Evaluación de atención al cliente: 7 sugerencias para aplicar en el service desk
En un mercado bastante homogéneo, la gestión de relación es lo que genera un verdadero diferencial en la experiencia del usuario. Dentro de este contexto, la aplicación de metodologías de evaluación de atención al cliente ocupa un papel importante para el aumento en la calidad del service desk. ¡Vea algunas sugerencias para aplicar en su empresa!
- Elija una metodología de evaluación
La primera cosa hacer es elegir la metodología que mejor se encuadre al modelo de trabajo de su empresa. Es importante porque influencia en el tipo de formulário de pesquisa a ser utilizado. A seguir, vea dos métodos más utilizados.
NPS (Net Promoter Score)
La metodología NPS (Net Promoter Score) fue creada por la empresa de consultoría Bain & Company en 2003 con el objetivo de prever el grado de lealtad y fidelidad de los clientes en relación a la empresa. El ayuda a identificar la probabilidad de las soluciones que usted ofrezca ser indicadas por un consumidor a amigos, parientes y otros profesionales de su medio.
Para eso, el formulario de evaluación de atención al cliente debe contener preguntas sobre la percepción de él a respecto de la marca, satisfacción con la experiencia general y la posibilidad de indicar el producto o servicio para otras personas. Esas preguntas estratégicas deben ser respondidas con notas de 0 a 10.
Con envase en las evaluaciones, los clientes deben ser clasificados en grupos:
- detractores: los clientes que relatan malas experiencias;
- neutros: los clientes que no están plenamente satisfechos y pueden, en algún momento, busca sus competidores;
- promotores: que están satisfechos con la empresa y tienen un alto nivel de fidelidad a la marca.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
El objetivo de la metodología CSAT (Customer Satisfactión Score) es medir el porcentaje de clientes satisfechos con su empresa. A partir de las respuestas obtenidas, es posible identificar puntos a ser optimizados en la jornada del cliente para mejorar su percepción sobre la experiencia general.
Los formularios de encuesta de satisfacción están compuestos por preguntas bien simples, como “cuál es su nivel de satisfacción con la atención que acaba de recibir?”
Las respuestas deben proporcionadas por los clientes en un sistema de notas de 1 a 5 o con las siguientes alternativas:
- totalmente insatisfecho;
- poco satisfecho;
- indiferente;
- satisfecho;
- totalmente satisfecho.
- Realice la evaluación de atención al cliente en todos los canales
Cuando se habla en service desk, es cada vez más común la utilización de plataformas omnichannel, o sea, la disponibilización de varios puntos de contacto. Entre los más utilizados, tenemos:
- e-mail;
- chat;
- teléfono;
- redes sociales;
- WhatsApp;
- aplicativos.
Es importante que los métodos de evaluación de atención al cliente sean aplicados en todos ellos. Así, es posible realizar la gestión de prioridades y direccionar los esfuerzos para implementar mejoras según las necesidades específicas de cada uno.
- Construa preguntas claras y objetivos
Además de las preguntas esenciales de la metodología elegida, es posible agregar otras que ayudan a obtener un feedback específico sobre las áreas o a respecto de una funcionalidad. Con todo, es bueno evitar exageros, que pueden hacer el cliente desistir de responder, y utilizar cuestiones abiertas, o sea, que no puedan ser respondidas solo con “sí” o “no”.
Vea algunos ejemplos:
- si usted quedó insatisfecho con nuestra atención, cuáles fueron las razones?
- ¿Qué sugiere para mejorar en nuestro servicio de atención?
- ¿Qué cambiaría en nuestros canales de atención?
- Permita evaluaciones anónimas
Si la identidad del cliente no es esencial para sus análisis, considere permitir evaluaciones anónimas. Muchas veces, el cliente se siente más a gusto para dar su opinión sincera cuando ella no está vinculada a su nombre.
- Incentive la participación del cliente
Si su empresa tiene dificultades para hacer que los clientes participen de las encuestas, es fundamental adoptar algún tipo de estrategia para incentivarlos. El mejor medio de hacer eso depende de los canales utilizados y del tipo de atención.
Si su equipo está constantemente en contacto con el cliente, usted puede orientarlo a aprovechar esas comunicaciones para recordar sobre la encuesta. Por otro lado, si el service desk es receptivo, incluya en el script de atención una invitación para que el cliente responda la encuesta al fin del contacto.
- Oriente su equipo sobre la importancia de la evaluación
Para que la evaluación de atención al cliente realmente sea un fuente rica de información, es esencial concientizar a su equipo de service desk sobre la importancia de ella. Cada miembro del equipo necesita comprender que el feedback del usuario ayuda a mejorar los procesos internos, lo que ayuda a tornar el trabajo más fácil a largo plazo.
- Utilice feedback para mejorar la atención
Obviamente, las informaciones obtenidas por medio de la evaluación de atención necesitan ser observadas con cuidado para generar insights valiosos. Atentase a los relatos que se repiten con mayor frecuencia y priorice los casos de notas bajas para encontrar las causas de mala atención y revertir el escenario.
Los feedbacks negativos contribuyen en la identificación de puntos débiles en procesos, herramientas y comportamientos. Con todo, también vale la pena tener en mente que ni siempre el cliente tiene razón. El análisis crítico es indispensable para filtrar las reclamaciones que hacían sentido de hecho.
Considerando todo lo que fue abordado aquí, cabe a los gestores implementar un ciclo de mejora continua con planes de acción enfocados en el aumento de calidad general del service desk.
Pero la eficiencia de los procesos también depende de la utilización de herramientas de gestión especializadas. Vea cómo implementar las mejores prácticas de gestión de incidentes en su empresa.
