Cómo realizar un buen entrenamiento de atención al cliente
La capacidad de establecer una relación de confianza es fundamental para la fidelización del consumidor. Con todo, muchas empresas de TI enfrentan dificultades para implementar un buen entrenamiento de atención al cliente en el help desk y en el service desk. En este artículo, usted conocerá todas las ventajas de invertir en eso y lo que debe considerar al montar un programa de capacitación.
Ventajas de invertir en entrenamientos en el service desk
En medio de las urgencias del día a día, muchas empresas cometen el error de no dedicar tanto tiempo cuánto deberían al entrenamiento. Con todo, hay buenos motivos para verlos como una actividad estratégica e indispensable para el éxito del negocio:
- mayor alineamiento entre los profesionales de línea de frente;
- fortalecimiento de la cultura organizacional;
- optimización constante de procesos;
- reducción de fallas recurrentes (y de los costos asociados a ellas);
- aprimoramento de la experiencia del cliente;
- mejora en la imagen de la marca hacia los consumidores.
Teniendo en mente estos beneficios, el tiempo alocado para capacitación no puede ser visto como un gasto, pero sí como una inversión que tendrá impacto en la percepción del cliente sobre la empresa.
5 sugestiones para realizar entrenamientos de atención al cliente
El esfuerzo por la calidad de atención necesita hacer parte de la rutina del service desk. Uno de los métodos más aplicados con ese intuito es el Ciclo PDCA, también conocido como ciclo de mejora contínua. A continuación, vea algunas buenas prácticas para aumentar la efectividad de un entrenamiento de atención al cliente.
- Establezca estándares de atención
El primer paso para aumentar la calidad de la relación entre su equipo de service desk y el cliente es establecer un estándar. Para eso, usted puede crear un checklist con todos los elementos que componen una buena atención.
Evidentemente, la primera versión del checklist no será definitiva. A medida en que los procesos avanzan, el propio fluxograma de atención acostumbra recibir aprimoramientos, lo que puede exigir nuevos elementos en la lista y hacer con que algunos de ellos sean obsoletos. Lo importante es que cada cambio sea realizada de manera planificada.
- Monitorear las atenciones
Las fallas seguidas en una operación de service desk pueden ser resultados de herramientas limitadas, comportamientos fuera del padrón o hasta mismo falta de procesos adecuados para situaciones específicas. Establecer un proceso de monitoreo es una de las mejores maneras de mapear los motivos de la mala atención.
Usted no necesita escuchar todos los contactos, pero puede colectar muestras y, a partir de ellas, determinar aspectos que pueden ser mejorados por medio de entrenamientos. Los monitoreos también deben ser la base para feedbacks específicos con cada integrante del equipo, que deben siempre concentrar se en la importancia de seguir los estándares establecidos previamente.
- Construa una base de conocimiento
La capacitación no sucede solo en el momento exacto del entrenamiento de atención al cliente. Por eso, es importante crear una base de conocimiento para almacenar informaciones útiles sobre:
Productos o servicios
Realice la creación de materiales detallados para explicar cuales son y cómo son los productos/servicios ofrecidos por la empresa. Es posible crear un portal de informaciones interno para facilitar el acceso durante las atenciones, desde que la empresa tenga el cuidado de mantenerlos siempre actualizados.
Utilización de herramientas
El desconocimiento de las herramientas por parte de los colaboradores acostumbra hacer que las atenciones tarden más y aumenta el riesgo de fallas humanas. Por eso, se ofrecen tutoriales que explican cada funcionalidad paso a paso, bien como la importancia de ellas dentro de los procesos de atención al cliente.
Dificuldades seguidas
Es normal que ciertas consultas se repitan con una frecuencia mucho mayor que otras. Cuando usted pueda identificarlas, realice la creación de contenidos con las respuestas más adecuadas para cada una de ellas. Eso proporcionará más confianza para su equipo durante las atenciones, además de realizarlos más rápidos y asertivos.
- Dale importancia a las habilidades interpersonales
Hay situaciones en que apenas la capacidad técnica no es suficiente para garantizar una buena evaluación de atención por parte del cliente. Una encuesta realizada por la empresa de consultoría McKinsey presentó que, para 70% de los consumidores, la manera como son tratados es determinante para una buena experiencia de compra.
Eso demuestra la importancia de preparar su equipo para conducir eventuales situaciones de conflicto, al fin, un cliente generalmente entra en contacto con la empresa porque está con un problema. El aprendizaje de técnicas de atención, como la PNL (Programación Neurolingüística), puede ayudar en el desarrollo de la inteligencia emocional y evitar relaciones problemáticas.
- Realice un programa de mentoria
Los programas de mentoría son una manera eficiente de involucrar varios profesionales y compartir la responsabilidad por el entrenamiento. Los profesionales que demuestren más dominio de los procesos y traen buenos resultados pueden apoyar a los colegas a evolucionar.
La ventaja de este método es que el conocimiento es diseminado en tiempo real y de manera seguida, o sea, no queda limitado a los horarios de entrenamiento ya programados.
Además de implementar un buen entrenamiento de atención al cliente, la utilización de herramientas especializadas también hace la diferencia en la productividad y en la eficiencia de la operación.
Para saber más sobre el asunto, siga con nosotros y vea cómo escoger las mejores herramientas de service desk!
