones de todos los medios y permite la apertura de ticket via:
- E-mail;
- chat;
- aplicación;
- teléfono;
- dispositivos monitorados;
- WhatsApp.
¿Quiere saber más? Conozca todas las funcionalidades de la plataforma Milvus y descubra como ayuda a terminar con la falta de comunicación interna en el service desk!
