Aprender a lidiar con las reclamaciones de clientes es indispensable para todo negocio que vislumbra el éxito. Para eso, es necesario encarar los reclamos como oportunidades de mejora de ofertas y una nueva oportunidad para satisfacer a los clientes.
Según los datos de las búsquedas de Huffpost, 67% de los consumidores consideran las malas experiencias con una marca como un buen motivo para buscar otra empresa. Por eso, escuchar reclamos y solucionar los problemas son actitudes fundamentales para evitar impactos negativos para el negocio y mantener a los clientes por cerca.
En este artículo, conozca las 5 prácticas que van ayudar a realizar una buena gestión de reclamos y garantizar una buena relación con el público!
- Practique la escucha activa y la empatía
El primer paso es escuchar lo que el cliente tiene a decir. La escucha activa demuestra el interés de la empresa en el relato del consumidor y motiva para continuar expresando la opinión sobre los servicios recibidos.
Vale destacar que no interrumpir lo que el cliente dice o presentar dudas en su relato son pasos fundamentales para dar apertura para una relación con el cliente más saludable. Al crear una atmósfera acogedora, las personas automáticamente se sienten más confortables para expresarse.
Por eso, la empatía también no puede quedar de lado. Es esa habilidad que ayudará a comprender las quejas de los clientes y a ponerse en el lugar de ellos para entender sus motivos.
- Busque hechos
Es fundamental trabajar con datos reales. Por eso, la empresa debe buscar hechos que corroboran con las quejas presentadas por los clientes. En ese caso, la empatía y el lenguaje acogedor harán todas la diferencia para solicitar pruebas que afirman lo que el público relata.
Existe también la posibilidad de buscar datos internos que muestran la veracidad de los relatos de los clientes. De este modo, es posible tener acciones ágiles y buscar mejores soluciones.
- Reconozca la ocurrencia del error
Los clientes también deben saber que la empresa reconoce los errores. Un pedido de disculpas puede disminuir los conflictos y demostrar el interés en solucionar cualquier cuestión en abierto.
Además de eso, reconocer la ocurrencia de la falla es necesario para la empresa tomar las debidas precauciones para evitar-las en el futuro. Abrir registros internos también ayuda a movilizar el equipo para que ese problema no sea frecuente.
- Apresente la solución
Cuando un cliente se propone gastar tiempo y energía para realizar un reclamo, es esperando que la empresa tome alguna actitud para solucionar el problema. Por ese motivo, presentar una solución es también atender las expectativas de los consumidores.
Tener una planificación para la resolución de problemas ayudará a tornar esa solución más rápida y viable. Además de eso, permite realizar una gestión eficiente de reclamos en el día a día, en la cual la empresa se presenta con prontitud para atender los clientes.
De esta manera, vale la pena reunir el equipo de ventas y demás sectores del negocio para dialogar sobre el asunto. Tener datos, como los reclamos más frecuentes del público, ayudará a delinear correctamente un plan para solucionar, de antemano, los problemas antes mismo de los reclamos. Junto a eso, es posible tener una estrategia para resolver las nuevas cuestiones presentadas rápidamente.
- Acompañe de cerca
Para garantizar que el cliente obtuvo sus necesidades atendidas y quejas solucionadas, acompañe de cerca el proceso. Hacer búsquedas de satisfacción después del contacto va facilitar para reunir datos referentes a la opinión del público sobre los servicios de atención al cliente.
Además de eso, acompañar de cerca cada solicitud abierta es una estrategia para prevenir nuevos problemas. Con eso, la atención se convierte más atentamente y ágil, favoreciendo tanto la empresa como los clientes.
Vale destacar también que la manera ideal de lidiar con reclamaciones de clientes es evitarlas al máximo. Para eso, la mejor estrategia es tener una herramienta que centralizar todos los tickets y reclamos, además de:
- ofrecer diferentes canales de atención;
- tener un equipo capacitado;
- utilizar buenas herramientas para hacer una gestión adecuada;
Milvus puede ayudarte con todo eso, apoyando a resolver los problemas de clientes con más tranquilidad y optimizando su rutina. Entre en nuestro sitio web y conozca más sobre la solución!
Así, además de lidiar mejor con los reclamos de clientes, usted aprende a optimizar los procesos de rutina de trabajo, con más chances de aciertos. Su relación con el público mejora y su empresa puede ir cada vez más en busca del éxito.
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