Gestión de Tickets
El administrador de TI en cualquier empresa es la persona a la que todos los colaboradores recurren cuando necesitan solucionar problemas de TI de cualquier naturaleza. Y comprehensivamente, el pasa el día todo ajetreado para analizar y solucionar cada tickets de manera proactiva y eficiente. ¿Será que falta un gerenciamiento de incidentes más eficaz?
Mismo usted esforzandose al maximo, algunos terminan cayendo en el olvido. Y en un sistema complejo como eso, el “olvido” está en todos los lugares.
Los tickets olvidados no son motivos para reírse. Porque apenas un ticket negligenciado puede destruir todo lo que usted luchó para conquistar.
Un excelente gerenciamiento de incidentes ya que no es algo más inalcanzable. Con algunas automaciones, un poco de motivación y una interfaz simple de utilizar, usted puede gestionar sus incidentes de manera eficiente y ágil.
Aquí van cinco sugerencias para considerar cuando gerenciar sus incidentes:
- Sea de fácil acceso
Tal vez eso suene muy simple, mas es la cosa más fundamental que usted siempre debe estar de ojo abierto. En el fin de día si los usuarios no pueden realizar las solicitudes con facilidad, usted está perjudicando la calidad y la satisfacción.
Tenga seguro que los usuários puedan abrir solicitudes através de vários portales. Además de la solicitud vía e-mail, sus usuarios deben poder hacer solicitudes vía telefónica, o directamente con el software de servicedesk que usted utiliza. Configure sus notificaciones del sistema envasadas en la frecuencia que usted quiere recibir alertas. Configurando una notificación del sistema para tener una alerta cuando usted o su grupo recibe un ticket garantizando que usted nunca pierda nada.
- Delegar y controlar sus tickets
Utilice automaciones a su favor. Varios tickets caen en el olvido porque son atribuidos de manera incorrecta. Configurando parámetros pre establecidos que guían el ticket cierto para el analista correspondiente, usted puede disminuir un tanto de tiempo perdido y evitar que los tickets queden sin atención por mucho tiempo. Si usted cree que dos o más cabezas piensan mejor, incluya otro analista para ayudarte. Más importante, defina plazos para solucionar cada ticket y configure recuerdos que notifique en caso salga fuera de su agenda.
- Convierta público la solución para los problemas
De vez en cuando usted recibirá tickets sobre problemas que pueden tener alguna relación con otros. Agrupando problemas e incidentes similares juntos, pueden ayudarte a tí y tus colegas de trabajo por mucho tiempo. Si usted encontró un incidente parecido o ya existente, agrupe ellos y agregue una nota diciendo como usted llegó a solucionar el problema. Eso puede tornar un repertorio de soluciones que otros analistas pueden verificar cuando ellos encuentren problemas similares. Usted aún convertirá esas soluciones visibles para sus usuarios finales. De esa manera los usuarios podrán verificar si ya se tiene la solución para el problema que tiene. No necesitamos ni decir, pero ese tipo de resolución de tickets pueden ser mucho más productivos en el soporte al cliente.
- Mantenga sus usuários informados
Una particularidad de la atención al cliente es cuán exhaustivo puede ser. Y Dios tenga piedad en aquellos días que todos los enrutadores WiFi se juntan y dejan de funcionar y cuando usted menos se da cuenta está solucionando treinta y cinco solicitudes sobre el mismo problema y ni llegó la hora de almuerzo.
Cuántas veces una persona puede digitar “Usted ya intentó desconectar y conectar nuevamente?” y no perder la cabeza? Cuando se recibe un ticket idéntico, usted puede enviar respuestas idénticas sin la necesidad de la rutina entediante de copiar/pegar. Entonces la manera más fácil de cortar ese tedio por la raíz es invertir un tiempo creando respuestas predefinidas que pueden ser enviadas simplemente con el click de un botón. Para evitar pérdida de tiempo, realice la creación de respuestas predefinidas para cada situación que usted crea necesario.
Así que usted reciba un ticket, las automaciones por e-mail podrían informar al solicitante que el problema que acaba de reportar ya está siendo analizado por un especialista, o hasta mismo enviar recordatorios educados al solicitante que olvidaron de responder una solicitud que el soporte realizó. Tenga seguridad que sus clientes están respondiendo la búsqueda de satisfacción en la resolución de todos los tickets, para que usted pueda tener una noción de lo que está sucediendo y poder siempre mejorar.
- Motive sus analistas
Aquí está la verdad sobre el gerenciamiento de incidentes …Mismo que usted realice todo el día, usted no hace idea si está realizando un buen trabajo y haciendo la diferencia, debido a la gran cantidad de incidentes y reclamos. Todos los tickets que le llegan necesitan de resolución instantánea y los usuarios que usted atiende nunca pueden esperar. Es muy fácil perder todo el entusiasmo y caer en la monotonía. Para agregar un poco de “diversión” a la rutina, célebre y reconozca a sus analistas por el trabajo realizado. Una idea sería dar puntos de acuerdo a las tareas bien realizadas; desde la respuesta ágiles y resoluciones de éxito, hasta feedbacks positivos en la búsqueda de satisfacción y eliminación de backlogs. Cuando cada ticket significa una potencial colocación en el ranking de puntajes, usted verá a sus analistas solucionando cada ticket con “garra y sangre en los ojos”.
En el fin de cuentas, todo usuario que hace una solicitud, todo lo que ellos quieren, es que sus problemas sean oídos y solucionados con exactitud. Ningún ticket se merece caer en el olvido y la mejor manera de que eso no suceda, es con una gerencia de incidentes eficiente.
